Mitarbeiter haben ihre Zweifel

Wurde KI zu früh eingesetzt?

„Solange die Diskussion nur auf dialogorientierte KI beschränkt ist, haben die meisten Mitarbeiter ihre Zweifel, denn es gibt viele Beispiele, bei denen die Technologie zu früh eingesetzt wurde“, meint Heinrich Welter, Vice President Sales und General Manager der DACH-Region bei Genesys.

Heinrich Welter, Vice President Sales und General Manager der DACH-Region bei Genesys

„KI wird in Zukunft weniger auf Dialogführung fokussiert sein“, so Heinrich Welter von Genesys

ITM: Herr Welter, welche Relevanz besitzt das Thema „Künstliche Intelligenz“ (KI) anno 2019 im deutschen Mittelstand? Oder andersherum gefragt: Inwieweit ist KI für den deutschen Mittelstand (noch) ein Mysterium?
Heinrich Welter:
Deutsche Mittelständler sind sich der KI-Diskussion durchaus bewusst. Dennoch ist es für sie schwierig, KI konkret im Betrieb für ihre Themen einzusetzen. Early Adopter sind hier eher große Unternehmen mit großen IT-Budgets. Insgesamt konzentriert sich die KI-Diskussion weitgehend auf dialogorientierte Künstliche Intelligenz – also KI, die bei der Gesprächsführung mit Kunden hilft, Aufgaben, die bislang von Menschen erledigt wurden, in digitalen Kanälen zu automatisieren. Das hat in kleineren Organisationen natürlich weniger Auswirkungen als in großen. Deshalb sind solche Projekte dann auch schwieriger zu finanzieren oder erscheinen riskanter.

ITM: Für welche mittelständischen Branchen lohnt sich der Einsatz von KI-Lösungen besonders und warum?
Welter:
Wenn sich kleine und mittelständische Unternehmen auf die KI konzentrieren, die hilft, das beste Potential für Interaktion mit Kunden z.B. auf der Website oder innerhalb einer mobilen Anwendung zu identifizieren – und sich nicht nur auf KI als Mittel zur Eröffnung neuer digitaler Kanäle versteift –, kann jedes KMU, das online Geschäfte macht, enorm von KI-Technologien profitieren.

ITM: Wie sehen konkrete Anwendungsmöglichkeiten/Einsatzfelder aus?
Welter:
Ein vorausschauendes Web-Engagement macht es möglich, das Verhalten von Website-Besuchern anonym zu verfolgen und KI dafür zu nutzen, den „Moment der Wahrheit“ zu identifizieren, bei dem sich ein persönlicher Kontakt am ehesten auszahlt. Die KI hilft in diesem Fall dabei, Interessenten zu identifizieren, die ohnehin kaufen werden, um nicht unnötigerweise weiter auf sie zuzugehen. Genauso wird keine Zeit damit verschwendet, Besucher des Online-Angebots anzugehen, die nur ein wenig herumklicken – ohne wirkliche Kaufabsicht. Die KI identifiziert die Besucher, die auf dem richtigen Weg sind, aber Hilfe benötigen, um zum richtigen Ergebnis zu kommen.

ITM: Inwieweit beeinflusst bzw. verändert Künstliche Intelligenz zugleich die Joblandschaft im Mittelstand?
Welter:
Wenn wir die zuvor genannten Beispiele nehmen, hilft KI, die wertvolle Zeit von Mitarbeitern effektiver (und erfolgreicher) einzusetzen. Jobs werden attraktiver, da die Frustration in Bezug auf vergeudete Interaktionszeit verringert und positive Erfolgserlebnisse (z.B. mehr oder höhere Konversionen im Online-Verkauf) vermehrt werden.

ITM: Und wie bewerten die Arbeitnehmer selbst den zunehmenden Einsatz von KI im Unternehmensumfeld?
Welter:
Solange die Diskussion nur auf dialogorientierte KI beschränkt ist, haben die meisten Mitarbeiter ihre Zweifel, denn es gibt viele Beispiele, bei denen die Technologie zu früh eingesetzt wurde. Andererseits sehen gerade die jüngeren Mitarbeiter den klaren Wert einer cleveren Unterstützung durch KI – indem einfache Aufgaben automatisiert, der richtige Moment zur Interaktion bestimmt und während der Interaktion selbst unterstützt wird.

ITM: An welchen Stellen übertrifft KI tatsächlich die Fähigkeiten des Menschen?
Welter:
KI hat zwei interessante Dimensionen:

1. Sie ermöglicht, aus großen Datenmengen in Echtzeit Muster zu identifizieren, die die Effektivität menschlicher Interaktionen verbessern (z.B. durch die Vorhersage des richtigen Moments und/oder der richtigen Ressource für eine Interaktion oder eine Click Journey). Kein menschlicher Vorgesetzter/Datenanalytiker/Regelersteller wäre in der Lage, Arbeit auf so effiziente Weise zuzuweisen – unabhängig davon, wie leistungsfähig die Analysefunktionen sind.

2. KI kann eine große Anzahl von Datenquellen in Echtzeit konsolidieren. Wo ein Mensch während einer Interaktion in zwei bis vier Datenquellen schauen kann, kann die KI Dutzende oder Hunderte davon untersuchen und Empfehlungen in Echtzeit geben – für den menschlichen Agenten, aber auch für den Kunden direkt.

ITM: Wo gibt es hingegen noch Verbesserungsbedarf bei KI-Lösungen?
Welter:
Maschinelles Lernen ist in aller Munde, denn es erweckt den Anschein von Einfachheit und Automatik. Tatsächlich erfordert das Lernen jedoch qualifizierte Datenwissenschaftler, um sicherzustellen, dass die Maschine die richtigen Dinge lernt. Daher sind das Erlernen und Übernehmen von KI (insbesondere in Gesprächen) für einen bestimmten Bereich immer noch eine komplexe und teure Aufgabe. Gerade für kleine und mittelständische Unternehmen muss dies einfacher und standardisierter werden.

Darüber hinaus muss die KI in Bezug auf das „maschinelle Vergessen“ verbessert werden. Während ich einen Agenten einfach bitten kann, etwas zu „vergessen“, so ist es eine komplexere Aufgabe, dies mit einer KI zu tun. Ferner muss KI lernen, mit KI zu kommunizieren. Wir sind nicht weit davon entfernt, dass Kunden ihre eigenen Aktivitäten mittels KI automatisieren können (z.B. für Reisebuchungen). Die benötigten Geräte in Form von sehr leistungsfähigen Smartphones sind bereits vorhanden.

ITM: Welche (weiteren) Entwicklungen erwarten Sie im KI-Bereich noch in diesem Jahr?
Welter:
KI wird in Zukunft weniger auf Dialogführung fokussiert sein und mehr die komplette Customer Journey im Fokus haben. Insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen werden von diesen KI-Fähigkeiten profitieren, um wertvolle menschliche Ressourcen besser zu nutzen und zu unterstützen – insbesondere in Zeiten, in denen die Rekrutierung sehr schwierig ist und somit das Wachstum von Mittelständlern gefährdet. Mit der schnellen Entwicklung der Cloud werden KI-Lösungen für jene Unternehmen leichter nutzbar sein – technisch, aber auch kommerziell.

Bildquelle: Genesys

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