Irrglaube in manchen Branchen

Wie wichtig ist persönliche Kundenberatung?

Mathias Hassler, Experte für Kundendialog bei BSI, ist der Meinung, dass in einigen Branchen immer noch der Irrglaube besteht, dass man nur durch persönliche Betreuung weiterkommt.

Mathias Hassler, Experte für Kundendialog bei BSI

Mathias Hassler, Experte für Kundendialog bei BSI: „Im Idealfall hat sich ein Unternehmen für eine CRM-Lösung entschieden, welche bereits ein gut integriertes Contact-Center-Modul mitliefert.“

ITM: Herr Hassler, welchen Stellenwert besitzt anno 2018 der telefonische Kundenservice via Callcenter – Stichwort „echte Gespräche“?
Mathias Hassler:
Einen hohen Stellenwert! Obwohl Kunden mittlerweile für einfache Themen lieber den schnellen Weg des Self-Services wählen, wird das echte Gespräch auch in Zukunft nicht durch Chatbots ersetzt. Ein echtes Problem, wie z.B. ein Totalschaden am Auto, möchte man mit einem Menschen besprechen – Empathie spüren. Oft geht es dann nicht mehr um das eigentliche Anliegen, sondern um Beistand. Empathie werden wir mittelfristig nicht durch Roboter ersetzen können.

ITM: In welchen Branchen im Mittelstand sind Callcenter sinnvoll und warum?
Hassler:
Leider werden heute immer noch die betriebsinternen Themen in den Vordergrund gestellt, wenn es um das Thema „Callcenter“ geht. Dabei wäre die Frage „Was hat der Kunde davon?“ viel wichtiger. Zudem besteht in einigen Branchen immer noch der Irrglaube, dass man in dieser Branche nur durch persönliche Betreuung weiterkommt. Aktuelle Ergebnisse unserer Kunden zeigen aber, dass selbst Firmenkunden sich gerne von einem zentralen Callcenter bedienen lassen, sofern diese kompetente und rasche Antworten liefern können.

ITM: Welche infrastrukturellen und technischen Anforderungen muss ein Unternehmen erfüllen, um ein Callcenter in Betrieb nehmen zu können?
Hassler:
Heutzutage ist diese Aufgabe viel einfacher geworden: Die CRM- und Contact-Center-Lösung beziehe ich direkt aus der Cloud – selbst die ACD. Bei diesen technischen Themen können sich Unternehmen auf gute Anbieter verlassen. Schwieriger ist die Auswahl des richtigen Angebots. Unternehmen sollten hier Zeit und Energie investieren, um den passenden Partner zu finden, der sie über die Jahre – und die wachsenden Anforderungen – begleiten kann.

ITM: Worauf legen Kunden Wert, wenn sie im Callcenter eines Unternehmens anrufen?
Hassler:
Verstanden zu werden und Auskunft zu ihrem Anliegen zu erhalten. Dabei geht es nicht immer darum, wie rasch die Lösung bereitsteht, sondern um eine inhaltlich korrekte, verständliche und mehrwertstiftende Antwort.

ITM: Was verärgert die Kunden hingegen am meisten?
Hassler:
Unfreundliche, uninformierte Mitarbeiter. Der Kunde ist heute meist bereits gut informiert, wenn er im Callcenter anruft. Der Agent muss daher auf mindestens ebenso viele Informationen Zugriff haben wie der Kunde: und zwar schnell und präzise. Nur so kann er einem eine abschliessende Antwort liefern. Und dabei natürlich nett und freundlich sein.

ITM: Welchen Stellenwert besitzen jene Kundenerfahrungen für ein Unternehmen? Welchen Einfluss können sie ausüben?
Hassler:
Leider werden Auswertungen aus dem Kundendienst, z.B. die Analyse der eigentlichen Anrufgründe, im Gesamtunternehmen zu wenig beachtet. Es werden oft nur die Prozesse im Kundendienst verbessert, nicht aber die eigentlichen Problemverursacher wie missverständliche Marketing-Kommunikationen, Probleme im Produkt oder den Dienstleistungen. Das sind verpasste Chancen.

ITM: Welche Eigenschaften sollte eine moderne Callcenter-Lösung mit sich bringen, um nicht nur bei den Kunden einen einwandfreien Eindruck zu hinterlassen, sondern auch, um bei den Mitarbeitern zu punkten?
Hassler:
Die Benutzeroberfläche einer guten Oberfläche muss einfach zu erlernen sein, und trotzdem vollumfassend im Funktionsumfang. Sie soll lästige Routine-Arbeiten intelligent übernehmen und den Mitarbeitenden regelrecht Spass machen, mit der Lösung zu arbeiten.

ITM: Wie gestaltet sich i.d.R. die Kopplung einer Callcenter-Lösung mit dem vorhandenen Customer-Relationship-Management-System (CRM)? Worin besteht die Herausforderung?
Hassler:
Im Idealfall hat sich ein Unternehmen für eine CRM-Lösung entschieden, welche bereits ein gut integriertes Contact-Center-Modul mitliefert. Insellösungen müssen dringendst integriert werden – hier kann ein Unternehmen nur hoffen, dass ihre Lösung modern und offen ist und Standardschnittstellen anbietet.

ITM: Inwieweit gibt es hierfür Standardschnittstellen?
Hassler:
Standardschnittstellen sollten mittlerweile weit verbreitet sein. Die Integration stellt dann keine größere Herausforderung mehr dar.

ITM: Stichwort „IVR-Systeme“: Welche Möglichkeiten bieten Sprachdialogsysteme, die zum Einsatz kommen, bis ein Callcenter-Mitarbeiter für Kundengespräche frei ist? Wo liegen die Grenzen jener Systeme?
Hassler:
Heutige IVR-Systeme bieten sehr viele Möglichkeiten wie Erkennung der Stimmung des Kunden, Sprachidentifikation, etc. Auch hier gilt: bitte das IVR nur einsetzen, wenn wirklich notwendig. Nehmen wir das Beispiel der Rechnungsanfragen: Meldet sich ein Kunde zwei Tage nach Rechnungslauf per Telefon – dann geht es wahrscheinlich um die Rechnung. Ein gutes CRM kennt das Versanddatum und kann den Anrufgrund erahnen. Warum soll also der Kunde mit der IVR interagieren, wenn ich den Grund mit höchster Wahrscheinlichkeit kenne?

ITM: Worin bestehen die Herausforderungen bei „Virtuellen Callcentern“, deren Mitarbeiter nicht an einen Standort und feste Arbeitszeiten gebunden sind, sondern z.B. im Home Office arbeiten?
Hassler:
Technisch ist das heute keine Hürde mehr. Die Herausforderungen sind vielmehr organisatorischer und kultureller Natur.

ITM: Welche Technologien und Innovationen werden Callcentern bzw. „echten Mitarbeiter-Kunden-Gesprächen“ zukünftig Konkurrenz machen und warum?
Hassler:
Die Sprachassistenten wie Alexa oder Google Now können heute schon viele Fragen gut beantworten. Ebenfalls bieten diese Systeme bereits Schnittstellen für Firmen an, sodass ich über Google Now technisch bereits eine Zusatzversicherung bestellen und bezahlen könnte. Einziges Hindernis ist derzeit die Datenhaltung und -verarbeitung in den USA, aber auch dieses Problem wird wohl in den nächsten ein bis zwei Jahren vom Tisch sein.

ITM: Welche Rolle spielen an dieser Stelle z.B. Chatbots (Stichwort „Künstliche Intelligenz“)?
Hassler:
Kunden schätzen die Kontaktkanäle, die sie auch privat gerne nutzen. Die Digital Natives nutzen heute lieber Messaging wie Whatsapp als das klassische Telefon. Diese neuen Touchpoints sind prädestiniert für den Einsatz von Chatbots. Zu beachten ist aber: wo Bot draufsteht, ist aktuell noch wenig Bot drin. Zumeist handelt es sich noch um Chat-Skripts, welche mit maschinellem Lernen oder neuronalen Netzten wenig gemein haben. Kleiner Lichtblick: Auch Alexa und Google Now können natürlich sowohl mit gesprochener Sprache als auch über Chat angesprochen werden.

Bildquelle: BSI

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