IT-MITTELSTAND https://www.it-zoom.de/it-mittelstand/news/ IT-MITTELSTAND: IT-Business im Mittelstand de ©2016 Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH Mon, 16 Jul 2018 12:36:20 +0200 Mon, 16 Jul 2018 12:36:20 +0200 TYPO3 EXT:news news-20199 Mon, 16 Jul 2018 11:25:36 +0200 Wie viel Self-Service braucht der Kunde? http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/wie-viel-self-service-braucht-der-kunde-20199/ Kunden wollen oft selbstständig und schnell Standardauskünfte erhalten, unabhängig von den Service-Zeiten. „Die Möglichkeit von Online-Self-Service und Sprachdialogsystemen, die Standardinteraktionen bedienen können, schaffen hier Abhilfe“, betont Sigrid Sieber, Geschäftsführerin von DataM Services. ITM: Frau Sieber, welchen Stellenwert besitzt anno 2018 der telefonische Kundenservice via Callcenter – Stichwort „echte Gespräche“?
Sigrid Sieber:
Callcenter gewinnen durch die Digitalisierung an Stellenwert. Wir erleben 2018 eine neue Anforderung an Callcenter in Richtung Kundenbetreuungs-Center. Die Kundenbetreuer im Inbound müssen nicht nur die telefonischen Anfragen, sondern weitere Kommunikationskanäle des Kunden im Auge haben. Eine Verknüpfung mit der Datenbank ordnet den richtigen Kundenbetreuer zu und dieser erhält die Anfrage direkt mit der zugespielten CIC-Oberfläche. Hier bekommt er die Übersicht zum Kundenstatus angezeigt.

ITM: In welchen Branchen im Mittelstand sind Callcenter sinnvoll und warum?
Sieber:
Wenn die kritische Masse an Kundenkontakten, die technische Lösung und das nötige Know-how für solche Prozesse nicht vorhanden sind, macht es keinen Sinn, Inhouse-Lösung zu betreiben, sondern einen spezialisierten Dienstleister einzusetzen. In Branchen mit einem hohen Komplexitätsgrad wie z.B. Helpline in der Medizintechnik oder Finanzdienstleistung ist oft der direkte Kundenkontakt und somit eine Inhouse-Lösung zu empfehlen.

ITM: Welche infrastrukturellen und technischen Anforderungen muss ein Unternehmen erfüllen, um ein Callcenter in Betrieb nehmen zu können?
Sieber:
Das traditionelle Callcenter entwickelt sich zu einem Customer-Interaction-Center. Die Integration des Contact-Centers mit einer CRM-Anwendung ist die Basis für einen guten Service, damit die Kundenbetreuer Zugriff auf Daten in Echtzeit und einen umfassenden Überblick zum Kundenstatus haben. CRM-Anwendung und Contact-Center-Lösung werden zum Großteil als cloud-basierte Lösung angeboten und zwar als Software as a Service (SaaS). Dadurch lässt sich die Integration stark vereinfachen.

ITM: Worauf legen Kunden Wert, wenn sie im Callcenter eines Unternehmens anrufen?
Sieber:
Schnelligkeit und Qualität sind die entscheidenden Faktoren im Kundenservice. Die Kunden verlangen nach sofortigen Lösungen und gehen davon aus, dass man den aktuellen Status der bisherigen Kommunikation vor sich hat. Der Kundenberater muss auf vorhandenes Wissen aus der Kundenhistorie zurückgreifen können, um mit seinem Gegenüber souverän und flexibel zu interagieren.

ITM: Was verärgert die Kunden hingegen am meisten?
Sieber:
In der Inbound-Telefonie gehören lange Wartezeiten und fehlendes Know-how, bedingt durch fehlende und nicht aktuelle Kundendaten, zu den Top-Störfaktoren aus Kundensicht.

ITM: Welchen Stellenwert besitzen jene Kundenerfahrungen für ein Unternehmen? Welchen Einfluss können sie ausüben?
Sieber:
Die Voraussetzung für Kundenbindung und Neukundengewinnung ist, dass der Kunde sich wertgeschätzt fühlt, wenn er mit dem Unternehmen kommuniziert. Aber auch Wertschätzung gegenüber den Mitarbeitern ist grundlegend, um Fluktuation zu vermeiden.

ITM: Welche Eigenschaften sollte eine moderne Callcenter-Lösung mit sich bringen, um nicht nur bei den Kunden einen einwandfreien Eindruck zu hinterlassen, sondern auch, um bei den Mitarbeitern zu punkten?
Sieber:
Die Anforderungen sind stark angestiegen. Den klassischen Callcenter-Mitarbeiter, der eingleisig kommunizierte, gibt es kaum noch. Heute steuert ein Service-Mitarbeiter in der Kundenbetreuung oft sehr viele Interaktionen via Telefon, Mail oder Social Media. Kann der Mitarbeiter hier auf eine einheitliche Benutzeroberfläche zurückgreifen, die ihm den aktuellen Kommunikationsstatus zum Kunden – über alle Kanäle hinweg anzeigt, ist er ein Gesprächspartner auf Augenhöhe. Das macht den Kunden und den Mitarbeiter zufrieden. Zudem erlauben die technischen Möglichkeiten auch flexible Arbeitszeiten oder Home-Office-Arbeitsplätze. Stichwort virtuelles Callcenter. Auch über eine smarte Gamification kann man die Mitarbeitermotivation weiter steigern. Denn Fakt ist: Die Qualität der Daten hängt stark vom Ansporn des Mitarbeiters ab. Spielerische Anreize, gekoppelt an einen betriebsinternen Wettbewerb, können für einen zusätzlichen Motivationsschub sorgen. Die Kollegeninteraktion wird gestärkt und auch komplexe oder schwer zugängliche Themen können so unkompliziert nähergebracht werden. Der Spielmechanismus muss allerdings so gestaltet sein, dass Mitarbeitern, die z.B. urlaubsbedingt keine „Punkte“ sammeln konnten, nicht bis zum Monatsende der Anreiz genommen wird, zu performen.

ITM: Wie gestaltet sich i.d.R. die Kopplung einer Callcenter-Lösung mit dem vorhandenen Customer-Relationship-Management-System (CRM)? Worin besteht die Herausforderung?
Sieber:
Die Kopplung von Callcenter-Lösungen und CRM-Systemen ist zunehmend einfacher. Beide Systeme funktionieren cloud-basiert als Software as a Service.

ITM: Inwieweit gibt es hierfür Standardschnittstellen?
Sieber:
Es gibt bereits automatisierte Schnittstellen, in der Zukunft sind aber weitere Neuprogrammierungen zu erwarten.

ITM: Stichwort „IVR-Systeme“: Welche Möglichkeiten bieten Sprachdialogsysteme, die zum Einsatz kommen, bis ein Callcenter-Mitarbeiter für Kundengespräche frei ist? Wo liegen die Grenzen jener Systeme?
Sieber:
Es gibt Kunden, die gerne selbst tätig werden. Via Ansage und Erkennung des Kunden kann er im Self-Service sein Anliegen selbst beantworten oder bearbeiten. Chats und Videos können ihn z.B. bei Log-in-Problemen unterstützen. Der Anrufer darf dort aber nicht verloren gehen, sondern muss automatisch bei komplexen und sensiblen Themen an den Kundenbetreuer verbunden werden.

ITM: Worin bestehen die Herausforderungen bei „Virtuellen Callcentern“, deren Mitarbeiter nicht an einen Standort und feste Arbeitszeiten gebunden sind, sondern z.B. im Home-Office arbeiten?
Sieber:
Bei agilem Arbeiten gelten weiterhin alle Business-Regeln. Vor allem datenschutzkonformes Arbeiten muss sichergestellt sein. Außerdem muss der Supervisor einen Überblick über die Performance haben und die Interaktion mit und unter den Kollegen darf nicht zu kurz kommen. Ein großer Vorteil flexibler Arbeitsbedingungen, wie der Möglichkeit von Home Office, ist, dass die Fluktuation sinkt. Der Mitarbeiter fühlt sich wertgeschätzt.

ITM: Welche Technologien und Innovationen werden Callcentern bzw. „echten Mitarbeiter-Kunden-Gesprächen“ künftig Konkurrenz machen und warum?
Sieber:
Kunden wollen oft selbstständig und schnell Standardauskünfte erhalten, unabhängig von den Service-Zeiten. Die Möglichkeit von Online-Self-Service und Sprachdialogsystemen, die Standardinteraktionen bedienen können, schaffen hier Abhilfe.

ITM: Welche Rolle spielen an dieser Stelle z.B. Chatbots (Stichwort „Künstliche Intelligenz“)?
Sieber:
Chatbots imitieren ein reales Gespräch und agieren dabei als Auskunftsgeber, Berater und Soforthilfe. Der digitale Unterstützer bildet also die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Nutzer. Für Kunden ist es ein äußerst bequemes Tool, vor allem die 24-Stunden-Verfügbarkeit macht das Modell so attraktiv. Für Unternehmen überzeugen ressourcen- und kostensparende Faktoren. Der Einsatz von Chatbots wächst nach und nach, in Zukunft werden weitere essentielle Informationen, wie Sendungsverfolgung, Einkaufshilfe oder Reservierungen möglich.

Bildquelle: DataM Services

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Lea Sommerhäuser IT-Mittelstand Startseite it-zoom CRM
news-20195 Mon, 16 Jul 2018 09:47:32 +0200 Echtzeit-Support durch Chatbots http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/echtzeit-support-durch-chatbots-20195/ Kunden haben Hotlines und Warteschleifen satt. Eine neue Technologie schafft Abhilfe – und spart dabei Geld und Nerven. Eigentlich ist Kunden-Support eine ganz einfache Angelegenheit: Ein Kunde wendet sich mit einer Frage an ein Unternehmen und bekommt innerhalb von kurzer Zeit eine zufriedenstellende Antwort. In den letzten Jahren ist die Erwartung an den Support jedoch enorm gestiegen: Innerhalb von kurzer Zeit bedeutet mittlerweile, dass Antworten in Sekunden geliefert werden müssen. Die Erwartungshaltung ist berechtigt. Wir leben bereits in einer Echtzeitgesellschaft, in der immer mehr Dienstleistungen im Handumdrehen zur Verfügung stehen. Es ist nur logisch, dass Kunden vom Support das Gleiche wie von anderen Produkten erwarten. Doch Echtzeit-Support ist teuer, schließlich müssen Hotlines rund um die Uhr besetzt werden, kosten Wochenend- und Nachtzuschläge. Zudem nützt ein gut besetztes Kundencenter wenig, wenn die Anfragen schwanken und Mitarbeiter nicht ausgelastet sind. Kein Wunder also, dass Firmen weiterhin mit wenig flexiblen Callcentern arbeiten oder auf E-Mail-Support setzen, wo eine Antwort bis zu 24 Stunden dauern kann.

Eine Wunderwaffe?

Nun kommt aber endlich Bewegung in den Konflikt zwischen gutem Support und hohen Kosten: Chatbots sind eine technische Lösung, die den Kunden-Support dank Künstlicher Intelligenz (KI) automatisiert. Das macht ihn nicht nur rund um die Uhr verfügbar, sondern obendrein günstiger und schneller. Chatbots setzen ebenso auf Machine Learning, um den Kunden-Support zu verbessern. Damit ergeht es ihnen aber ähnlich wie dem Modebegriff „Künstliche Intelligenz”: Spätestens seit Mark Zuckerberg 2016 auf einer Konferenz über Chatbots sprach, gilt diese Technik als Wunderwaffe. Und wie zuvor das Internet oder WLAN wird es eine Weile dauern, bis die Unternehmen das Potential dieser neuen Innovation richtig auszuschöpfen lernen.

Chatbots sind aber bereits heute mehr als nur ein Hype: Es handelt sich um eine komplexe neue Technologie und fast täglich verkünden neue Anbieter, was sie mit ihr bewerkstelligen können. Das Feld der Chatbots ist unglaublich dynamisch und Studien zeigen schon heute, dass im Jahr 2020 bis zu 80 Prozent aller Unternehmen einen Chatbot verwenden möchten.

Warum funktionieren Chatbots so gut?

In der Tat eignet sich Kunden-Support perfekt für Automatisierung mit Chatbots und Machine Learning: Obwohl es alleine in Deutschland täglich Millionen Anfragen gibt, sind es meist die immer gleichen. Typischerweise machen ca. 100 eindeutige Kundenprobleme mehr als 80 Prozent aller Anfragen aus. Callcenter haben aus diesem Grund Standardantworten auf die häufigsten 100 Probleme entwickelt. Ein gut programmierter Chatbot kann diese Arbeit übernehmen: Er findet per Frage und Antwort das Anliegen des Kunden heraus und stellt idealerweise innerhalb weniger Sekunden die richtige Lösung bereit. Sollte der Bot nicht die richtige Lösung finden, so übernimmt ein Mensch. Natürlich versprechen alle Anbieter, genau das zu tun. Wichtig ist also herauszufinden, was hinter dem Versprechen steht und ob ein Chatbot im Kunden-Support den nötigen Return on Investment (ROI) bringt. Relevant sind dabei folgende Fragen:

Initialphase: Wie viel anfänglicher Trainingsaufwand muss aufgebracht werden, um den Chatbot live zu bekommen? Was kostet das Set-up?

Produktivitätsphase: Wie viel Prozent der Kundenkontakte konnte fallabschließend gelöst werden? Wie lange hat der Nutzer dafür gebraucht? Ist das zufriedenstellend für den Endkunden? Wie viel stetiger Trainingsaufwand muss aufgebracht werden, um den Chatbot zu warten? Was kostet die Software-Lizenz?

Nur bei gleichzeitig zufriedeneren Kunden und signifikanter Kostenersparnis kann sich ein Chatbot schließlich durchsetzen. Die Bots von Solvemate basieren etwa auf dem Ausschlussprinzip: Sie verwenden Multiple-Choice-Fragen, um das Problem eines Kunden einzugrenzen. Sobald der Chatbot genug Fragen gestellt hat, präsentiert er eine Antwort.

Dank Machine Learning können bereits Chatbots programmiert werden, die nicht bloß einen Großteil aller Anfragen in wenigen Sekunden beantworten, sondern so auch Zeit für Support-Agenten erkaufen, die sich den komplexeren Problemen widmen. Für Endkunden bedeutet das geringere Wartezeiten und schnellere Antworten – für Firmen dagegen geringere Kosten und einen Echtzeit-Kunden-Support, der den Namen auch verdient.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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Lea Sommerhäuser IT-Mittelstand CRM Startseite it-zoom
news-20184 Fri, 13 Jul 2018 10:16:15 +0200 Wie sollte die Kundenkommunikation aussehen? http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/wie-sollte-die-kundenkommunikation-aussehen-20184/ Auch wenn in der Kundenkommunikation heutzutage häufig Chatbots zum Einsatz kommen, sollten Kunden immer spüren, „dass hinter dem Dienstleister und seinem Produkt echte Menschen mit Persönlichkeit und eigener Meinung stehen“, betont Jan Lutter, Manager Pre Sales Division DACH bei der Enghouse AG, im Interview. ITM: Herr Lutter, welchen Stellenwert besitzt anno 2018 der telefonische Kundenservice via Callcenter – Stichwort „echte Gespräche“?
Jan Lutter:
Das Telefon ist in allen Projekten das Hauptmedium und stark vertreten. Telefonischer Service ist nach wie vor unverzichtbar. Das bestätigt auch unsere Umfrage „Qualität im Kundenservice“ nachdrücklich. Mit diesem Medium haben die Befragten im persönlichen Gespräch einfach gute Erfahrungen gemacht und sich am besten beraten gefühlt. Für Dienstleister darf dies aber nicht heißen, alternative Kommunikationskanäle vernachlässigen zu können. Denn die Studie zeigt auch, dass – wenn die Kunden die freie Wahl des Kommunikationskanals haben – die E-Mail vor dem Telefon das Rennen macht. Textbasierte Kanäle nehmen in ihrer Akzeptanz immer weiter zu.

ITM: In welchen Branchen im Mittelstand sind Callcenter sinnvoll und warum?
Lutter:
Stadtwerke, Versicherungen, Dienstleister, Retailer, Ver- und Entsorger, Finanzdienstleister, Industrie, Verlagswesen – letztlich bei jedem Unternehmen, dessen Produkte bzw. Dienstleistungen beratungsintensiv sind und bei dem eine großflächige bzw. gesteuerte Kundenkommunikation notwendig ist. Wenn im Contact Center beratungskompetente Agenten sitzen, schlägt sich das u.a. auf die Kundenloyalität nieder.

ITM: Welche infrastrukturellen und technischen Anforderungen muss ein Unternehmen erfüllen, um ein Callcenter in Betrieb nehmen zu können?
Lutter:
Eine adäquate IT-Infrastruktur muss natürlich vorhanden sein und es gibt verschiedene Bereitstellungsmodelle: Cloud, On Premise, Privat Cloud, Hybrid, Netzwerk QoS, Client-Arbeitsplätze. Genauso wichtig ist aber auch eine clevere Kombination diverser Kommunikationskanäle mit gut geschulten Mitarbeitern. Daher: Kanalauswahl und Service-Qualität sind das Rezept für einen optimalen Kundenservice. Und dieser Service beginnt bei kompetenten Agenten, erstreckt sich über effiziente Geschäftsprozesse hin zu kanalübergreifender Omnichannel-Kommunikation mit orts- und zeitunabhängigem Service.

ITM: Worauf legen Kunden Wert, wenn sie im Callcenter eines Unternehmens anrufen?
Lutter:
Müheloser Kundenkontakt, hohe Erstlösungsrate, geringe Wartezeiten und gute Erreichbarkeit. Zudem auf alle Faktoren, die die Qualität im Kundendialog gewährleisten, wie beispielsweise die Fachkompetenz und Informiertheit der Service-Mitarbeiter. Deren Freundlichkeit und eine zeitlich rasche Beratung sind für den Konsumenten K.o.-Kriterien im Kundenservice. Sind diese Kriterien erfüllt, stehen die meisten Verbraucher zusätzlichen Kommunikationskanälen wie Chat, Self-Service, Online-Foren oder Wissensplattformen im Internet sehr offen gegenüber.

ITM: Was verärgert die Kunden hingegen am meisten?
Lutter:
Wenn die genannten Kriterien nicht oder nicht ausreichend erfüllt sind. Dienstleister müssen für diesen Fall mit Kunden- und Umsatzverlust rechnen – egal, welche und wie viele Kommunikationskanäle sie anbieten. Nach unserer Erfahrung haben auch die meisten Kunden keine übertriebenen Einwände gegen die Speicherung personenbezogener Daten – vorausgesetzt, sie dient der Service-Qualität. Das verdeutlicht den Stellenwert, den Konsumenten der Service-Qualität im Sinne der genannten Kriterien beimessen.

ITM: Welchen Stellenwert besitzen jene Kundenerfahrungen für ein Unternehmen? Welchen Einfluss können sie ausüben?
Lutter:
Die Customer Experience ist ausschlaggebend für die Unternehmensbindung. Laut der Enghouse-Studie strafen Kunden ihren Dienstleister erbarmungslos ab, wenn sie schlechte Erfahrungen mit dessen Service machen. Für 60 Prozent der Befragten sind negative Erlebnisse im Kundenservice ein Grund, die Geschäftsbeziehung zu beenden bzw. erst gar nicht aufzunehmen. Bei drei Viertel der befragten Frauen und Männer sinkt das Vertrauen in das Unternehmen.

ITM: Welche Eigenschaften sollte eine moderne Callcenter-Lösung mit sich bringen, um nicht nur bei den Kunden einen einwandfreien Eindruck zu hinterlassen, sondern auch, um bei den Mitarbeitern zu punkten?
Lutter:
Nutzerfreundlichkeit, Kontakthistorien, viele Informationen auf einem Blick, Anpassbarkeit in Business-Prozessen, Erweiterbarkeit bzw. Skalierung. Spezielle Software-Lösungen können Agenten bei ihrer alltäglichen Arbeit unterstützen und einen hohen Beitrag zur Optimierung des Kundenservices leisten. Die meisten Entscheider messen übrigens der Anbindung an ein Customer-Relationship-Management-Tool (CRM) die höchste Bedeutung zu, gefolgt von Monitoring und Gesprächsanalyse bzw. -auswertung. Letztere wiederum steht bei Agenten sehr hoch im Kurs. Es ist aber nur natürlich, dass Agenten und Entscheider unterschiedliche Erwartungen an Lösungen haben. Die einen erwarten praktische Hilfestellung, die anderen Analyse der Kundenkommunikation. Aber wir bieten kostenbewusste Lösungen, die den beiden Bedürfnissen gerecht werden. Hier arbeiten wir u.a. mit Partnern zusammen, die den gleichen Ansatz verfolgen. Dass betrifft das gesamte Produktportfolio.

ITM: Wie gestaltet sich i.d.R. die Kopplung einer Callcenter-Lösung mit dem vorhandenen Customer-Relationship-Management-System (CRM)? Worin besteht die Herausforderung?
Lutter:
Moderne Lösungen bieten hier mehrere Ansatzpunkte: Vollintegration des User Interface (One GUI), beide Lösungen verschmelzen zu einer Lösung oder Datenübergabe. Wichtig ist die minimale Integration der ereignisbasierten Maskensteuerung. Die Verfügbarkeit von standardisierten Schnittstellen ist hier ein Muss. Die Frage ist, ob wirklich jeder Agent ein vollständiges CRM-System benötigt, oder ob nicht ein „einfaches“ Workflow-System ausreicht, das in 90 Prozent der Fälle alle relevanten Informationen anzeigt. Der Agent kann sich dann auf die jeweils aktuelle Aufgabe konzentrieren, spart Zeit und Kosten. Bei Bedarf kann er immer noch das CRM-System nutzen. Dieser Ansatz kann insbesondere im Outsourcing schnell zu guten Ergebnissen führen, auch im Telefonvertrieb lassen sich meist alle für ein Gespräch relevanten Informationen auf einer einzigen Bildschirmseite darstellen.

ITM: Inwieweit gibt es hierfür Standardschnittstellen?
Lutter:
Die Hersteller benennen ihre Interfaces. APIs können sein: Datenbankzugriff, Webservices (REST API), .NET Klassen, etc.

ITM: Stichwort „IVR-Systeme“: Welche Möglichkeiten bieten Sprachdialogsysteme, die zum Einsatz kommen, bis ein Callcenter-Mitarbeiter für Kundengespräche frei ist? Wo liegen die Grenzen jener Systeme?
Lutter:
Angefangen bei DTMF-Unterstützung (Dual Tone Multi Frequency) und Sprachsteuerung bis hin zu komplexeren Integrationen wie Sprachbiometrie, NLU (National Language Understanding) und Anbindung an Wissensmanagement-Systemen sowie KI-Komponenten (Künstliche Intelligenz). Letztere dienen dazu, eine hohe Lösungsrate ohne Agent zu erzielen.

ITM: Worin bestehen die Herausforderungen bei „Virtuellen Callcentern“, deren Mitarbeiter nicht an einen Standort und feste Arbeitszeiten gebunden sind, sondern z.B. im Home Office arbeiten?
Lutter:
Die Infrastruktur im Home Office (speziell die Anbindung), Personaleinsatzplanung, die Contact-Center-Lösung muss ein „Follow the Sun“-Konzept unterstützen (Konfiguration/Plattform).

ITM: Welche Technologien und Innovationen werden Callcentern bzw. „echten Mitarbeiter-Kunden-Gesprächen“ zukünftig Konkurrenz machen und warum?
Lutter:
Künstliche Intelligenz kann den Arbeitsalltag erleichtern. Beim Kundenservice kann Künstliche Intelligenz durch Antworten auf häufig wiederkehrende Fragen oder optimierte Abläufe entlasten. Mit intelligenten Algorithmen können Analysen durchgeführt, der Wettbewerb beobachtet und intelligente Prognosen erstellt werden. Ebenso lässt sich das Kundenverhalten analysieren, um z.B. Kaufmotive besser zu verstehen. All dies unterstützt Unternehmen auf effiziente Weise im Sales-Bereich. Die durch Künstliche Intelligenz gewonnenen Daten und Erkenntnisse sind natürlich durch reale Menschen auszuwerten und entsprechende Folgeschritte durchzuführen. Aber: Der Kundenkontakt Mensch zu Mensch bleibt weiterhin wichtig. Technologien wie Künstliche Intelligenz müssen dem Menschen zuarbeiten und nicht umgekehrt. Wir verfolgen diese Entwicklungen sehr genau und passen unsere Roadmap konstant auf die neuen Erfordernisse an.

ITM: Welche Rolle spielen an dieser Stelle Chatbots?
Lutter:
Intelligente Chatbots interpretieren vorausgegangene Kundeninteraktionen, sie lernen dank NLP und Machine Learning interaktiv. Werden NLP-basierte Bots an Drittsysteme wie ERP oder CRM angebunden, bieten sie die beste Customer Experience, da sich über sie komplette Ende-zu-Ende-Service-Prozesse automatisiert abwickeln lassen. Wirklich gute Chatbots stehen rund um die Uhr bei einfacheren Anliegen (z.B. Produktsortiment) mit intelligenter Unterstützung zur Verfügung, während sich reale Agenten auf komplexe Anfrage konzentrieren können. Andererseits öffnen sich Konsumenten gegenüber digitalen Assistenten immer stärker – vor allem, wenn es um simple Dinge und wenig beratungsintensive Angelegenheiten geht. Der Kunde sollte allerdings immer spüren, dass hinter dem Dienstleister und seinem Produkt echte Menschen mit Persönlichkeit und eigener Meinung stehen. Deswegen sollten reale Menschen Chatbots auch ablösen können, wenn erkennbar ist, dass ein Kunde ein Problem hat. Notwendig hierfür ist, dass Chatbot-Systeme in andere Systeme wie z.B. CRM integrierbar sind und z.B. auch in eine Omnichannel-Strategie eingebunden sein müssen.

Bildquelle: Enghouse

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Lea Sommerhäuser IT-Mittelstand CRM
news-20178 Thu, 12 Jul 2018 14:36:56 +0200 Wie 3D-Drucker heilen helfen http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/wie-3d-drucker-heilen-helfen-20178/ Gemäß einer aktuellen Studie glaubt jede siebte medizinische Fachkraft, dass Drucktechnologien wie 3D-Printing die Patientenversorgung grundlegend verändern können. Denn sie helfen dabei, den wachsenden Patientenanforderungen gerecht zu werden oder Behandlungen zu personalisieren. Von Budgetentlastungen bis hin zur individuellen Betreuung: Eine neue Studie im Auftrag von Ricoh Europe zeigt, welche tiefgreifenden Auswirkungen neue Drucktechnologien wie 3D-Printing auf die europäischen Gesundheitssysteme haben können. Der Erhebung zufolge sind 68 Prozent der medizinischen Fachkräfte davon überzeugt, dass neue Drucktechnologien das Potential haben, den Gesundheitssektor grundlegend zu verändern.

Einschließlich der Errungenschaften in der individuellen Prothetik und der On-Demand-Herstellung von Medikamenten nutzen inzwischen 74 Prozent der Gesundheitsexperten neue Drucktechnologien, um die Diagnostik zu verbessern und Sterblichkeitsraten zu senken – so lautet ein weiteres Ergebnis. Darüber hinaus sagen 51 Prozent, dass Patienten durch die Nutzung neuer Drucktechnologien zur schnelleren Herstellung individueller Implantate, wie Knochen- und Zahntransplantate, weniger Zeit im Krankenhaus verbringen müssen. Zusätzlich sollen die neuen Technologien die Genesungszeiten verkürzen.

David Mills, CEO von Ricoh Europe, betont in diesem Kontext: „Da man im europäischen Gesundheitswesen mehr Aufgaben mit weniger Mitteln erfüllen muss, ist die Nutzung innovativer Drucktechnologien unerlässlich für eine weiterhin hochwertige Versorgung. Neue Techniken, wie das Drucken von Aquagel-Organen, soll es Chirurgen mittlerweile ermöglichen, das Nähen und die Entfernung von Tumoren vor Operationen zu üben. Das Drucken von Medikamenten Schicht für Schicht, um spezielle Krankheiten zu bekämpfen, könnte bald alltäglich sein.“

Aufgrund der steigenden Lebenserwartung und der zunehmenden Häufigkeit von chronischen Krankheiten in Europa werden Therapien immer komplexer, da die Patienten immer später im Leben von den Erkrankungen betroffen sind. Deswegen nutzen 65 Prozent der Gesundheitsdienstleister neue Drucktechnologien, um gedruckte Materialien an unterschiedliche Bedürfnisse anzupassen, einschließlich der von älteren und Fernpatienten. 46 Prozent der medizinischen Fachkräfte gehen sogar so weit zu sagen, dass es ihnen ohne Investitionen in den 3D-Druck in den nächsten fünf Jahren schwer fallen wird, die Bedürfnisse der Patienten zu erfüllen.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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IT-Mittelstand Work-Life-Balance / Health Startseite it-zoom
news-20171 Thu, 12 Jul 2018 09:21:28 +0200 Zahlungsziele mit Factoring überbrücken http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/zahlungsziele-mit-factoring-ueberbruecken-20171/ Als mittelständischer Soft- und Hardware-Vertrieb hatte die Braun Handels GmbH mit den langen Zahlungszielen eines großen Kunden zu kämpfen. Diese werden nun mit Factoring überbrückt. Die meisten Produkte kauft die Braun Handels GmbH bei Händlern in Deutschland ein und vertreibt sie dann wiederum an einschlägige Verkäufer. Ein großer Kunde des Betriebes ist eines der führenden Handelsunternehmen für Unterhaltungselektronik in Europa. Allerdings stellte die Zusammenarbeit mit dem Konzern das mittelständische Unternehmen vor eine große Herausforderung – die langen Zahlungsziele waren nur schwer zu handhaben. Kauft die Firma bei ihren Lieferanten Produkte ein, müssen diese nahezu immer sofort oder innerhalb von 30 Tagen bezahlt werden. Der Großkunde begleicht die Rechnung allerdings erst in einem Zeitraum von rund 120 Tagen. „Die langen Zahlungsziele hängen mit dem Retourenrecht zusammen: Werden die Artikel in den Filialen nicht verkauft, können sie unter voller Erstattung des Kaufpreises an uns zurückgegeben werden“, so Geschäftsführer Peter Braun.

Überbrückungslösung gesucht

Um das Geschäft mit dem Kunden nicht aufgeben zu müssen, suchte die Firma 2010 nach einer Lösung. Dabei erwies sich das Retourenrecht erneut als Stolperstein: Den Banken war das Geschäftsmodell nicht sicher genug. Nach mehrmaligem Scheitern entschied man sich schließlich für das Factoring: „Wir können damit die langen Zahlungsziele überbrücken und weiter in die Partnerschaft mit dem Großkunden investieren“, so Braun. Die Neuausrichtung der Finanzierungsstrategie lohnte sich: Mit den Jahren wuchsen das Unternehmen und das Factoring-Volumen. Aufgrund der hohen Anzahl von Ausgangsrechnungen pro Woche, mittlerweile sind es rund 350, musste ein Factorer gefunden werden, der die unkomplizierte Abwicklung des neuen Finanzierungsmodells technisch ermöglichte. Diesen Partner fand der Händler 2015 in der factoring.plus.AG, wie Braun berichtet: „Das Handling ist sehr unkompliziert – wir können uns mit unseren Kunden auf einen reibungslosen Ablauf verlassen.”

Bildquelle: Braun Handels GmbH

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IT-Mittelstand Finanzierung
news-20170 Thu, 12 Jul 2018 08:51:22 +0200 B2B-Marktplätze: Abhängigkeiten vermeiden http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/b2b-marktplaetze-abhaengigkeiten-vermeiden-20170/ Eisenwarenmesse Köln, März 2018: Auf der weltgrößten Leistungsshow der Hartwarenbranche informierten sich mehr als 47.000 Fachbesucher über Neuheiten, Innovationen und Trends der Branche. Einer dieser Trends ist sicher die Notwendigkeit zur Digitalisierung, sowohl im Einkauf als auch im Vertrieb. Daher präsentierten sich in Köln wichtige B2C- und B2B-Plattformen dem Fachpublikum. Und die Stände sind gut besucht, das Interesse ist groß. Denn die Digitalisierung und die Erkenntnis, sich auch in kleinen und mittelständischen Unternehmen auf Hersteller- und Händlerebene mit dem Thema zu beschäftigen, wachsen stetig. Doch ebenso groß wie das Wissen um die Notwendigkeit der digitalen Aufrüstung in Einkauf und Vertrieb ist die Unsicherheit, welcher Weg der richtige ist. Dies ist ein Phänomen, welches branchenübergreifend zu finden ist.

„Auch als kleinerer Mittelständler wollen wir auf die Zukunft vorbereitet sein, denn die Digitalisierung bietet zahlreiche Chancen in allen Unternehmensbereichen, vor allem dann, wenn man in seiner Branche der Erste ist“, sagt Martin Lange, Geschäftsleitung Vertrieb und Marketing der Beulco GmbH & Co. KG, einem mittelständischen Hersteller von Produkten rund um die Wasserversorgung, Trinkwasserschutz und Hausanschlüsse mit 182 Mitarbeitern und etwa 43 Mio. Euro Umsatz.

Die erste Überlegung bei der Digitalisierung von Vertriebsprozessen gilt in der Regel dem Aufsetzen eines eigenen Online-Shops. Doch in zahlreichen Branchen, insbesondere im technischen Umfeld, beherrscht das dreistufige Vertriebsmodell vom Hersteller über den Fachhandel zum Endkunden die Verkaufsstrategien. Dieser Umstand erschwert den Weg, so auch bei Beulco: „Wir haben natürlich die Implementierung eines eigenen Shops in Erwägung gezogen, doch nicht nur die zu erwartenden Kosten in Höhe eines sechsstelligen Eurobetrags und der nachfolgend hohe Aufwand für Pflege und stetige Anpassung haben uns davon abgebracht. Ein eigener Shop ist aktuell auch der Weg in den zweistufigen Vertrieb, und diesen wollten wir nicht gehen“, erklärt Lange.

Serviceleistungen im Vordergrund

Der nächste logische Schritt geht in Richtung B2B-Marktplätze und -Plattformen und aufgrund der hohen Bekanntheit aus dem Consumer-Bereich in der Regel zu den amerikanischen und chinesischen Branchenriesen wie Amazon Business oder Alibaba. Doch genau diesen Schritt gilt es, genauestens zu prüfen und Chancen gegen Risiken abzuwägen. Dazu Thomas Dammann, Hauptgeschäftsführer des Zentralverbandes Hartwarenhandel e.V.: „Elektronische Marktplätze eröffnen dem Handel zusätzliche Potentiale und ermöglichen den Zugang zu einer Kundenklientel, die vorwiegend online einkauft und grundsätzlich außerhalb des eigenen regionalen Einzugsgebietes operiert.“

Wer Plattformen aber für sich als Weg sehe, neue Kundengruppen zu erschließen, sollte bei Marktplattformen auf die Abhängigkeit achten, also auf das Risiko, das Geschäft irgendwann an den Plattformbetreiber zu verlieren, und auf die Möglichkeit, Serviceleistungen und Zusatznutzen stärker in den Vordergrund zu stellen als das Preisargument. „Ob die elektronischen Marktplätze für den Handel eher eine Chance oder eine Bedrohung darstellen, ist immer zu hinterfragen. Denn der eher stationär orientierte Handel hat seine Stärken in seiner regionalen Ausrichtung und nicht in besonders günstigen Preisstrukturen. Daher sollten Alternativen zu amerikanischen und chinesischen Multi-B2B-Plattformen sorgfältig geprüft werden“, so Dammann weiter.

Auch Martin Lange ist mit Beulco diesen Weg gegangen: „Wir haben uns intensiv mit Marktplätzen beschäftigt und diese durchaus als sinnvolle Ergänzung unserer Vertriebsstrategie angesehen. Hier muss man allerdings sehr präzise und zielgerichtet seine Partner auswählen“, erklärt er. Seine Erfahrungen mit einem der amerikanischen Anbieter waren nicht durchweg positiv: „Es gab keine saubere Trennung von B2C und B2B, keine Beziehung zu den Käufern, keine korrekten Packungsgrößen, keine Löschung von Artikeln, die wir nicht mehr anbieten wollten, keine festen Ansprechpartner und eine erhebliche Preis- und Margendiskussion. Hinzu kam die Sorge, sich in eine zu große Abhängigkeit zu begeben.“

Ganz gleich ob die auf den einzelnen Plattformen erzielten Umsätze gut oder schlecht ausfallen, eine entscheidende Tatsache sollten Anbieter beachten: Auf Marktplätzen gehen sie keine wertschöpfende Geschäftsbeziehung mit dem Kunden ein, sondern nur mit dem Marktplatz. Alle Kundendaten gehören dem Marktplatz, denn er steht intermediär zwischen Anbieter und Einkäufer, handelt im schlechtesten Fall sogar mit eigenen Produkten. Und ob ein Kunde, der eine bestimmte Ware gekauft hat, auch beim nächsten Mal wieder beim gleichen Anbieter einkauft, liegt nur bedingt im Einflussbereich des Anbieters. Denn die Einkäufer sind Kunden des Marktplatzes und nicht des Anbieters.

Dabei gibt es durchaus Alternativen aus Deutschland. Mercateo, selbst Betreiber eines europaweiten B2B-Marktplatzes, hat 2017 die laut eigenen Angaben weltweit erste B2B-Vernetzungsplattform ins Leben gerufen. Martin Lange hat sich nach seiner Erfahrung mit einem der großen Anbieter neu orientiert und ist fündig geworden: „Mercateo Unite ist aus meiner Sicht die einzige Plattform, die alle für uns wichtigen Punkte darstellen kann: Saubere Abbildung des dreistufigen Vertriebs durch Einbeziehung des Fachhandels, Transparenz der Händleraktivitäten für uns als Hersteller und einen kostengünstigen Zugang zur Digitalisierung für Hersteller und Händler unabhängig von ihrer Größe und ihrem Umsatz. Die neutrale Positionierung der Plattform, die ausdrücklich erwünschte und unterstützte Beziehung zwischen Anbieter und Käufer sowie keinerlei Einmischung in Preise oder Margen und das Fehlen eigener Handelsaktivitäten oder Produkte der Plattform waren weitere entscheidende Argumente.“

Auch Dr. Christoph Feldmann vom Bundesverband Materialwirtschaft und Einkauf e.V. (BME) hält Vernetzung für den Einkauf 4.0 für unerlässlich: „Der wirkliche Quantensprung im Einkauf 4.0 besteht darin, die komplexen Wertschöpfungsketten optimal zu verzahnen. Das erfordert neue Partnerschaftsansätze und dabei ist Vernetzung von Anbietern und Einkäufern ein Muss.“

Bildquellen: Thinkstock/iStock, Zentralverband Hartwarenhandel e.V., Beulco GmbH & Co. KG

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IT-Mittelstand Startseite it-zoom E-Commerce / Marketing
news-20160 Wed, 11 Jul 2018 11:02:45 +0200 Vier Wege zum 3D-Druck http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/vier-wege-zum-3d-druck-20160/ 3D-Druck schafft in der industrielle Fertigung neue Möglichkeiten. Doch während die Vorteile für große Erstausrüster oft auf der Hand liegen, müssen sich mittelständische Zulieferer schnell mit hohen Kosten auseinandersetzen. Doch es gibt Mittelwege, um Kunden auch ohne Neuanschaffungen von 3D-Druckern halten zu können. Eine Übersicht: 1. Der Idealfall

Das Unternehmen verfügt bereits über die erforderlichen Kompetenzen und eigene 3D-Drucker. Dann kann dieses mit eigenem Personal vor Ort am Fließband des Erstausrüsters Endbauteile oder Ersatzteile produzieren. Der wirtschaftliche Nutzen: die höhere Performance in der additiven Produktion dieser Bauteile. Ebenso entfällt in großem Umfang die gesamte bisherige Transportkette und der damit verbundene Kostenblock. Weitere, eher qualitative Nutzeneffekte sind höhere Flexibilität und Zeitgewinn. Allerdings bergen der Einsatz und die Steuerung des Personals beim Erstausrüster eine gewisse zusätzliche Komplexität.

2. Der Kompromiss

Das Unternehmen verfügt über die erforderlichen Kompetenzen, möchte jedoch auch auf längere Sicht nicht in einen eigenen zusätzlichen 3D-Drucker für den Einsatz beim Partner investieren. In diesem Fall könnte dieser lediglich die Betreuung des 3D-Drucks für den Erstausrüster anbieten respektive übernehmen. Voraussetzung ist dann allerdings, dass dieser auch bereit ist, in einen eigenen 3D-Drucker zu investieren. Der Nutzen besteht im Erhalt der bestehenden Kundenbeziehung.

3. Die Investition

Das Unternehmen möchte den Erstausrüster als Kunden nicht verlieren, verfügt jedoch weder über das erforderliche Wissen, noch über einen eigenen 3D-Drucker. Eine Wirtschaftlichkeitsanalyse zeigt aber, dass es sich lohnt, in einen eigenen 3D-Drucker zu investieren, und entsprechende Kompetenzen im Laufe der Zeit aufzubauen. In diesem Fall besteht die Option, einen spezialisierten Dienstleister wie Lightway aus Niederzissen für einen festgelegten Zeitraum zu beauftragen. Dieser betreut sowohl den 3D-Druck am Ort der Produktionsstätte des Erstausrüsters als auch das Personal des Zulieferers.

4. Die Zwecklösung

Das Unternehmen verfügt weder über das erforderliche Wissen noch möchte es in einen eigenen 3D-Drucker investieren. Dennoch möchte es der Bitte des Erstausrüsters nachkommen und die 3D-Produktion in der Produktionsstätte des Partners realisieren. In diesem Fall besteht die Möglichkeit, einen 3D-Dienstleister im Fullservice einzusetzen. Dies bedeutet, dass der Dienstleister seine eigene Anlage in die Produktionsstätte des OEM integriert und die Ersatzteile im Unterauftrag mit eigenem Personal vor Ort in 3D-Druck fertigt. Der Nutzen liegt im Erhalt der bestehenden Kundenbeziehung. Darüber hinaus besteht die Option, parallel das eigene Personal in die Vor-Ort-Fertigung zu integrieren und diese durch den Dienstleister in der additiven Fertigung ausbilden zu lassen.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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IT-Mittelstand Logistik
news-20157 Wed, 11 Jul 2018 09:59:57 +0200 EU-DSGVO schränkt viele Unternehmen ein http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/eu-dsgvo-schraenkt-viele-unternehmen-ein-20157/ Einen Monat nach Inkrafttreten der EU-DSGVO hat der Bundesverband Digitale Wirtschaft seine Mitglieder zu dem Thema befragt. Die Ergebnisse zeichnen ein problematisches Bild. Die Aufregung war bereits Monate im Vorraus zu spüren, das aktuelle Stimmungsbild ist bezüglich der seit dem 25. Mai geltenden Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) dementsprechend getrübt. Das bestätigt nun auch eine Umfrage des Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW). Der hat einen Monat später bei seinen Mitgliedsunternehmen nachgehakt und ein ausgesprochen durchwachsenes Verhältnis zur EU-Verordnung vorgefunden. So gaben 43 Prozent der 278 befragten Experten an, die digitalen Aktivitäten in ihren Unternehmen eingeschränkt zu haben. Problematisch seien hier vor allem unklare Formulierungen und sich widersprechende Vorgaben, so BVDW-Vizepräsident Thomas Duhr (IP Deutschland).

Umsatzeinbußen befürchtet

Die oft beschworene Abmahnwelle scheint derweil noch auf sich warten zu lassen. Rund 5 Prozent der befragten Unternehmen hat es bisher erst im Zusammenhang mit der neuen Verordnung erwischt. Dennoch rechnen 28 Prozent fest damit, in Zukunft auch aufgrund von Verstößen zahlen zu müssen. Die Hälfte aller Befragten befürchtet zudem Umsatzeinbußen durch die EU-DSGVO. Die Umfrage wurde vom 26. Juni bis zum 2. Juli mit Teilnehmern aus verschiedenen Branchen durchgeführt, darunter etwa Vertreter aus Bereichen wie Medien, E-Commerce, Telekommunikation, Bildung oder Finanzenwesen. Die vollständige Studie ist an dieser Stelle zu finden. 

Bildquelle: BVDW

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Philip Fassing Startseite it-zoom IT-Mittelstand Studien
news-20150 Tue, 10 Jul 2018 16:24:57 +0200 Wachablösung mit integrierter Software http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/wachabloesung-mit-integrierter-software-20150/ Das Wach- und Objektschutzunternehmen Hauschildt & Blunck mit Hauptsitz in Kiel und fünf Niederlassungen bedient mit rund 200 Mitarbeitern etwa 25 Großkunden. Die eigene IT lässt das Unternehmen hingegen von einem externen Systemhaus betreuen. Spezialisiert hat sich die 1992 gegründete Firma auf Gebäude- und Werkschutz für Geschäftskunden, vor allem Banken und Sparkassen, Versicherungen sowie mittelständische und große Industrieunternehmen. Außerdem betreibt das Sicherheitsunternehmen eine Notrufzentrale, die vor allem von Geschäftskunden genutzt wird, und erwirtschaftet etwa zehn Prozent des Gesamtumsatzes von gut 5 Mio. Euro mit dem Verkauf und der Vermietung von ITK-unterstützter Sicherheitstechnik. Das Produktportfolio umfasst derzeit mehr als 60 Sicherheits- und Überwachungsprodukte. „Der Trend geht immer stärker hin zu integrierten Sicherheitsdiensten aus einer Hand“, erklärt Geschäftsführer Niels Blunck, fügt hinsichtlich der Geschäftstätigkeit allerdings hinzu: „Wir übernehmen weder Security-Aufgaben bei Veranstaltungen noch Werttransporte oder Wachdienste in Flüchtlingsheimen.“

Ein System statt Insellösungen

Das Unternehmen startete als „ein typisches Zwei-Mann-Unternehmen, bei dem die Rechnungen noch mit der Schreibmaschine erstellt wurden“. Infolge kontinuierlichen Wachstums zogen dann EDV und Software in die Verwaltungsprozesse ein, wobei es sich allerdings meist um Insellösungen handelte. „Unter anderem nutzten wir für Kalkulationsaufgaben Excel. Dokumente wie Briefe, Rechnungen oder auch Aufträge erstellten wir in Word, um sie dann als PDF per Mail zu verschicken oder – wenn gewünscht – als Brief zu versenden. Außerdem setzten wir Lexware als Rechnungslegungs-Software ein. Das war alles längst nicht mehr zeitgemäß, unflexibel, kaum transparent und anfällig für Fehler“, erklärt Geschäftsführer Blunck.

Um die administrativen Prozesse zu optimieren und möglichst alles in einem System abbilden zu können, informierten sich die Geschäftsführer vor gut drei Jahren bei verschiedenen ERP-Anbietern: „Selbst Navision von Microsoft und SAP hatten wir uns angesehen.“ Aber erst der Kontakt mit der MKS Software Management AG in Friedrichshafen brachte die gesuchte Lösung mit MKS Goliath.NET „Wir besuchten zwei Roadshows von MKS und überzeugten uns von der Funktionalität der Lösung.“

Zusätzlich nutzt das Unternehmen eine spezielle Personal-Software für die Mitarbeitereinsätze, die bislang nicht durch Goliath ersetzt werden konnte, da sie die branchenbedingten Einsatz- und Zeitplanungen sowie Abrechnungsbesonderheiten berücksichtigt. Aber: „Sie soll ebenso wie unsere Datev-Anbindung für die Lohnbuchhaltung in die ERP-Lösung als Schnittstelle integriert werden.“

Hauschildt & Blunck
Wach- und Objektschutz
Gründung: 1992  |  Mitarbeiter: 200
Branche: Wach- und Objektschutz
Standorte: Kiel (Zentrale), Hamburg,
Hannover, Berlin, Köln und Frankfurt
www.hauschildtundblunck.de

Vor der Implementierung durch MKS musste geklärt werden, ob alle vorhandenen Kunden- und Artikeldaten über eine Schnittstelle von Lexware überspielt werden sollten. Dies wurde jedoch schnell verworfen, da sonst alle alten, nicht mehr aktuellen Daten mit importiert worden wären. Deshalb, so Blunck, wurden alle Daten neu von Hand eingegeben. „Bei etwa 200 Kunden und 60 Artikelposten ist das einigermaßen gut machbar. Außerdem haben wir so gleich alle Verträge überprüft und auf den neuesten Stand gebracht. Jetzt sind wir dank der neuen Software in der Lage, Verträge jederzeit zu aktualisieren.“

Kein Datenimport

Unterstützt wurde die Einführungsphase durch Telefonkonferenzen und Webinare des MKS-Supports. „Aber das Thema war uns so wichtig, dass wir trotz zusätzlicher Kosten einen MKS-Projektleiter für einige Tage nach Kiel baten, um mit ihm vor Ort alle wichtigen Fragen zur Implementierung, zu den individuellen Einstellungen und den einzelnen Features klären zu können. Außerdem waren damit auch Vor-Ort-Schulungen verbunden.“ Blunck kann diese Vorgehensweise jedem Unternehmen nur empfehlen, das nicht über die IT-Kenntnisse eines Systemhauses verfügt.

Ende 2017 war die Implementierung abgeschlossen, die Software läuft zentral auf einem Server des EDV-Dienstleisters, der dafür Räume in einem Hamburger Rechenzentrum angemietet hat. Seit Ende Januar 2018 läuft MKS Goliath.NET im Vollbetrieb und Geschäftsführer Blunck ist froh darüber, „dass wir nach acht Wochen intensiver Arbeit jetzt alle Abläufe nur noch über einen Server und eine Software verwalten müssen, auf die alle Niederlassungen Zugriff haben“. Die neue ERP-Lösung unterstützt vor allem die laufenden Prozesse, von der Anlage einer Interessentenanfrage über die Angebotserstellung, die notwendigen Gesprächstermine und die nachfolgende Auftragserstellung bis hin zur Vertragserstellung sowie zu zusätzlichen Dokumentationen. Andere administrative Aufgaben wie die Rechnungslegung kommen mit deutlich weniger Schnittstellen aus.

In naher Zukunft, so Blunck, soll die Lieferantenverwaltung für das Verkaufs- und Mietgeschäft optimiert und eine Schnittstelle zu Datev implementiert werden. „Zurzeit programmiert MKS zudem eine Schnittstelle für die Personaleinsatzverwaltung.“ Als weiteren Technologieschritt plant das Sicherheitsunternehmen die Einführung IP-basierter Telefonie. Die Investitionskosten für die Umstellung beziffert Blunck auf gut 30.000 Euro. Das ist angesichts deutlich optimierter Prozesse, spürbarer Zeiteinsparung und höherer Qualität der Abläufe ein Kostenrahmen, der sich in spätesten zwei Jahren amortisieren wird, „vielleicht sogar deutlich früher“.

Bildquellen: iStock, Hausschildt & Blunck

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IT-Mittelstand Startseite it-zoom ERP
news-20135 Mon, 09 Jul 2018 17:15:49 +0200 Hochtechnologie aus der Cloud http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/hochtechnologie-aus-der-cloud-20135/ Das EU-Projekt „CloudiFacturing“ soll kleinen und mittelständischen Unternehmen einen einfachen Zugang zu Hochleistungsrechnern mit Simulations-Software bieten. Das Ziel: die Digitalisierung von Fertigungsprozessen und Stärkung der Wettbewerbsposition. Im Rahmen des Projekts soll Mittelständlern hochmoderne und komplexe Modellierungs- und Simulations-Software über die Cloud zur Verfügung gestellt werden. „Angesichts der Tatsache, dass weniger als 25 Prozent der kleinen und mittelständischen Unternehmen in Europa moderne Informations- und Kommunikationstechnologie einsetzen, hat das aktuelle Projekt ein klares politisches Ziel. ‚Cloudification-Dienste’ werden zum Wegbereiter für die Digitalisierung der Fertigungsindustrie“, betont Prof. Dr. André Stork, Abteilungsleiter Interaktive Engineering Technologien vom Fraunhofer–Institut für Graphische Datenverarbeitung (IGD), das die Führung und Koordination des Projekts innehat.

Der bezahlbare Zugang zu komplexen Tools auf Hochleistungsrechnern soll es auch kleineren Betrieben ermöglichen, die eigenen Produktionsprozesse zu digitalisieren. Dabei kann eine Fülle von Daten aus dem laufenden Fertigungsbetrieb über die Cloud als Stimulus für Hochleistungs-Analyse-Werkzeuge verwendet werden. Das Resultat seien wesentlich präzisere Simulationsergebnisse des Fertigungsprozesses, so Stork.

Experimentierfreudige Mittelständler gesucht

Der Projektträger sucht aktuell Vorschläge für erste, auf ein Jahr begrenzte Anwendungsexperimente. Bevorzugt werden hierbei: die Simulation von Produktionsprozessen, das Heranziehen von Betriebsdaten als Optimierungsgrundlage und Projekte, die die Verbesserung der Prozesse und/oder die Produzierbarkeit von Produkten zum Ziel haben. Pro Experiment werden bis zu 100.000 Euro an Fördermitteln bereitgestellt. Die Annahme und Bewertung der Vorschläge übernehmen sogenannte „Digital Innovation Hubs“. Dabei bietet der Projektträger eine bestehende herstellerneutrale Cloud-Infrastruktur, auf der die Experimente aufgesetzt werden können. Auf Wunsch kann geistiges Eigentum durch Einzelvereinbarungen geschützt werden. Den teilnehmenden Unternehmen soll sich so eine Chance bieten, wertvolle Erfahrungen mit Hochleistungsrechnern und Cloud Computing zu sammeln.

Bildquelle: Mimi Potter/Fotolia, Fraunhofer IGD

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IT-Mittelstand Cloud
news-20133 Mon, 09 Jul 2018 15:47:48 +0200 So hat Baumann alle Clients im Blick http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/so-hat-baumann-alle-clients-im-blick-20133/ Ein Anbieter von schlüsselfertigen Industrieautomationslösungen, die Baumann GmbH, war auf der Suche nach einer transparenten, effizienten und leistungsfähigen Client-Management-Lösung, um die IT-Landschaft unkompliziert zu verwalten. 530 Clients, darunter auch 40 mobile Apple-Clients, verwalten Michael Feige, System- und Netzwerkbetreuung IT bei der Baumann GmbH, und sein Team für die beiden europäischen Standorte Amberg und Cluj in Rumänien. Im Hinblick auf die Hardware- und Betriebssystemlandschaft setzt das Unternehmen auf Fujitsu- und Dell-Hardware in Verbindung mit Windows 7 bis 64 Bit.

Alle Clients wurden bis Mitte 2017 mithilfe einer Vielzahl einprogrammierter Lösungen verwaltet, um alltägliche Aufgaben wie die Betriebssystem- und Software-Verteilung und Inventarisierung zu bewerkstelligen. Für die Software-Verteilung setzten Michael Feige und sein Team in der Vergangenheit auf hintereinander geschaltete Patchfiles, durch die alle betreffenden Applikationen installiert werden konnten. Die Betriebssysteme wurden mithilfe des Windows Deployment Server (WDS) gebootet. „Wir haben uns für einen besseren Überblick eine graphische Oberfläche dazu gebaut und dann alle Images auf die betreffenden Clients ausgebracht“, so Feige.

Die Inventarisierung erfolgte über Windows Management Instrumentation (WMI) und eigene Skripte, die in einer Datenbank dargestellt und ausgewertet wurden. Die großen Herausforderungen hinsichtlich dieser Vorgehensweise waren die nicht ausreichende graphische Auswertung, eine lückenhafte Dokumentation von Skripten und der zu starken Belegung von Speicherplatz. „Für jeden Hardware-Typ gab es ein Image, das auch das gesamte Software-Paket beinhaltete – da waren pro Image schnell einmal zehn Gigabyte belegt. Auf die Dauer blockierte das zu viel Speicherplatz auf dem Bereitstellungsserver“, erklärt Feige. Eine professionelle Client-Management-Lösung musste also her.

Intensive Tests durchgeführt


Bei der Evaluation der verschiedenen Anbieter am Markt haben Michael Feige und sein Team jeweils Testinstallationen der Lösungen in ihre IT-Umgebung implementiert. Welche Lösung konnte dem Bedürfnis nach Transparenz, Nachvollziehbarkeit und Effizienz gerecht werden? Das Systemhaus Arados GmbH, das eine enge Partnerschaft mit der Baumann GmbH pflegt, empfahl die Baramundi Management Suite des Augsburger Software-Herstellers Baramundi Software AG. „Wir haben die Lösung natürlich intensiv getestet und waren vom angebotenen Leistungspaket schnell begeistert“, erinnert sich Michael Feige. „Bereits in der Testinstallation zeichnete sich ab, dass die Lösung einfach zu konfigurieren ist. Interessant im Rahmen der Evaluation war eine Tatsache: Manche Hersteller haben bereits von Windows bekannte Tools in ihre Lösung miteingebaut und dieses dann teilweise als eigenentwickelte Produkte verkauft. Baramundi hat in unserer Testumgebung wirklich auch das gemacht, wofür es gebraucht wird: Betriebssystem-, Software-Verteilung, Software-Management und die Schaffung von Transparenz und Übersichtlichkeit.“

Im Rahmen der täglichen Arbeit wird die Management Suite seit Mitte 2017 für eine Vielzahl an IT-Aufgaben eingesetzt. Hierzu zählen beispielsweise die Inventarisierung der gesamten Hardware- und Software-Landschaft jedes einzelnen Clients, Betriebssysteminstallation und -Cloning, die Verteilung von Software-Anwendungen und Microsoft-Patches, die Aktualisierung von Drittanbieter-Software und schlussendlich die Verwaltung mobiler Endgeräte.

Über 150 sogenannte Jobs, zu denen u.a. Wartungs- und Applikationsjobs gehören, werden vom IT-Team der Baumann GmbH mit der neuen Lösung bewerkstelligt. Michael Feige und sein Team verteilen ca. 14 Standardanwendungen wie den Adobe Flash Player, das Office-Paket und ein ERP-System auf Standard-Clients. Einige Mitarbeiter benötigen für ihre Aufgaben darüber hinaus noch CAD-Software. In Summe werden 140 Anwendungen auf die Clients an den zwei Standorten in Deutschland und Rumänien verteilt. „Jegliche Hardware, die bestellt wird, betanken wir mit den benötigten Betriebssystemen und Software-Lösungen. Die fertigen Clients werden dann direkt bei uns oder in unserem weiteren Standort in Rumänien eingesetzt“, erklärt Michael Feige.

Jobs nach Plan


Einmal wöchentlich läuft aktuell ein Job für die Inventarisierung von Hard- und Software und Dateierkennung ab, der Job für das Patch-Management dreimal wöchentlich. „Hierbei erfolgt ein Abgleich zur Baramundi-Datenbank und zum Windows Server Update Services (WSUS) – das machen wir nur, um bei den Patches auf Nummer sicher zu gehen“, erläutert Michael Feige dieses Vorgehen. Um die Mitarbeiter bei ihrer Arbeit nicht zu stören, findet einmal im Monat ein Job für das Update aller Drittanbieter-Software-Lösungen statt. „Wir fassen alle Updates zusammen und veranlassen dann die Installation zu einem festgelegten Zeitpunkt, der niemanden in seiner Arbeit beeinträchtigt“, so Feige. Letztlich habe man dank der Beratung der Arados GmbH mit der neuen Lösung endlich Transparenz sowie eine graphische Auswertung und man schone die eigenen Ressourcen. In der Zukunft stehe ein wichtiger Umstieg einer CAD-Lösung bevor. Diesen wollen Michael Feige und sein Team auf jeden Fall mit der Management Suite angehen.


Baumann GmbH
Branche: Industrieautomation/Maschinenbau
Gründung: 1984
Hauptsitz: Amberg
Mitarbeiterzahl: 540


Bildquelle: Baumann

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IT-Mittelstand Startseite it-zoom Infrastruktur Mobile Device Management
news-20130 Mon, 09 Jul 2018 11:29:37 +0200 IT bereinigt und neu befüllt http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/it-bereinigt-und-neu-befuellt-20130/ Der Anlagenbauer Albert Frey AG vollzieht eine grundsätzliche Neuausrichtung. Rahmen der Implementierung eines neuen ERP-Systems entschieden sich die Verantwortlichen des bayrischen Anlagenbauers Albert Frey AG für die weitgehende Auslagerung der IT. Der Vorstand Verwaltung, Werner Purschke, und der für das ERP-Projekt verantwortliche IT-Leiter, Sebastian Hofer, erläutern diesen Schritt und geben Einblick in ihre generelle IT-Strategie, die auch Industrie-4.0-Komponenten umfasst.


ITM: Herr Purschke, was ist das Geschäftsfeld von Albert Frey?
Werner Purschke: Albert Frey wurde 1906 als reine Handelsvertretung für Molkereien und Brauereien gegründet. Der heutige Inhaber und Vorstandsvorsitzende, Peter Frischmann, stieg 1990 in die Firma ein, deren Sitz sich damals noch in Stuttgart-Leonberg befand. Peter Frischmann war zuvor als Techniker bei verschiedenen großen Brauereien tätig gewesen und strukturierte das Unternehmen im Laufe der Zeit von einem reinen Handels- in ein Dienstleistungsunternehmen um. Zudem verlegte er den Firmensitz hier nach Wald ins Allgäu.

Zunächst vertrieb er Pumpen, KEG-Anlagen und KEG-Fässer. 1996 kamen Hans Wegele, heute Vorstand Software, und ich hinzu, was mit dem Umzug in größere Büroräumlichkeiten einherging. 1999 erwarben wir dann ein 6.000 Quadratmeter großes Grundstück, auf dem wir nach und nach unser Firmengebäude um Fertigungshallen, Werkstätten sowie ein Schulungszentrum erweiterten.

ITM: Was versteht man unter KEGs?
Purschke: KEGs – zu deutsch: Fässer – sind Mehrwegfässer, die zum industriellen Befüllen und zur keimfreien Lagerung von Getränken entwickelt wurden. Die Hauptaufgabe unserer Anlagen ist eben jenes Reinigen und Befüllen der KEGs, die von 50 Litern Inhalt bis hin zu Kleingebinden von 10 Litern reichen. Neben der KEG-Reinigungs- und Füllanlage, dem eigentlichen Herzstück einer Gesamtanlage, werden in der Peripherie oftmals auch Roboter zum End- und Bepalletieren eingesetzt. Hier kommt unser selbstentwickelter KEG-Greifer mit Servoantrieb zum Einsatz. Die Roboter kaufen wir hinzu, Software und Steuerung für Anlagen und Roboter hingegen kommen aus unserem Hause.

Im Bereich der Fassabfüllung sind wir mit unserem Know-how, unserer langjährigen Erfahrung sowie unserer stetigen Weiterentwicklung mittlerweile zum Marktführer in Deutschland aufgestiegen. Neben dem Maschinen- und Anlagenbau verfügen wir zudem über eine Technologie- und Verfahrensabteilung, eine Pumpenabteilung sowie einen Bereich Prozesstechnik.

ITM: Woran machen Sie die Marktführerschaft im KEG-Bereich fest?
Purschke: Wir fertigen keine Anlagen von der Stange, sondern gehen von der Planung bis zur Realisierung des Projektes individuell auf die Kunden ein. Unsere Anlagen entwickeln wir vor allem im „Hygienic Design“ ständig weiter, um die immer höheren Anforderungen an Hygiene und Sauberkeit zu erfüllen. Unser größtes KEG-Anlagenprojekt mit einer Leistung von 500 Fässern pro Stunde haben wir 2016 bei der Brauerei Veltins fertiggestellt. Die komplette Anlage wurde von uns konstruiert, vor Ort aufgebaut und mit unserer Software in Betrieb genommen.

Nach der Inbetriebnahme kommt natürlich der entsprechende Service hinzu, vorwiegend mit eigenem geschultem Personal.

ITM: Wurden auch externe Firmen hinzugekauft?
Purschke: Ja, 2015 übernahmen wir die Firma Boos aus Flörsheim, die u.a. individuelle Reinigungsanlagen, Transport- und Handlings-Syteme für die Getränke- und Lebensmittelindustrie, für Logistik und Automotiv sowie für den Agrarsektor fertigt. Da der damalige Inhaber einen Käufer suchte und da die Firma bereits unser Partner im Bereich Außenwascher war, war die Akquisition ein logischer Schritt. Denn auch für den Bau von Außenwaschern benötigt man sehr viel Know-how, das wir uns so hinzukaufen konnten. Der Standort in der Nähe von Mainz blieb erhalten. Insgesamt beschäftigen wir heute am Hauptstandort Wald ca. 60 Mitarbeiter, hinzu kommen die 15 Mitarbeiter bei Boos.

ITM: Ist das Pumpensegment ein reines Vertriebsgeschäft?
Purschke: Fast. Eintauchpumpen fertigen wir selbst, die Prozesspumpen hingegen, die in den Brauereien und Pharmaziebereich zum Einsatz kommen, stammen von unseren Produktionspartnern Grundfos und GEA-Hilge. Wir kaufen die Pumpen ein und verkaufen sie weiter, anschließend übernehmen wir das gesamte Servicegeschäft mit Wartung, Reparatur und Ersatzteilverwaltung.

Werner Purschke

  • Alter: 57  |  Familienstand: ledig, 2 Kinder
  • Werdegang: Betriebswirt seit 1996 bei Albert Frey
  • Derzeitige Position: Vorstand Verwaltung
  • Hobbys: Radfahren, Fussball, Wandern


Sebastian Hofer

  • Alter: 28  |  Familienstand: ledig
  • Werdegang: Ausbildung Fachinformatiker für Anwendungsentwicklung, Studium Wirtschaftsinformatik, seit 2014 bei Albert Frey
  • Derzeitige Position: IT-Verantwortlicher
  • Hobbys: Mountainbiken, Tennis, Bergsport


ITM: Wann hielt das Thema IT Einzug ins Unternehmen?
Purschke: Zu Beginn war so gut wie keine IT vorhanden, Rechnungen wurden mit Excel geschrieben. Vor 15 Jahren dann, als wir uns mit dem Umzug hierher vergrößerten, legten wir uns ein erstes Software-System zu. Vor zwei Jahren mussten wir dann festlegen, welchen Kurs wir künftig einschlagen wollten. Der Auslöser für diese Überlegungen war, dass sich unsere Aktivitäten immer mehr in Richtung Fertigung und Produktion verlagerten. Unsere alte Software-Lösung war jedoch vom Grundsatz her für Handelsunternehmen konzipiert. Für unsere Pumpenabteilung, die keinerlei Fertigungsprozesse aufweist und für die wir überwiegend Angebote und Aufträge erstellen sowie Rechnungen schreiben, wäre die Software wohl noch für weitere fünf Jahre sehr brauchbar gewesen. Für Fertigungsprozesse hingegen passte sie überhaupt nicht.

ITM: Somit stand ein größerer Wechsel an?

Sebastian Hofer: Wie erwähnt entwickelte sich die Fertigung zu einer immer wichtigeren Komponente, wodurch auch die Projektabwicklung zunehmend an Komplexität zulegte. Der damaligen Software fehlten Module für die Projektverwaltung völlig. Wir behalfen uns im Produktionsbereich mit einigen Anpassungen, die letztlich aber doch nicht wirklich funktionierten. Somit mussten wir den Auswahlprozess für eine neue Software starten.

Purschke: Es stand eine generelle Entscheidung an. 2015 erörterten wir im Rahmen eines mehrtägigen Strategie-Meetings mit dem Aufsichtsrat, den Vorständen, dem erweiterten Führungskreis und den Aktionären ausführlich die Strategie für die kommenden 20 Jahre.

ITM: Ein ambitioniertes Ziel in unserer schnelllebigen Zeit.
Purschke: Aber ein notwendiges. Nachdem wir vor einigen Jahren weitere 14.000 Quadratmeter Grundstück erworben hatten, stellte sich die essentielle Frage, ob wir unser stetiges Wachstum fortsetzen wollten.

Die Antwort war klar: Das gesunde Wachstum der vorangegangenen Jahre konnten und wollten wir nicht aufhalten. Es fiel also die Entscheidung, uns zu vergrößern und rundum neu aufzustellen. Zum einen mit dem Bau eines neuen Verwaltungs- und eines neuen Fertigungsgebäudes, zum anderen mit einem modernen ERP-System. Das neue Fertigungsgebäude muss nebenbei gesagt pharmatauglich sein, denn neben den Brauereien wird die Pharmaindustrie immer wichtiger für uns. Bei unserem Kunden Roche etwa sind im Rahmen eines Wartungs- und Servicevertrags für Pumpen zwei unserer Mitarbeiter permanent vor Ort zugegen.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 06/2018. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

ITM: Wie sind Sie im ERP-Auswahlprozess vorgegangen?
Hofer: Zunächst sondierten wir natürlich den Markt. Einige  Monate nach besagter Strategietagung erfolgte dann die Übernahme von Boos, wo mit Sage ein eigenes ERP-System im Einsatz war. Von Beginn an war es unser primäres Ziel, alle Firmenbereiche auf eine Plattform zu bringen. Folglich zogen wir auch das bei Boos eingesetzte System in Betracht.

In unseren Überlegungen spielte selbst SAP eine Rolle, wobei sich recht schnell zeigte, dass das System eine Nummer zu groß für uns wäre. Die bei Boos eingesetzte Sage-Lösung wiederum erschien uns nach genauerer Begutachtung als funktional zu limitiert.

Über verschiedene Quellen kamen wir dann mit Microsoft Dynamics/NAV in Kontakt, dem ehemaligen Navision. Zusammen mit einem Microsoft-Partner erstellten wir ein Anforderungsprofil. In den folgenden Workshops und Präsentationen jedoch konnte uns das Projektmodul nicht vollständig überzeugen, von Dynamics/NAV als Systemplattform waren wir hingegen überzeugt.

Ein IT-Mitarbeiter unseres Kunden Flensburger Brauerei, zu dem wir sehr guten Kontakt pflegen, empfahl uns den Microsoft-Partner Kumavision, dessen Software Flensburger selbst nutzt. Wir luden den Anbieter daraufhin ein und kurze Zeit später kam das Projekt ins Rollen.

ITM: Wenn Flensburger die Software einsetzt, handelt es sich wahrscheinlich um eine Branchenlösung auf Basis von Dynamics?
Hofer: Ja, es handelt sich um einen Aufsatz namens „Factory“, der auf die Fertigungsindustrie zugeschnitten ist. Dieser Aufsatz ist in verschiedenen Ausbaustufen erhältlich: für Serienfertiger oder Einzel- bzw. Auftragsfertiger. Er eignet sich zudem auch für Unternehmen wie unseres, das – wie wir im Implementierungsprozess feststellten – überwiegend projektorientiert arbeitet. Mit in der Regel drei bis zehn Anlagen im Jahr sind wir weit entfernt von einer Serienfertigung, vielmehr steht die Projektabwicklung im Mittelpunkt.

ITM: Was muss ein Projektmodul in Ihren Augen mitbringen?
Hofer: Großen Stellenwert messen wir dem Projekt-Controlling bei, denn wir möchten eine möglichst hohe Transparenz erzielen. Diese Transparenz konnte die alte Software nicht liefern, weil sie keinerlei Controlling-Funktionalität besaß. Das meiste passierte in Excel-Listen, was etwa dazu führte, dass wir Angebote und Aufträge an der Software vorbei schrieben. Das ist im Grunde das Schlimmste, was man tun kann, denn wir mussten die Daten im Nachgang mühsam mit den im System enthaltenen Fertigungsaufträgen zusammenführen.

Oberste Prämisse war daher, Angebote künftig auch im Anlagenbau im ERP-System zu schreiben, wo sie schließlich hingehören. Diese banale Anforderung war die Voraussetzung dafür, dass wir im Weiteren die gewünschte Transparenz erlangen, mit einem Klick zu sehen, wo wir im Projekt stehen.

Purschke: Controlling wird immer wichtiger, denn am Projekt-ende ist es schön, wenn der Kunde zufrieden ist, aber letztlich muss auch die wirtschaftliche Komponente stimmen.
ITM: Welche weiteren Aspekte spielten in die Entscheidung hinein?
Purschke: Ein weiterer wichtiger Punkt betraf die Finanz- und Anlagenbuchhaltung. Mit dem alten System lief die Fibu über Datev, somit mussten wir immer den Umweg über den Steuerberater gehen, obwohl die Fibu hier ansässig ist. Der Vorteil ist heute, dass die aktuellen Zahlen stets auf Knopfdruck vorliegen, weil ERP und Fibu keine voneinander getrennten Inseln mehr sind.

Ein entscheidender Aspekt war also, die Finanz- und Anlagenbuchhaltung komplett im Hause zu haben, um den Vorständen z.B. über das BI-Modul jederzeit die aktuellen Zahlen liefern zu können. Dies war früher bei weitem nicht möglich, denn die gesamte Nachkalkulation musste immer noch einmal umständlich nachgerechnet werden. Heute sind sowohl die Dokumentation im Anlagenbau als auch die Stücklisten jederzeit einsehbar.

ITM: Wie unterstützt die Software die Projektabwicklung konkret?
Purschke: Über eine Plantafel lassen sich sämtliche Projekte auf einer Terminablaufschiene darstellen. Dies ist deshalb so wichtig, weil es früher vorkam, dass Kunden Angebote erhielten, die dann jedoch zunächst aufgeschoben wurden. Kam  der Auftrag dann, sollten wir schnellstmöglich liefern. Dies war die Folge mangelnder Planungsmöglichkeit. Wir streben also eine bessere Übersicht an, vor allem bei drei oder vier parallel laufenden Projekten.

Hofer: Die reine Anzahl der Projekte hat stark zugenommen. Aus dem Anfangsstadium, als die Verantwortlichen alle Projekte im Kopf hatten, sind wir längst herausgewachsen. Deshalb benötigen wir software-technische Instrumente für die Gesamtsicht. Heute liegen alle wirtschaftlichen Zahlen samt Buchhaltung in einem System, zudem besitzen wir eine professionelle Projektplanung.

ITM: Begutachteten Sie allein die drei genannten Lösungen oder gab es weitere in der Auswahl?
Hofer: Nein, wir beschränkten uns auf Sage, SAP und Dynamics/NAV. Zu SAP führte ich Gespräche mit unserem IT-Partner Cancom, der eine SAP-Sparte betreibt. Es wurde jedoch recht schnell klar, dass SAP nicht passen würde – allein schon preislich nicht.

Über unsere Kunden gab es im Vorfeld mehrfach Berührung mit SAP, und bei einigen Firmen läuft es auch sehr gut. Daher war man in der Firmenleitung der Meinung, die Software werde auch bei uns funktionieren. Doch letztlich, vor allem wenn man die Dienstleistungssätze betrachtet, spielt SAP schon in einer anderen Liga.

ITM: Hatten Sie sich im Vorfeld eine Kostenobergrenze gesetzt?
Purschke: Ja, wir hatten uns intern eine Kostenobergrenze gesetzt. Zum jetzigen Zeitpunkt sind wir absolut im Soll.

ITM: Waren Sie bereit, für die Einhaltung des festgelegten Betrags Einschränkungen in Kauf zu nehmen? Reichte Ihnen der Standard?
Hofer: Wir waren uns mit dem Systemhaus von Beginn an einig, dass wir möglichst nah am Standard der Software bleiben wollten. Dieses Ansinnen wurde dem internen Projektteam mit Key Usern aus allen Bereichen auch von vornherein kommuniziert.

Dieses Vorgehen hat vieles vereinfacht, wenngleich wir zugeben müssen – und das wurde vonseiten Kumavision auch häufig vorgebracht –, dass wir keine geringen Anforderungen hatten, beispielsweise hinsichtlich einer kompletten Dokumentenverwaltung.

Insgesamt hat es dank unserer grundsätzlichen Orientierung am Standard allerdings sehr gut gepasst. Natürlich mussten auch wir einige Anpassungen vornehmen, aber laut Aussage des Implementierungspartners war unser Projekt eines der wenigen, in dem es nahezu keine Individualisierungen gab.

ITM: Sie konnten den gesteckten Rahmen demnach einhalten?
Hofer: Das Projekt ging im vorgegebenen Zeit- und Budgetrahmen über die Bühne. Logischerweise kamen in den ersten Monaten der Nutzung einige Anpassungen hinzu und es werden wohl auch noch einige folgen, weil sichtbar wird, wo wirklich noch etwas fehlt. Dann erweitern wir eben jetzt im Nachgang, aber immer noch in einem verträglichen Rahmen und punktuell.

ITM: Inwieweit mussten Sie Ihre Abläufe ändern und denen der Software anpassen? Wie fiel die Reaktion der Mitarbeiter aus?
Hofer: Natürlich gab es verschiedentlich Kritik. Vor allen Dingen die Mitarbeiter in der Buchhaltung, die zuvor mit Datev gearbeitet hatten, taten sich mit der neuen Software anfangs ein wenig schwer. Generell konnten wir die vorgebrachten Punkte jedoch rasch im Dialog klären.

Purschke: Hilfreich war, dass sowohl der komplette Vorstand als auch die Geschäftsführung von Beginn in das Projekt einbezogen waren. Neun führende Mitarbeiter hatten an den Workshops teilgenommen, und alle neun hatten für das System votiert. Mit einer einstimmigen Meinung tut man sich im Falle aufkommender Schwierigkeiten natürlich leichter, weil sich niemand von der Entscheidung distanzieren kann.

Sicher, die Buchhaltung war anfänglich ein wenig skeptisch wegen der Datev-Ablösung. Dieser Aspekt bereitete uns auch die größten Bauchschmerzen. Die Skepsis ist jedoch komplett gewichen.

Hofer: Insgesamt haben wir durch die Beseitigung der Insellösung in der Buchhaltung auch am meisten profitiert. Wir arbeiten jetzt mit einem voll integrierten System, wodurch wir enorm viel Zeit einsparen. Früher geschah vieles manuell, heute sind die Prozesse weitgehend automatisiert. Gleichzeitig haben wir noch Luft nach oben, denn wir arbeiten ja erst seit Anfang 2018 mit dem System.

ITM: Herr Hofer, Sie waren der Projektleiter. Wie kam es dazu?
Hofer: Ich bin gelernter Software-Entwickler, habe dann Wirtschaftsinformatik studiert. Für einen Wirtschaftsinformatiker gibt es kein prädestinierteres Projekt als die Einführung eines ERP-Systems. Ich bin allerdings nicht wegen des Projektes eingestellt worden, sondern schon vorher. Die Entscheidung für die Neuimplementierung fiel allerdings wenig später, Anfang 2015.

Purschke: Man muss klar sagen, dass ein solches Projekt ohne einen Verantwortlichen wie Herrn Hofer nicht zu stemmen gewesen wäre. Wir haben zwar einen Vorstand Software, der allerdings für die Software unserer Anlagen zuständig ist.

Hilfreiche Ratschläge hinsichtlich der Vertragsgestaltung erhielten wir von unserem Aufsichtsrat Dr. Habauer, der früher in einem großen Unternehmen häufig in Software-Projekte involviert war. Mit der Einführung selbst hatte er nichts zu tun, er unterstützte uns eher in der Prozesssicht und der Projektabwicklung.

ITM: Wie lange lief die Implementierung?
Hofer: Es begann vor ziemlich genau einem Jahr. Die Auftragsvergabe erfolgte im Juni 2017, die Liveschaltung am 1. Januar 2018.

Purschke: Wir wussten, dass es eng werden würde, letztlich spielt es in unseren Augen jedoch keine große Rolle, ob man am 1.1. oder am 1.3. live geht, denn Probleme treten in jedem Fall auf. Somit haben wir uns und unsere Mitarbeiter bewusst ein wenig unter Druck gesetzt.

Hofer: Vor diesem Hintergrund muss ich nochmal darauf verweisen, dass die Einführung zum 1.1. ohne die Nähe zum Software-Standard unmöglich gewesen wäre. Große Anpassungen hätten den Rahmen gesprengt, die Zeit war ohnehin sehr knapp bemessen.

ITM: Mussten Sie infolge des ERP-Projekts Hardware anschaffen?
Hofer: Nein, die Software wurde nicht lokal installiert, stattdessen beziehen wir sie extern aus einem Rechenzentrum. Diese Auslagerung lief nebenbei noch mit.
Purschke: Die Frage, ob wir neue Server und Hardware anschaffen oder ins Rechenzentrum gehen sollten, war eine weitere weitreichende Entscheidung. Nach der Erstellung einer Kostenrechnung für die kommenden zehn Jahre stimmten wir letztlich für eine Auslagerung. Kostenseitig tut sich beides zwar nicht viel, allerdings hat Herr Hofer somit Raum für andere Arbeiten.

ITM: Wurde die gesamte IT ausgelagert oder „nur“ das ERP-System?
Hofer: Bislang läuft nur das ERP-System im Rechenzentrum. Im Herbst 2017 waren sowohl wir im Zuge der Implementierung als auch unser für die Auslagerung zuständiger Dienstleister, Cancom Pironet, ziemlich ausgelastet.

Im Nachhinein war auch dieses Vorgehen richtig, denn eine zweite große Baustelle wäre des Guten zu viel gewesen. Letztlich sind wir mit NAV am 1. 1. im Rechenzentrum gestartet, und just dieser Tage ziehen wir mit den restlichen Standarddiensten nach.

ITM: Um welche Komponenten handelt es sich dabei?
Hofer: Im Rechenzentrum werden dann Microsoft Dynamics, die E-Mail-Dienste und Office gehostet. Wir arbeiten mit Citrix-Terminal-Servern, es wird nur noch das Bild übertragen.

Die Albert Frey AG ...
... produziert seit über 100 Jahren Anlagensysteme für Brauereien und die Getränke- bzw. Pharmaindustrie. Die Kunden erhalten Komplettlösungen aus einer Hand, von Abfüll- bzw. Pumpensystemen über Roboter bis hin zur Steuerungssoftware. Zahlreiche Traditionsbrauereien gehören zum Kundenstamm. Von der Planung über die Realisation bis zum Service nach der Inbetriebnahme übernimmt das Unternehmen sämtliche Projektschritte. www.albertfrey.de


ITM: Inwieweit war Datenschutz ein Teil Ihrer Überlegungen?
Purschke: Datenschutz war und ist ein Thema, erst kürzlich wieder mussten wir einen umfassenden Vertrag unserer Systempartner Cancom und Kumavision unterschreiben. Datenschutz ist aber immer ein Thema, sowohl bei lokal installierter Software als auch ihrer Auslagerung ins Rechenzentrum. Von daher haben wir den Datenschutz erörtert, er war allerdings nicht ausschlaggebend für unseren Gang ins Rechenzentrum.

ITM: Wie gehen Sie mit sensiblen Daten um, etwa aus Ihrer Entwicklungsabteilung?
Hofer: Ins Rechenzentrum sind wir nur mit den Standarddiensten E-Mail, ERP und Office gegangen. Die gesamten CAD-Daten hingegen werden erst einmal weiterhin lokal vorgehalten, vor allem deshalb, weil es rein software-technisch anders noch nicht funktionieren würde. Einen CAD-Rechner im Rechenzentrum nachzubauen, ist aufgrund der Kosten noch unsinnig.

Zukünftig sollen sowohl die Mitarbeiter hier in Wald als auch die Kollegen bei Boos in Mainz auf dieselben Zeichnungen Zugriff haben und an beiden Standorten zeichnen können. Und deshalb muss man die Daten ja hin- und herbringen, was in meinen Augen nur über das Rechenzen-trum funktioniert. Ich denke, dass man sich irgendwann einmal von dem Gedanken des lokalen Vorhaltens trennen muss.

Purschke: Boos ist ein gutes Stichwort, denn ursprünglich wollten wir das neue ERP-System dort ebenfalls zum 1.1. liveschalten. Dies wäre jedoch zu viel geworden, weshalb wir im Oktober 2017 entschieden, Boos erst im Laufe des Jahres an Dynamics anzubinden. Vorgesehen ist jetzt Oktober 2018.

ITM: Gibt es dort spezielle oder andere Anforderungen als hier?
Hofer: Der Plan ist, Boos komplett mit auf unsere Navision-Version zu heben. Ich gehe zwar davon aus, dass es einige Anpassungen geben wird. Aber grundsätzlich werden wir unser Ziel erreichen, über alle Abteilungen und Niederlassungen hinweg auf einer integrierten Plattform zu arbeiten und die Prozesse und Abläufe zu konsolidieren.

ITM: Ist noch regelmäßig ein Berater von Kumavision im Hause zugegen?
Hofer: Wir stehen in regelmäßigem Kontakt, denn natürlich kann noch nicht alles perfekt laufen. Wir sind im Zeit- und Budgetrahmen geblieben, allerdings müssen wir in einigen Bereichen noch nachlegen. Hinsichtlich des Projektmoduls etwa ergeben sich einige neue Aspekte, die wir zunächst gar nicht auf dem Schirm hatten.

ITM: Können Sie ein Beispiel nennen?
Hofer: Anfangs sahen sowohl wir als auch Kumavision uns als Auftragsfertiger. Dann legten wir jedoch in der ersten Januarwoche auf einen Schlag über 50 Projekte in Dynamics an, was uns erstmals verdeutlichte, wie viele Projekte wir eigentlich gleichzeitig betreuen. Diese Transparenz war vorher nicht gegeben.

ITM: Waren dies vorrangig Serviceverträge?
Purschke: Nein, es ging um Anlagenprojekte wie KEG, KZE, Hefereinzucht sowie CIP-Anlagen, aber auch Steuerungsprojekte sowie Engineering-Aufträge.

Hofer: Dies war so etwas wie ein Aha-Effekt, so dass wir relativ bald nachfragten, was wir in Richtung effizienterer Projektabwicklung tun könnten. Da brachte Kumavision das Projektmodul ins Spiel, das wir uns näher angeschauten und voraussichtlich implementieren werden.

ITM: Sie programmieren Software auf Ihre Anlagen. Wie spielt das Schlagwort Indus-trie 4.0 in diese Programmierung hinein?
Hofer: Etliche unserer Software-Projekte gehen bereits in Richtung Industrie 4.0. Beispielsweise integrieren wir eine komplette Fassrückverfolgung mittels RFID in unsere Anlagen.

Bei einigen Kunden befinden sich unsere Anlagen in der Mitte zwischen diversen anderen Systemen, so dass wir Daten hin- und herbewegen. Dazu bieten wir den Kunden verschiedene Software-Tools unserer Produktlinie ALFlex an.

Bei einem Molkereikunden, der ebenfalls Dynamics NAV als ERP-System betreibt, erhalten wir Daten von der Palettierung und geben sie sowohl ans ERP-System als auch ans Produktionsplanungs- sowie ins Lagerverwaltungssystem weiter. Wir fungieren also als Schnittstellensystem, das Daten sammelt und nach Bedarf verteilt. In dem konkreten Projekt war es so, dass wir die einzigen waren, die dieses Schnittstellensystem erstellen konnten. Diese spezielle Software benötigen wir in fast  jedem Projekt, was den Kunden große Flexibilität bringt.

ITM: Ist denn die Nachfrage nach Lösungen wie RFID im Zuge der öffentlichen Diskussion um Industrie 4.0 gestiegen?
Hofer: Bezogen auf die Transponder sind es schon einige Anfragen mehr, das ist zumindest mein Eindruck.

ITM: Sie haben Servicekräfte im Einsatz. Wie steuern Sie diese Kräfte?
Hofer: Noch erhalten unsere Mitarbeiter die jeweiligen Aufträge von unserem Serviceleiter, sie sind noch nicht direkt ans System angebunden. Dies wird sich jedoch ändern, denn wir haben jetzt ein Servicemodul im Einsatz, in dem die verkauften Produkte und Komponenten als Service-Artikel geführt werden. Dort lassen sich  auch Serviceleistungen erfassen, beispielsweise welche Teile getauscht oder repariert wurden. Mit diesen Informationen wollen wir uns nach und nach eine konsistente Datenbasis aufbauen, um die Historien der Pumpen und Anlagen exakt nachvollziehen zu können.

ITM: Was wollen Sie mit dieser Datenbasis erreichen?
Hofer: Die aggregierten Daten sollen sowohl unseren Servicetechnikern und perspektivisch auch unseren Kunden auf einer Online-Plattform zur Verfügung gestellt werden. Sie sollen dort einsehen können, welche Anlagen bei ihnen verbaut sind. Kommt es dann zu einem Defekt, lässt sich das Ersatzteil über die Online-Plattform bei uns bestellen.

Sobald die Daten vorhanden sind, geht es in der Folge natürlich auch um deren Auswertung – Stichwort Big Data. Geht in regelmäßigen Abständen eine bestimmte Komponente kaputt, schickt man am besten prophylaktisch schon einmal ein Ersatzteil zum Kunden.

Der Weg dorthin ist weit, wurde allerdings von vorneweg von uns geplant. Der Anbieter des Web-Portals, der von Kumavision ins Spiel gebracht worden war, war bereits im ersten Workshop mit im Boot und versicherte, dass er das System anbinden könne

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Guido Piech IT-Mittelstand Startseite it-zoom ERP
news-20129 Mon, 09 Jul 2018 10:56:06 +0200 Leadmanagement und CRM-System http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/leadmanagement-und-crm-system-20129/ In vielen Unternehmen schlummern teilweise Tausende von eingestaubten Kontakten, die eigentlich Potential zu kaufstarken Kunden hätten. Doch die neue EU-Datenschutz-Grundverordnung sorgt für Unsicherheit beim Umgang mit personenbezogenen Daten. Wie kann eine professionelle CRM-Lösung hier Abhilfe schaffen? Beim Leadmanagement handelt es sich um jegliche Maßnahmen eines Unternehmens, die das Ziel haben, aus vorhandenen Kontakten reale Kunden zu machen. Dabei sollen die individuellen Bedürfnisse der Kontakte oder Interessenten analysiert werden. Die Kontakte sollen im nächsten Schritt mit entsprechenden Informationen versorgt werden, um einen Verkaufsabschluss zu erreichen. Die größte Herausforderung beim Leadmanagement ist, eine Infrastruktur mit den nötigen Tools zu schaffen, die auf die Anforderungen des Leadmanagements abgestimmt ist.

Das Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet allgemein die Kundenpflege, also alle Aktionen und Interaktionen, die durchgeführt werden, um die Beziehung zu bestehenden Kunden aufrechtzuerhalten und zu potentiellen Kunden aufzubauen. Ziele sind dabei immer zum einen die zufriedenen Kunden und zum anderen die Steigerung des Unternehmenserfolgs. Bereits an dieser Stelle wird deutlich, warum Leadmanagement und das CRM-System quasi ein untrennbares Paar sind. Durch eine CRM-Software –
wie z.B. Cobra CRM – können Personen aus der Datenbank nach relevanten Kriterien identifiziert und qualifiziert werden, die sehr wahrscheinlich Interesse am Produkt des Unternehmens haben. Die Leads können nach ihrer Identifizierung mit einer gängigen Dringlichkeit gekennzeichnet werden, um sie besser einordnen zu können – beispielsweise mit „heißen“, „warmen“ oder „kalten“ Leads.

Hat ein möglicher Kunde heute Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung, will er möglichst schnell die wichtigsten Informationen darüber erhalten, um seine Entscheidung danach auszurichten. Wenn der Vertrieb eines Unternehmens zu langsam reagiert, besteht immer die Gefahr, dass sich der Interessent bei der Konkurrenz umschaut. Durch das passende CRM-System können jedoch Workflows erstellt werden, die eine Abwicklung des Geschäfts optimieren und vereinfachen. Qualifizierte Leads gelangen mithilfe des CRM-Systems beispielsweise über das Marketing-Team an den Vertrieb und werden anschließend einem passenden Ansprechpartner zugeteilt.

Strich durch die Rechnung: EU-DSGVO


Die Basis eines erfolgreichen Leadmanagements sind personenbezogene Daten. Seit dem 25. Mai 2018 muss jedoch die EU-DSGVO angewendet werden, die die Verarbeitung dieser Daten stark reglementiert. So gilt beispielsweise das Gesetz der Datensparsamkeit, welches vorschreibt, dass nur diejenigen Daten erhoben werden dürfen, die zur Zweckerfüllung benötigt werden. Das gilt vor allem auch für den eigenen Webauftritt. Weiterführende Daten, z.B. in Webformularen, dürfen nur in Form von freiwilligen Feldern abgefragt werden. Aber keine Sorge, das hört sich alles schlimmer an, als es ist!

Wenn ein Kunde sich sicher sein kann, dass mit seinen Informationen besonders vorsichtig umgegangen wird, dann schafft das eine neue Vertrauensbasis zum Unternehmen. Zudem wird die Absprungrate minimiert, da viele Interessenten Formulare lieber gar nicht ausfüllen, falls zu viele Daten abgefragt werden. Mit datenschutzkonform erhobenen Daten können diese bedenkenlos für moderne Kommunikationskanäle wie Newsletter oder Mailings verwendet werden. Um weitere Daten anreichern zu können, kann Interessenten beispielsweise immer wieder neues Informationsmaterial angeboten werden, welches sie über ein Formular anfordern können. Kennt der Interessent ein Unternehmen bereits aus dem Newsletter und möchte er mehr über dessen Produkte erfahren, wird er nach und nach auch freiwillig weitere Daten von sich preisgeben. Der Interessent wird schnell merken, dass er davon profitiert. Ein Unternehmen kann dann seinen Interessenten besser einschätzen, ihn im CRM z.B. einer bestimmten Zielgruppe zuordnen und somit auch intensiver auf seine Bedürfnisse eingehen und ihm relevante Informationen zusenden. Vielleicht mag der eine oder andere Lead-Gewinnungsprozess sich unter der EU-DSGVO verlangsamen – dafür steigt aber die Qualität der Leads.

Achtung bei alten Kontakten


Schlummern in den Datenbanken auch eingestaubte Kontakte, die ein Unternehmen nun wieder aktiv bearbeiten möchte, sollte es vorsichtig sein. Wurden diese Daten nicht nach den Anforderungen der EU-DSGVO erhoben, dürfen sie seit dem 25. Mai 2018 nicht genutzt werden. Unternehmen sollten sich deshalb eine ausdrückliche Werbeeinwilligung der betroffenen Personen einholen, um mit dem qualitativen Leadmanagement durchstarten zu können.

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IT-Mittelstand Startseite it-zoom Marketing
news-20126 Mon, 09 Jul 2018 09:43:04 +0200 Das A und O im Kundenservice http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/das-a-und-o-im-kundenservice-20126/ „Wenn ein Kunde ein Service-Anliegen vorbringen möchte, sind sofortige Erreichbarkeit und schnelle, effektive Hilfe das A und O“, betont Inken Kuhlmann, Senior Manager Growing Markets bei Hubspot, im Interview. Die Antworten sollten genau zu dem individuellen Bedürfnis des Kunden passen, und selbstverständlich spiele auch Freundlichkeit eine Rolle. ITM: Frau Kuhlmann, welchen Stellenwert besitzt anno 2018 der telefonische Kundenservice via Callcenter – Stichwort „echte Gespräche“?
Inken Kuhlmann:
Der persönliche Kontakt mit einem „echten“ Menschen wird auch auf lange Sicht noch wichtig bleiben. Eine internationale Umfrage hat kürzlich ergeben, dass das Telefon in Deutschland, Österreich und der Schweiz mit 52 Prozent immer noch der beliebteste Kontaktkanal ist. Allerdings variiert die Bedeutung dieser Kommunikationsform je nach Anliegen und Bedürfnis der Kunden. In unserer Umfrage „Künstliche Intelligenz ist überall“ haben wir herausgefunden, dass es Verbrauchern vor allem bei komplexen Anliegen wichtig ist, mit einem Service-Mitarbeiter zu kommunizieren. Dies kann per Telefon oder auch per Live-Chat erfolgen. Bei einfachen und standardisierten Anliegen sind viele Verbraucher aber auch der Kommunikation mit einem Bot gegenüber aufgeschlossen. Gleichzeitig wird auch Self-Service immer wichtiger. Immer mehr Verbraucher möchten eigenständig Antworten auf ihre Fragen recherchieren können, deswegen sollten Unternehmen mit FAQs und ausführlichen Informationen möglichst detailliert Auskunft geben.

ITM: In welchen Branchen im Mittelstand sind Callcenter sinnvoll und warum?
Kuhlmann:
Vor allem bei Unternehmen mit einem erklärungsbedürftigen Produkt- und Dienstleistungsportfolio sowie im B2B-Bereich ist Vertriebs- und Service-Personal besonders wichtig. Mit der Investitionshöhe für ein Produkt steigen die Anforderungen von Kunden an qualitative Beratung und erstklassige Betreuung weiter, etwa beim IT-Support für umfangreiche Business-Lösungen. Außerdem ist es auch für Unternehmen mit Abonnementangeboten wie etwa Software-as-a-Service-Produkten (SaaS) sehr wichtig, mit gutem Service dauerhaft zu überzeugen.

ITM: Worauf legen Kunden Wert, wenn sie im Callcenter eines Unternehmens anrufen?
Kuhlmann:
Wenn ein Kunde ein Service-Anliegen vorbringen möchte, sind sofortige Erreichbarkeit und schnelle, effektive Hilfe das A und O. Die Antworten sollten genau zu dem individuellen Bedürfnis des Kunden passen, und selbstverständlich spielt auch Freundlichkeit eine Rolle. Bei konkreten Service-Anfragen, beispielsweise beim IT-Support, ist es auch wichtig, dass technisch versierte Ansprechpartner fundierte Auskünfte erteilen. Für den Fall, dass Anfragen außerhalb der üblichen Geschäftszeiten erfolgen, sollten Unternehmen ausführliche Self-Service-Angebote bereithalten und beispielsweise Chatbots einsetzen, die einen Großteil von standardisierten Anfragen eigenständig bearbeiten können.

ITM: Was verärgert die Kunden hingegen am meisten?
Kuhlmann:
Lange Warteschleifen und falsche Informationen sind der Todesstoß für eine gute Kundenbeziehung. 42 Prozent der Deutschen haben sich aufgrund eines schlechten Kundenservices bereits von Unternehmen abgewendet (Quelle: Aspect Consumer Experience Index).

ITM: Welchen Stellenwert besitzen jene Kundenerfahrungen für ein Unternehmen? Welchen Einfluss können sie ausüben?
Kuhlmann:
Viele Unternehmen haben die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Geschäftserfolg noch nicht erkannt. Wir haben in unserer Studie „Customer Success Feeds Business Success“ herausgefunden, dass zufriedene Kunden essenziell für das Unternehmenswachstum sind. Glückliche Kunden empfehlen Produkte und Dienstleistungen weiter. Außerdem ist es im Durchschnitt viermal teurer, einen neuen Kunden zu akquirieren, als einen Bestandskunden zu halten. Deswegen ist es entscheidend, dass Unternehmen den Wert dieser Kundenerfahrungen erkennen und darauf bedacht sind, die Erlebnisse so positiv wie möglich zu gestalten.

ITM: Welche Eigenschaften sollte eine moderne Callcenter-Lösung mit sich bringen, um nicht nur bei den Kunden einen einwandfreien Eindruck zu hinterlassen, sondern auch, um bei den Mitarbeitern zu punkten?
Kuhlmann:
Einfache und intuitive Bedienbarkeit ist für Mitarbeiter immer ein zentraler Faktor. Dann können sie schnell und einfach auf die benötigten Informationen zugreifen und effizient die Daten aktualisieren. Davon profitiert auch der Kunde, denn die Kommunikation läuft flüssig weiter und gerät nicht ins Stocken, wenn der Service-Mitarbeiter nach dem richtigen Eingabefeld sucht. Um immer die aktuellsten und auch kontextuelle Informationen abrufen zu können, ist die Anbindung an das CRM-System besonders wichtig. Bei einer Mischung aus Telefonanrufen und schriftlichen Anfragen per E-Mail oder Chat ist es auch besonders hilfreich, wenn Kundenanliegen gemeinsam und über verschiedene Kanäle hinweg bearbeitet werden können, beispielsweise mit einer Shared-Inbox.

ITM: Wie gestaltet sich i.d.R. die Kopplung einer Callcenter-Lösung mit dem vorhandenen Customer-Relationship-Management-System (CRM)? Worin besteht die Herausforderung?
Kuhlmann:
Für einen effizienten und hilfreichen Kundenservice sind Kontextinformationen und die Kontakthistorie besonders wichtig. Entscheidend ist daher, dass Callcenter-Lösung und CRM-System perfekt miteinander integriert sind und Informationen automatisch synchronisieren. Nur so kann die Kontaktaufnahme auch über verschiedene Kontaktkanäle hinweg nahtlos weiterlaufen, etwa wenn der Kunde eine Support-Anfrage das nächste Mal per Chat statt Telefon ans Unternehmen richtet.

ITM: Inwieweit gibt es hierfür Standardschnittstellen?
Kuhlmann:
Da Anbieter in der Regel ihre eigenen Schnittstellen entwickeln, ist es für Unternehmen sehr wichtig, bei der Auswahl von Callcenter- und komplementären Lösungen darauf zu achten, dass Integrationsmöglichkeiten in bestehende Systeme vorhanden und ergänzende Lösungen einfach kompatibel sind.

ITM: Worin bestehen die Herausforderungen bei „Virtuellen Callcentern“, deren Mitarbeiter nicht an einen Standort und feste Arbeitszeiten gebunden sind, sondern z.B. im Home Office arbeiten?
Kuhlmann:
Die größte Herausforderung bei virtuellen Callcentern ist häufig die Anbindung der individuellen Technologie, sodass Mitarbeiter nahtlos auf die benötigten Informationen zugreifen und sie in Echtzeit bearbeiten können. Außerdem ist es wichtig, auch Mitarbeiter, die dauerhaft im Home Office arbeiten, zu schulen und mit einzubeziehen. Diesen Punkt sollten Unternehmen nicht unterschätzen, denn in unserer Studie „Customer Success Feeds Business Success“ konnten wir einen Zusammenhang zwischen einem hohen Stellenwert des Mitarbeitertrainings und dem Unternehmenswachstum feststellen.

ITM: Welche Technologien und Innovationen werden Callcentern bzw. „echten Mitarbeiter-Kunden-Gesprächen“ zukünftig Konkurrenz machen und warum?
Kuhlmann:
Es gibt zwei große Trends, die den Kundenservice verändern. Auf der einen Seite steigt der Wunsch nach Self-Service: Kunden wollen immer stärker eigenständig Lösungen recherchieren können, ohne dafür auf die Auskünfte und Verfügbarkeiten von Service-Mitarbeitern angewiesen zu sein. Deswegen sind FAQs und ausführliche Informationen zu Produkten und Dienstleistungen unablässig. Auf der anderen Seite gewinnen der Chat und Messaging-Apps gegenüber dem telefonischen Kontakt an Bedeutung. Unsere aktuelle Studie „Hype vs. Realität – Welche neuen Technologien Verbraucher wirklich wollen“ zeigt, dass 44 Prozent der Europäer Chat-Dienste für die Kontaktaufnahmen mit dem Kundenservice einsetzen würden, 28 Prozent der Deutschen haben dafür bereits Live-Chat auf einer Website genutzt, 10 Prozent den Facebook-Messenger.

ITM: Welche Rolle spielen an dieser Stelle z.B. Chatbots (Stichwort „Künstliche Intelligenz“)?
Kuhlmann:
Unternehmen können die Nachfrage nach Self-Service und Chat-Diensten kombinieren und für den Kundenservice nutzen. Dafür sollten sie Chatbots mit den entsprechenden Informationen rüsten, um Standardanfragen im Dialog beantworten zu können. Ausgestattet mit einem Lernmechanismus kann der Chatbot durch Rückfragen auch den Sinn hinter Anliegen erschließen, die ihm noch nicht geläufig sind, und sein Repertoire erweitern. Stößt er dann dennoch an seine Grenzen, kann ein Service-Mitarbeiter an dieser Stelle übernehmen und auf die Informationen, die der Chatbot bereits gesammelt hat, aufbauen. So bleibt den Mitarbeitern mehr Zeit für qualitative Beratung, von der auch der Kunde profitiert.

Bildquelle: Hubspot

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Lea Sommerhäuser IT-Mittelstand CRM
news-20107 Thu, 05 Jul 2018 16:58:00 +0200 Neue Malware fliegt unter dem Radar http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/neue-malware-fliegt-unter-dem-radar-20107/ Die täglichen Schlagzeilen über die Datenspionage in Regierungsnetzwerken oder den Facebook-Datenskandal dominieren die öffentliche Security-Wahrnehmung. Doch im unbeleuchteten Hintergrund treiben sogenannte Krypto-Miner und Security Fake Apps ihr Unwesen. Ihre Auswirkungen sind nicht sofort sichtbar und eine echte Gefahr für Mittelständler. Administratoren und IT-Sicherheitsbeauftragte können ein Lied davon singen: Oftmals sind es nicht die spektakulären Hackerangriffe oder Ransomware, die einem das Leben schwermachen. Standard-Malware aus dem Underground-Baukasten und die berüchtigte Schatten-IT, wo Mitarbeiter die IT-Sicherheit in die eigenen Hände nehmen, erfordern höchste Aufmerksamkeit.

Wenn das Netzwerk lahmt und die Stromkosten enorm steigen, sollten bei Administratoren und IT-Sicherheitsbeauftragten die Alarmglocken läuten. Möglicherweise haben sie sich trotz bester Vorkehrungen einen neuen Typus von Malware eingehandelt: einen sogenannten Krypto-Miner. Seitdem die Kurse für Kryptowährungen explodieren, setzen Malware-Autoren vermehrt diese neuen Schädlinge ein.

Der Hintergrund: Das Erzeugen von Bitcoins und Co. benötigt viel Rechenpower und verbraucht dadurch Unmengen an Elektrizität. Cyber-Kriminelle schlagen mit Krypto-Minern zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie kassieren die erwirtschafteten digitalen Währungen und verlagern gleichzeitig die Kosten auf ihre Opfer. Netzwerke des Mittelstands gelten dabei als bevorzugte Ziele: Sie besitzen mehr Rechenleistung als die der Privatanwender, gelten aber als nicht so gut geschützt wie die Netzwerke von Großunternehmen.

Wenn Hacker im Netzwerk nach „Gold“ schürfen


Während die erste Generation der Krypto-Miner zu offensichtlich arbeitete, agieren aktuelle Weiterentwicklungen höchst professionell. So verlegen sie beispielsweise ihre Arbeitszeit in die Abend- und Nachtstunden, wenn der reguläre Bürobetrieb beendet ist und mehr Systemressourcen zur Verfügung stehen. Oder sie versetzen sich selbstständig am Tag in einen Ruhemodus, wenn das Netzwerk eine bestimmte Rechnerlast übersteigt. Und auch auf den Energieverbrauch haben die Schädlinge ein wachsames Auge und vermeiden starke Stromspitzen. Diese fallen in der Regel der IT-Abteilung auf, weil sie die Hochverfügbarkeit beeinträchtigen könnten.

Auswertungen von virusradar.com zeigen, dass Krypto-Miner die Spitzenplätze in den Malware-Top-10 belegen – weit vor der gefürchteten Ransomware oder Exploits. Mit JS/Coinminer, Win64/Coinminer und Wind32/Coinminer befinden sich drei dieser Schädlinge unter den Top 5.

Der Verbreitungsweg verlief bislang „klassisch“ über Trojaner oder Dropper, die nach erfolgreicher Aktivierung weitere Module für das heimliche Mining nachluden. Aktuell bedienen sich Kriminelle auch Webbrowsern und bringen gezielt manipulierte Apps in den Google Play Store, wie das millionenfach installierte Spiel „Bug Smasher“. Unternehmen sollten zudem ihre Konferenztechnik überprüfen: Auf TV-Geräten mit Android-Betriebssystem fanden Malware-Forscher neulich erste Krypto-Miner.

Diese Einnahmequelle ist für Cyber-Kriminelle inzwischen so attraktiv, dass einige aktive Krypto-Miner gezielt nach Konkurrenten Ausschau halten und diese abschalten, um die kostbare Rechenzeit alleine nutzen zu können.

Security Fake Apps: Werbung ohne Schutz – im Gegenteil


Wenn Angestellte die IT-Sicherheit ihrer dienstlichen Smartphones und Tablets in die eigene Hand nehmen, dann läuft etwas schief. Manchen Unternehmen mangelt es an IT-Administration überhaupt, anderen an der Integration mobiler Geräte in das IT-Security-System und mancher Mitarbeiter setzt sich über Compliance-Regeln schlicht hinweg. Aber auch spontane Reaktionen, beispielsweise hervorgerufen durch die kommende Datenschutz-Grundverordnung, sorgen für gefährliche Aktivitäten.

Und so kommt es, dass Anwender im Moment vielfach auf sogenannte Security Fake Apps hereinfallen. Täuschend echt gemacht und mit vielsagenden Marketingversprechen locken sie unbedarfte Nutzer an. Verstärkt wird der Effekt durch gefälschte Positivbewertungen.

Wie erkennt man Krypto-Miner?

  • Ist die Netzwerklast plötzlich höher als bisher, gerade auch in den Abend- und Nachstunden?
  • Klagen Mitarbeiter über Rechner mit gebremster Leistung?
  • Ist die Stromrechnung unerklärlich angestiegen?
  • Gibt es unerklärliche Stromspitzen, die schnell auftauchen und wieder verschwinden?
  • Haben Mitarbeiter mobile Apps installiert und klagen nun über weniger Leistung und schnellere Entladung?

Statt Sicherheit dürfen sie eher unerwünschte Werbeeinblendungen, falsche Virenerkennungen oder gar Malware erwarten, warnen die Sicherheitsexperten von Eset. Sie haben mehr als 35 Pseudo-Security-Apps im offiziellen Google Play Store enttarnt, die Antivirentechnologien und weitere Schutzfunktionen nur vortäuschen. Dabei handelt es sich nicht nur um kostenlose Anwendungen, bei denen viele Nutzer inzwischen vorsichtig sind. Auch unter kostenpflichtigen Bezahlversionen lauern tiefschwarze Schafe, die zur Installation manipulierter Malware- oder nutzloser Werbe-Apps animieren.

Zählt man alle Installationen zusammen, so dürften mehrere Millionen Menschen in die Falle getappt sein. Es ist davon auszugehen, dass sich darunter auch viele Besitzer von Firmen-Smartphones und -Tablets befinden. Sie dürften mit ihren guten Absichten dem Arbeitgeber einen Bärendienst erwiesen haben.

Generell raten Experten, bei der Installation von Sicherheits-Apps auf bekannte Hersteller zu setzen. Für Betriebe mit geringem Security-Budget bieten sie in der Regel einen kostenlosen Basis-schutz an. Übrigens: Kostenpflichtige Virenschutz-Apps sind im Vergleich zu Lösungen für stationäre Rechner deutlich günstiger. Dennoch stehen sie mit Virenschutz, Echtzeitprüfung, App-Kontrolle und Diebstahlschutz ihren Büropendants in nichts nach. Professionelle Lösungen von Eset besitzen darüber hinaus auch ein Mobile Device Management (MDM), mit den Administratoren auch mobile Geräte managen können. Damit erübrigen sich dann ungewollte Security-Alleingänge von Angestellten.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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IT-Mittelstand Sicherheit
news-20102 Thu, 05 Jul 2018 12:58:00 +0200 Die Zukunft des telefonischen Kundenservice http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/die-zukunft-des-telefonischen-kundenservice-20102/ Im Interview erläutert Michael Brehm, Ex-StudiVZ-Chef und Gründer sowie Geschäftsführer von i2x, wie der telefonische Kundenservice verbessert werden kann und welche Rolle Künstliche Intelligenz (KI) dabei spielt. ITM: Herr Brehm, was sind die derzeitigen Toptrends
im Kundenservice?

Michael Brehm: Definitiv Spracherkennungs- und Learning-Management-Software! Aber auch die fortschreitende Automatisierung im Kundenservice und die derzeitige Debatte mit der Frage „Wo bekommt man bei Vollbeschäftigung Mitarbeiter her?“ findet sich in unserer Branche wieder. Das bedeutet, Technologie, Recruiting und Weiterbildung werden immer wichtiger.

ITM: Welche Rolle spielen hierbei Chatbots – und warum sollte deren Einsatz kritisch betrachtet werden?
Brehm: Für einfache und sich oft wiederholende Anfragen eignen sich Chatbots sehr gut. Allerdings müssen Menschen bereit sein, sich auf die Bots einzulassen. Oft lassen sich Konversationen und Interaktionen noch nicht voll automatisieren. Wir sehen eher das Zusammenspiel von Mensch und Maschine im Mittelpunkt. Menschen sollten durch Künstliche Intelligenz (KI) unterstützt werden, sodass sie einen besseren Job machen können. Chatbots sind in einigen Bereichen noch nicht ausgereift. Der Einsatz von KI ist effizienter, wenn deren Ergebnisse durch Menschen vorgefiltert werden. Trotz vermehrter Online-Transaktionen bevorzugen Kunden persönliche Gespräche als Zeichen der Wertschätzung, besonders bei Problemfällen.

ITM: Worin sehen Sie die Vorteile und Möglichkeiten von „echten Kundengesprächen“ am Telefon?
Brehm: Die Fähigkeit, Empfindungen und Persönlichkeitsmerkmale zu erkennen, ist nur in einem persönlichen Gespräch möglich und macht damit den Menschen im Contact Center unersetzlich. Computer können sich nur auf das beziehen, was ihnen beigebracht wurde. Die logischen Verknüpfungen von scheinbar nicht zusammenhängenden Begriffen kann aktuell nur ein Mensch leisten. Technologien können aber dabei helfen, Hinweise aus der Sprache zu erkennen und Rückschlüsse zu Emotionen zu ziehen. Diese Daten können dann gepaart mit Handlungsempfehlungen an den Agenten gegeben werden. Die adäquate Reaktion darauf beherrscht jedoch nur der Mensch. Ein Lachen, die Frage nach dem heutigen Wetter oder die Diskussion über das Ergebnis der Fußballbundesliga ist eine „Markenerfahrung“ und trägt zur persönlichen Note bei. Die Marke bekommt durch das Gespräch ein „Gesicht“. Wurde durch das Gespräch ein Problem gelöst, bleibt dieses mit einem kompetenten und freundlichen Mitarbeiter positiv im Gedächtnis des Kunden – auch wenn eine Frage nicht beantwortet wurde. Ebenfalls ein Trumpf: die ausgeprägte Sprachfähigkeit und das breite und gleichzeitig fachspezifische Wissen der Agenten.

ITM: Was muss sich im telefonischen Kundenservice noch verbessern?
Brehm: Es gibt mehrere Baustellen: Qualitätsstandards müssen sich durchsetzen, Daten aus den Kundeninteraktionen besser genutzt und Mitarbeiter besser geschult werden. Kurz gesagt: Die Blackbox der Service und Sales-Gespräche muss geknackt werden. Entsprechende Technologien können diese Optimierungen und Standards unterstützen. Vor allem brauchen Agenten Raum für Schulungen und Weiterbildungen. Gibt es Möglichkeiten zur persönlichen Weiterentwicklung, bleiben Agenten langfristig motiviert und loyal. Innovative Technologien zur Unterstützung des Arbeitsalltags und des Trainings, gepaart mit regelmäßigem Feedback, schaffen eine Grundlage zur stetigen Weiterentwicklung der Skills.

Kundenservice-Abteilungen sind teilweise noch wie in den 50er-Jahren aufgebaut – das muss und kann sich ändern. Die große Frage für Unternehmen ist heute: „Wie kann ich mich differenzieren?“ Es gibt eine hohe Anzahl an Substituten, d.h., Dienstleistungen und Produkte sind austauschbar und transparente Märkte vereinfachen den Wechsel. Eine der letzten Möglichkeiten, sich als Unternehmen zu differenzieren, ist Service, über den eine persönliche Bindung aufgebaut wird.

ITM: Wie können Kundenerfahrungen durch datenbasierte Erkenntnisse verbessert werden?
Brehm: Technologien können dabei helfen, die Kundengespräche effizienter zu gestalten. Sachliche Hilfestellungen bei Prozessen, Produktspezifikationen, aber auch zwischenmenschliche Aspekte können durch datenbasierte Erkenntnisse unterstützt werden. Fragen wie „Wann ist ein Kunde aufgebracht?“, „Wie beruhigt man sie oder ihn?“ und „Wann sollte man zu einem Ende kommen oder besser noch mal nachfragen, ob der Kunde wirklich alles verstanden hat?“ sind wichtig. Besonders interessant für den Vertrieb ist die Frage, ob alle wichtigen Produktmerkmale und -vorteile genannt wurden. Hier können Daten bei der Entscheidung helfen und die Konvertierungsrate verbessern.

ITM: Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz bei Ihnen im Unternehmen?
Brehm: Künstliche Intelligenz ist der Kern unserer Arbeit. Ich blicke der Zukunft mit KI sehr positiv entgegen. Bei uns besteht der Bereich „Machine Learning“ aus 15 Fachkräften und ist damit die größte Abteilung bei uns. Neben der Produktentwicklung forschen wir auch viel an Themen rund um KI. Wir haben bereits drei Patente auf den Weg gebracht. Außerdem haben wir einen intensiven Austausch, in dem wir uns gegenseitig die prominentesten oder wichtigsten Forschungsarbeiten vorstellen und wissenschaftliche Vorträge über maschinelles Lernen kritisch diskutieren.

ITM: In welche Richtung wird sich der Kundenservice Ihrer Meinung nach entwickeln?
Brehm: Standardisierbare und repetitive Anfragen wandern Richtung online ab oder werden am Telefon automatisiert. Komplexe Anfragen werden stattdessen von gut ausgebildeten Fachkräften, die durch KI in allen Belangen unterstützt werden, bearbeitet. Die Kundenansprache wird in Zukunft immer personalisierter und professioneller sein, da die Agenten besser informiert sind. Langfristig gesehen werden durch ein technisches Upgrade von Menschen und eine Schnittstelle zwischen menschlichem Gehirn und Computern einzelne Agenten befähigt, Tausende Anfragen pro Tag extrem präzise und empathisch zu bearbeiten.

Bildquelle: i2x

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Lea Sommerhäuser IT-Mittelstand Leute Startseite it-zoom
news-20113 Thu, 05 Jul 2018 10:02:31 +0200 Wie wichtig ist persönliche Kundenberatung? http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/wie-wichtig-ist-persoenliche-kundenberatung-20113/ Mathias Hassler, Experte für Kundendialog bei BSI, ist der Meinung, dass in einigen Branchen immer noch der Irrglaube besteht, dass man nur durch persönliche Betreuung weiterkommt. ITM: Herr Hassler, welchen Stellenwert besitzt anno 2018 der telefonische Kundenservice via Callcenter – Stichwort „echte Gespräche“?
Mathias Hassler:
Einen hohen Stellenwert! Obwohl Kunden mittlerweile für einfache Themen lieber den schnellen Weg des Self-Services wählen, wird das echte Gespräch auch in Zukunft nicht durch Chatbots ersetzt. Ein echtes Problem, wie z.B. ein Totalschaden am Auto, möchte man mit einem Menschen besprechen – Empathie spüren. Oft geht es dann nicht mehr um das eigentliche Anliegen, sondern um Beistand. Empathie werden wir mittelfristig nicht durch Roboter ersetzen können.

ITM: In welchen Branchen im Mittelstand sind Callcenter sinnvoll und warum?
Hassler:
Leider werden heute immer noch die betriebsinternen Themen in den Vordergrund gestellt, wenn es um das Thema „Callcenter“ geht. Dabei wäre die Frage „Was hat der Kunde davon?“ viel wichtiger. Zudem besteht in einigen Branchen immer noch der Irrglaube, dass man in dieser Branche nur durch persönliche Betreuung weiterkommt. Aktuelle Ergebnisse unserer Kunden zeigen aber, dass selbst Firmenkunden sich gerne von einem zentralen Callcenter bedienen lassen, sofern diese kompetente und rasche Antworten liefern können.

ITM: Welche infrastrukturellen und technischen Anforderungen muss ein Unternehmen erfüllen, um ein Callcenter in Betrieb nehmen zu können?
Hassler:
Heutzutage ist diese Aufgabe viel einfacher geworden: Die CRM- und Contact-Center-Lösung beziehe ich direkt aus der Cloud – selbst die ACD. Bei diesen technischen Themen können sich Unternehmen auf gute Anbieter verlassen. Schwieriger ist die Auswahl des richtigen Angebots. Unternehmen sollten hier Zeit und Energie investieren, um den passenden Partner zu finden, der sie über die Jahre – und die wachsenden Anforderungen – begleiten kann.

ITM: Worauf legen Kunden Wert, wenn sie im Callcenter eines Unternehmens anrufen?
Hassler:
Verstanden zu werden und Auskunft zu ihrem Anliegen zu erhalten. Dabei geht es nicht immer darum, wie rasch die Lösung bereitsteht, sondern um eine inhaltlich korrekte, verständliche und mehrwertstiftende Antwort.

ITM: Was verärgert die Kunden hingegen am meisten?
Hassler:
Unfreundliche, uninformierte Mitarbeiter. Der Kunde ist heute meist bereits gut informiert, wenn er im Callcenter anruft. Der Agent muss daher auf mindestens ebenso viele Informationen Zugriff haben wie der Kunde: und zwar schnell und präzise. Nur so kann er einem eine abschliessende Antwort liefern. Und dabei natürlich nett und freundlich sein.

ITM: Welchen Stellenwert besitzen jene Kundenerfahrungen für ein Unternehmen? Welchen Einfluss können sie ausüben?
Hassler:
Leider werden Auswertungen aus dem Kundendienst, z.B. die Analyse der eigentlichen Anrufgründe, im Gesamtunternehmen zu wenig beachtet. Es werden oft nur die Prozesse im Kundendienst verbessert, nicht aber die eigentlichen Problemverursacher wie missverständliche Marketing-Kommunikationen, Probleme im Produkt oder den Dienstleistungen. Das sind verpasste Chancen.

ITM: Welche Eigenschaften sollte eine moderne Callcenter-Lösung mit sich bringen, um nicht nur bei den Kunden einen einwandfreien Eindruck zu hinterlassen, sondern auch, um bei den Mitarbeitern zu punkten?
Hassler:
Die Benutzeroberfläche einer guten Oberfläche muss einfach zu erlernen sein, und trotzdem vollumfassend im Funktionsumfang. Sie soll lästige Routine-Arbeiten intelligent übernehmen und den Mitarbeitenden regelrecht Spass machen, mit der Lösung zu arbeiten.

ITM: Wie gestaltet sich i.d.R. die Kopplung einer Callcenter-Lösung mit dem vorhandenen Customer-Relationship-Management-System (CRM)? Worin besteht die Herausforderung?
Hassler:
Im Idealfall hat sich ein Unternehmen für eine CRM-Lösung entschieden, welche bereits ein gut integriertes Contact-Center-Modul mitliefert. Insellösungen müssen dringendst integriert werden – hier kann ein Unternehmen nur hoffen, dass ihre Lösung modern und offen ist und Standardschnittstellen anbietet.

ITM: Inwieweit gibt es hierfür Standardschnittstellen?
Hassler:
Standardschnittstellen sollten mittlerweile weit verbreitet sein. Die Integration stellt dann keine größere Herausforderung mehr dar.

ITM: Stichwort „IVR-Systeme“: Welche Möglichkeiten bieten Sprachdialogsysteme, die zum Einsatz kommen, bis ein Callcenter-Mitarbeiter für Kundengespräche frei ist? Wo liegen die Grenzen jener Systeme?
Hassler:
Heutige IVR-Systeme bieten sehr viele Möglichkeiten wie Erkennung der Stimmung des Kunden, Sprachidentifikation, etc. Auch hier gilt: bitte das IVR nur einsetzen, wenn wirklich notwendig. Nehmen wir das Beispiel der Rechnungsanfragen: Meldet sich ein Kunde zwei Tage nach Rechnungslauf per Telefon – dann geht es wahrscheinlich um die Rechnung. Ein gutes CRM kennt das Versanddatum und kann den Anrufgrund erahnen. Warum soll also der Kunde mit der IVR interagieren, wenn ich den Grund mit höchster Wahrscheinlichkeit kenne?

ITM: Worin bestehen die Herausforderungen bei „Virtuellen Callcentern“, deren Mitarbeiter nicht an einen Standort und feste Arbeitszeiten gebunden sind, sondern z.B. im Home Office arbeiten?
Hassler:
Technisch ist das heute keine Hürde mehr. Die Herausforderungen sind vielmehr organisatorischer und kultureller Natur.

ITM: Welche Technologien und Innovationen werden Callcentern bzw. „echten Mitarbeiter-Kunden-Gesprächen“ zukünftig Konkurrenz machen und warum?
Hassler:
Die Sprachassistenten wie Alexa oder Google Now können heute schon viele Fragen gut beantworten. Ebenfalls bieten diese Systeme bereits Schnittstellen für Firmen an, sodass ich über Google Now technisch bereits eine Zusatzversicherung bestellen und bezahlen könnte. Einziges Hindernis ist derzeit die Datenhaltung und -verarbeitung in den USA, aber auch dieses Problem wird wohl in den nächsten ein bis zwei Jahren vom Tisch sein.

ITM: Welche Rolle spielen an dieser Stelle z.B. Chatbots (Stichwort „Künstliche Intelligenz“)?
Hassler:
Kunden schätzen die Kontaktkanäle, die sie auch privat gerne nutzen. Die Digital Natives nutzen heute lieber Messaging wie Whatsapp als das klassische Telefon. Diese neuen Touchpoints sind prädestiniert für den Einsatz von Chatbots. Zu beachten ist aber: wo Bot draufsteht, ist aktuell noch wenig Bot drin. Zumeist handelt es sich noch um Chat-Skripts, welche mit maschinellem Lernen oder neuronalen Netzten wenig gemein haben. Kleiner Lichtblick: Auch Alexa und Google Now können natürlich sowohl mit gesprochener Sprache als auch über Chat angesprochen werden.

Bildquelle: BSI

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Lea Sommerhäuser IT-Mittelstand Startseite it-zoom CRM
news-20101 Thu, 05 Jul 2018 09:58:00 +0200 Biogroßhändler Weiling mit neuem Lagerverwaltungssystem http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/biogrosshaendler-weiling-mit-neuem-lagerverwaltungssystem-20101/ Die Weiling GmbH ist einer der erfolgreichsten Anbieter für Biolebensmittel in Deutschland. Die Problematik: Der Handel mit Frischeprodukten erfordert eine saisonale Sortimentsplanung, zudem sind Bestellungen mit vielen Positionen in kleiner Stückzahl in kürzester Zeit zu bearbeiten. Gestartet 1975 als kleiner Einzelhändler, ist Weiling heute bundesweiter Partner von rund 1.000 Bioläden, Biosupermärkten, Lieferservices, Marktstandbetreibern und Biohofläden. Diese werden an sechs Tagen in der Woche mit Lebensmitteln und Kosmetika aus dem 12.000 Artikel umfassenden Sortiment beliefert. Zur Zwischenlagerung der Produkte bewirtschaftet Weiling in Coesfeld und Lonsee insgesamt 39.300 m2 Lagerfläche. Die oberste Anforderung an die Logistik ist ein rascher Warenumschlag. Weiling bietet eine Lieferung in weniger als 24 Stunden, damit die hochwertigen Lebensmittel so frisch wie möglich eintreffen. Dazu müssen die Abläufe rund um Anlieferung, Lagerung und Versand optimal getaktet sein.

Im Zuge einer Erweiterung des Lagerstandorts in Coesfeld unterzog sich Weiling einer Verjüngungskur in puncto Software-Ausstattung: Das in die Jahre gekommene ERP-System wurde durch die neueste Version von Microsoft Dynamics NAV ersetzt. Gleichzeitig führte Weiling das voll integrierte Lagerverwaltungssystem (LVS) SNC/Logistics der Osnabrücker Sievers-Group ein. Beide Lösungen sind optimal aufeinander abgestimmt: Alle Prozesse der Warenwirtschaft werden über Microsoft Dynamics NAV abgewickelt oder nutzen Module der Software. Das LVS steuert den gesamten Warenfluss im Lager.

Zeitgemäße IT fürs erweiterte Lager


Als Grund für den eigenen Erfolg sehen die Verantwortlichen bei Weiling den hohen Grad an individualisierten Prozessen, die von der Sievers-Group in der Software abgebildet wurden. Ein Beispiel ist die Funktion zur Anbau- und Ernteplanung im ERP-System: Weiling arbeitet mit landwirtschaftlichen Betrieben im In- und Ausland zusammen. Um den Einkauf effizient zu planen, benötigt der Großhändler einen Überblick über deren voraussichtliche Erträge. Dazu ermittelt die Software, wann welche Ware von den Erzeugern zur Verfügung stehen kann. Darüber hinaus betreibt Weiling eine Abteilung für das Forecasting, die anhand historischer Abverkaufsdaten der unterschiedlichen Artikel den voraussichtlichen Absatz berechnet. Ziel ist es, verfügbare und nachgefragte Ware optimal aufeinander abzustimmen. „Wir liefern ‚just in time’ und handeln jeden Tag mit Ware, die zum Bestellzeitpunkt noch gar nicht im Haus ist”, erklärt Ellen Hörnemann, Leiterin Qualitätsmanagement bei Weiling. Um diese Aufgabe zu meistern, führt das ERP-System für jede Bestellung eine Verfügbarkeitsprüfung durch. Dabei werden neben dem Lagerbestand auch Artikel geprüft, die noch unterwegs sind bzw. die theoretisch innerhalb eines bestimmten Zeitfensters besorgt werden können.

Weiling GmbH

  • Gründung: 1975
  • Hauptstandort: Coesfeld (NRW)
  • Mitarbeiter: 660
  • Branche: Großhändler für Naturkost
  • Produktsortiment: über 12.000 Artikel
  • Umsatz: 227 Mio. Euro (2017)
  • www.weiling.de

Das LVS arbeitet mit aktuellen Artikeldaten, die bei der Wareneingangskontrolle erfasst werden. Dazu scannen die Mitarbeiter die gesamte eintreffende Ware. Einzige Ausnahme sind Obst und Gemüse, die manuell geprüft werden. Die Scanner sind über das Modul SNC/Mobile an das LVS angebunden, sodass Änderungen an den Beständen in Echtzeit erfasst werden. Nach bestandener Qualitätskontrolle weist das LVS den Produkten automatisch einen Lagerplatz zu, der auf dem Scanner angezeigt wird. Die Zuordnung ist abhängig von der Art und Lagertemperatur eines Artikels.

Qualitätskontrolle beim Wareneingang


„Ein Auftrag besteht bei uns oft aus etlichen Hundert Positionen, die meist nur in kleinen Mengen bestellt werden”, beschreibt Ellen Hörnemann. „Diese korrekt zusammenzustellen, ist eine große Herausforderung.” Bei dieser konzentrationsfordernden Aufgabe unterstützt das LVS. Es unterteilt die Kundenbestellungen in Kommissionieraufträge, die in den einzelnen Lagerbereichen durch unterschiedliche Mitarbeiter gepickt werden. Sie werden wegeoptimiert geführt und erhalten über ein WLAN-gesteuertes Pick-by-Voice-System die Anweisung, welche Ware in welcher Menge zu entnehmen ist. Droht ein Kommissionierplatz leer zu werden, fordert die Software automatisch Nachschub an. Über das Einsprechen von Prüfziffern werden Fehler beim Kommissionieren vermieden. Bei Artikeln, die über das Gewicht abgerechnet werden – z. B. Käse –, spricht der Kommissionierer die jeweilige Gramm- oder Kilozahl in sein Headset ein. Das LVS speichert diese Daten und addiert für die Rechnungserstellung alle Werte eines Auftrags. Alle Einzelpositionen einer Bestellung werden in der Verladezone zusammengeführt und mithilfe der Software auf die richtigen Lkw-Verladetore verteilt.

Ein Grund für die erfolgreiche Umsetzung des IT-Projekts waren umfangreiche Tests, mit denen die Sievers-Group unangenehme Überraschungen beim Go-live im Vorfeld ausschloss – darunter mehrere Funktions- und Integrationstests sowie ein Massenlasttest. Einen weiteren Grund sieht Ellen Hörnemann in der konstruktiven Zusammenarbeit: „Die Sievers-Group hat uns in allen Projektphasen intensiv betreut und auch unsere interne IT-Abteilung ins Boot geholt. So konnten wir frühzeitig eigenes Know-how aufbauen. Nach einer kurzen Eingewöhnungsphase hat kein einziger Mitarbeiter dem alten System nachgetrauert.”

Bildquellen: Weiling GmbH

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IT-Mittelstand Lager und Logistik Startseite it-zoom
news-20100 Wed, 04 Jul 2018 15:00:00 +0200 Alternative RZ-Betreibermodelle http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/alternative-rz-betreibermodelle-20100/ Mittelständische Unternehmen mit eigenen Rechenzentren stehen oftmals unter Druck, mit immer weniger Mitteln noch mehr zu erreichen. Welche Bereiche im Rechenzentrum (RZ) heute besonders viel Leistung erbringen müssen und wie dies für Mittelständler zu erreichen ist, erklärt Corinna Tripp, Marketing-Managerin bei der MTI Technology GmbH, im Interview. Das Rechenzentrum ist heutzutage mehr als ein Raum mit ein paar Servern, Storage und den Hauptkomponenten für das Netzwerk. Virtualisierung oder andere, teils komplexe Systeme sind im Mittelstand an der Tagesordnung. Zusätzlich werden immer höhere Anforderungen an die Sicherheit gestellt, was die Verwaltung von Rechenzentren nicht vereinfacht. Vor diesem Hintergrund sollten möglichst viele Bereiche der IT automatisiert werden und ein Minimum an Administration erfordern. Hyperkonvergente oder Software-defined-Strukturen können an dieser Stelle helfen. Zudem können IT-Services dem Mittelstand gewisse Teile der Überwachung und Verwaltung abnehmen.

ITM: Frau Tripp, wie helfen Systemhäuser Mittelständlern, die neuen Anforderungen zu erfüllen? Welche Rolle spielt dabei die Cloud?

Corinna Tripp: Systemhäuser geben Impulse, setzen neue IT-Strategien um und helfen den Mittelständlern beim effizienten  und sicheren IT-Betrieb. Ein Bereich der Unterstützung betrifft die Cloud: Massendaten aus dem Internet der Dinge wollen viele Kunden im ersten Schritt bei Cloud-Anbietern ablegen und von dort für regelmäßige Analysen heranziehen. Dies kann allerdings schnell teuer werden, wenn die Daten aus der Cloud wieder zum Kunden gespiegelt werden. In diesem Fall wäre ein Private-Cloud-Ansatz günstiger. Wird jedoch Business Intelligence (BI) in der Public Cloud genutzt, ergibt die Auslagerung in die externe Wolke einen Kostenvorteil. Denn die Daten werden in der Cloud verarbeitet und es kommt eine Lösung zum Einsatz, deren Betrieb im eigenen Rechenzentrum sehr kostenintensiv wäre.

ITM: Sind hyperkonvergente Rechenzentren eine Alternative für den Mittelstand?
Tripp: Hyper Converged Infrastructure (HCI) wird oft als Ergänzung zur klassischen Infrastruktur gesehen und nicht wie häufig angenommen als Ersatz. Einsatzgebiete sind unkritische und kleine Applikationen, Software-Entwicklung oder Virtual-Desktop-Infrastrukturen (VDI). Geschäftskritische Applikationen bleiben  zumeist in der klassischen Umgebung. Es existieren aber auch Bedingungen, bei denen hyperkonvergente Infrastrukturen eine echte Alternative sein können. Beispiele hierfür sind sehr kleine Umgebungen, Standorte mit schlechter Service-Abdeckung (entfernte Außenstellen) oder wenn die nötige Mannstärke fehlt.

ITM: Cloud-Angebote scheinen verlockend, die Provider versprechen viel. Lindern die Angebote den Druck oder eröffnet man damit nur weitere Baustellen?
Tripp: Cloud Computing wird zunehmend zum Standard. Aus technischer Sicht kann es eine Erleichterung für die Administratoren sein. Und auch aus finanzieller Sicht stellt die Cloud eine Alternative zum hauseigenen Rechenzentrum dar, da Capex zu Opex überführt wird. Es gibt allerdings auch Herausforderungen. Ein Beispiel hierfür ist die neue Datenschutz-Grundverordnung. Gerade vor diesem Hintergrund gilt es, einen Cloud-Anbieter auszuwählen, der alle Compliance-Vorschriften auf allen technischen Ebenen einhält.

ITM: Für Rechenzentren sind auch Bereiche des Facility Managements relevant, z.B. Stromversorgung und Kühlung. Ab wann empfiehlt sich Colocation?
Tripp: Viele Mittelständler stoßen bei der Optimierung ihrer internen Rechenzentrums an Grenzen. So werden immer mehr Quadratmeter benötigt, da die Flächenlast für die Stromversorgung nicht mehr erhöht werden kann. Zugleich benötigen die IT-Komponenten immer mehr Strom. Dies hat direkte Auswirkungen auf die Kühlung als einer der größten Stromverbraucher und Kostenfaktoren. Externe Rechenzentren (Colocation) können hier eine sinnvolle Alternative sein. Die eigene IT-Infrastruktur in hoch optimierten Umgebungen zu betreiben oder die Infrastruktur des IT-Service-Providers zu nutzen, kann sich wirtschaftlich auszahlen.

ITM: Welche Rolle spielen Dienstleister bei der Auswahl externer Rechenzentrum?
Tripp: Systemhäuser können im Auswahlprozess unterstützen, beim Umzug ins neue Data Center helfen und auch beim Betrieb im Colocation-Rechenzentrum aktiv sein. Oft bestehen zwischen dem Systemhaus und diversen Colocation-Betreibern gute Beziehungen, von denen die Kunden profitieren. Wichtig ist jedoch, gemeinsam mit den Kunden zu definieren, welche Ziele durch die Auslagerung erreicht werden sollen. Geht es lediglich um die Optimierung der Infrastruktur und daraus resultierende Einsparungen? Zusätzlich lassen sich ganz neue Strukturen etablieren, die für Konzepte wie das Internet der Dinge wichtig sind.

Bildquelle: MTI Technlogy

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Ina Schlücker IT-Mittelstand Rechenzentrum / Server
news-20099 Wed, 04 Jul 2018 09:06:45 +0200 Kampf den Cyberkriminellen http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/kampf-den-cyberkriminellen-20099/ Fachkräftemangel und fehlendes Experten-Know-how zählen zu den Gründen, warum Mittelständler den operativen Betrieb von Sicherheitslösungen an externe Managed Security Service Provider (MSSP) übertragen. Um die Informationssicherheit der eigenen Organisation zu stärken, sind neben dem Einsatz passender Detektionslösungen auch fachliches Know-how und entsprechende Reaktionsprozesse notwendig. Hersteller in den Bereichen Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning versprechen zwar häufig, mit neuen Lösungen und Technologien Personalmangel zu überbrücken, reduzieren die Investitionen in IT-Sicherheit jedoch erfahrungsgemäß auf den Bereich Technologie.

Um die Sicherheitsproblematik zu verstehen, lohnt ein Blick zurück ins Jahr 2009. Damals wurden zahlreiche große Unternehmen Opfer von Cyber-Angriffen, die in ihrer Art Komplexität neu waren. Die Empfänger wurden über Phishing-Angriffe auf Webseiten gelockt, bei deren Besuch eine Browser-Schwachstelle ausgenutzt wurde, um in weiteren Schritten den eigentlichen Schadcode – eine Spionage-Software – nachzuladen. Sensible Daten und Passwörter konnten so ungehindert abgezogen werden. Jedes einzelne nachgeladene Stück Schadcode selbst war mehrfach verschlüsselt, die einzelnen Bestandteile wurden im Speicher des Empfängers zusammengesetzt und ausgeführt. Existierende Sicherheitssysteme konnten diese Infektionsketten nicht erkennen.

Diese Serie gezielter Angriffe stellte zeitgleich den Beginn einer neuen Ära an Cyber-Angriffen dar, die diesem Muster bis heute folgen und für klassische Sicherheitssysteme nach wie vor kaum zu detektieren sind. Mit einem wesentlichen Unterschied: Die damals eingesetzten Techniken und Exploits sind heute einer viel breiteren Masse zugänglich. Dies bedeutet, dass mittlerweile so gut wie jedes Unternehmen der Gefahr solcher Angriffe ausgesetzt ist, unabhängig von der zugrunde liegenden Motivation: Es  kann sich um gezielte Angriffe (z.B. Spionage) oder um völlig ungezielte Angriffe im Bereich der opportunistischen Cyber-Kriminalität (Infektion möglichst vieler Systeme für Bot-Netze, Password-Stealer, Ransomware, Krypto-Mining etc.) handeln.

Nebenschauplatz der IT-Infrastruktur


Um aktuelle Cyber-Angriffe zu entdecken und angemessene Abwehrmaßnahmen abzuleiten, ist ein Zusammenspiel der erwähnten Bereiche Technologie, Experten-Know-how und der entsprechenden Incident-Response-Prozesse notwendig. Genau darin liegt jedoch häufig die Krux. Betrachtet man heutige IT-Organisationen, so werden immer noch die klassischen Kernaufgabenbereiche wie Data Center, Netzwerk und Workplace als Organisationseinheiten abgebildet. Die Informationssicherheit als strategische Kernaufgabe ist organisatorisch nach wie vor oftmals nicht hinreichend berücksichtigt oder lediglich in Planung. Bislang wurden sicherheitsrelevante Aufgaben vom jeweiligen IT-Bereich einfach mit übernommen – die IT-Sicherheit war und ist häufig immer noch ein Nebenschauplatz der IT-Infrastruktur. Das Endpoint-Team betreibt die Antiviruslösung, das Netzwerkteam die Firewall.

Zahlen und Fakten

Welche Auswirkungen haben Cyber-Bedrohungen auf Unternehmen und Organisationen weltweit?

  • Bis 2022:
    Weltweit: 1,8 Millionen fehlende Sicherheitsexperten
  • Europa: 350.000 Cyber-Security-Experten
    weniger als verfügbare Jobs
  • 66 Prozent der Unternehmensverantwortlichen geben an, zu wenige Cyber-Sicherheitsexperten zu haben, um den aktuellen Bedrohungen zu begegnen.

Quelle: Global Information Security Workforce Study/Frost & Sullivan

Managed Security Service Providing

  • 66 Prozent der Befragten arbeiten bereits mit einem Managed Security Service Provider.
  • 24 Prozent planen die Nutzung
    eines solchen Providers.

Quelle: Pierre Audoin Consultants (PAC)

Es ist leider keine Seltenheit, dass es bereits an den Prozessen mangelt, die die Reaktionen der einzelnen Bereiche auf Alarme ihrer jeweiligen Sicherheitslösungen detailliert festlegen. Auch fehlt vielfach eine Beschreibung, wie Bedrohungsinformationen und Indikatoren zwischen den unterschiedlichen Teams ausgetauscht und analysiert werden. Zudem ist eine umfassende zeitliche Abdeckung und ein Schichtbetrieb oder gar der Aufbau eines internen Security Operation Centers (SOC) – einer Art internem Leitstand für alle sicherheitsrelevanten IT-Services – für viele Firmen unwirtschaftlich. Insbesondere außerhalb der Metropolregionen ist es generell schwierig, Personal mit entsprechendem Experten-Know-how zu akquirieren, um die Analyse und Bewertung von Sicherheits-alarmen durchzuführen: Was ist die Funktionalität des Exploits und der nachgeladenen Malware? War das Zielsystem verwundbar? Besteht Bezug zu bekannten Malware-Familien oder Cybercrime-Organisationen? Besitzt die Software zusätzliche Funktionalität wie selbstständige Verbreitung?

Angriffe erfolgen möglicherweise auch dort, wo man sie nicht erwartet, oder sie nutzen unbekannte Schwachstellen. Daher empfehlen sich neben dem Schutz des Netzwerkperimeters auch der Einsatz von Sensorik zur Erkennung von Angriffen und Infektionen im internen Netzwerk sowie ein kontinuierliches Schwachstellen-Management.

Sicherheitsvorfälle nicht aussitzen


Falls bisher keine Schäden verzeichnet wurden, könnte dies auch bedeuten, dass die Angriffe lediglich unbemerkt geblieben sind. Wichtig ist, sich im Klaren zu sein, dass technische Sicherheitslösungen ihr volles Potential nur im Zusammenspiel miteinander entfalten. Sind die einzelnen Elemente (Technologie, fachliches Know-how, Prozesse) nicht ausreichend vorhanden, kann ein Managed Security Service Provider wie Controlware Mittelständlern in Form definierter Dienstleistungen mit entsprechenden Reaktionszeiten und Service Level Agreements unterstützen. Die Leistungen reichen vom Betrieb von Perimeter-Security-Lösungen (Firewall, Proxy, Mail-Gateway etc.) über Lösungen für die Erkennung unbekannter Angriffe (Threat-Detection-Lösungen), Log-Management/SIEM-Lösungen bis hin zum Schwachstellenmanagement. Ebenso unterstützen die Dienstleiter mit Expertenwissen und Erfahrung bei der Planung und der Implementierung der Incident-Response-Prozesse und übernehmen auch den Betrieb eines kompletten „Cyber Defense Center as a Service”.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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IT-Mittelstand Sicherheit Startseite it-zoom
news-20104 Tue, 03 Jul 2018 17:35:00 +0200 Förderrichtlinien für den Breitbandausbau werden überarbeitet http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/foerderrichtlinien-fuer-den-breitbandausbau-werden-ueberarbeitet-20104/ Infrastrukturminister Andreas Scheuer (CSU) zufolge sollen die Fördergrenzen für den Breitbandausbau angehoben, Beträge schneller ausgezahlt und das Verfahren vereinfacht werden. Das Bundesministerium für Verkehr und digitale Infrastruktur bestätigte am Dienstag einen Bericht der „Süddeutschen Zeitung” wonach die Förderrichtlinien für den Breitbandausbau überarbeitet wurden. Den Plänen von Infrastrukturminister Andreas Scheuer (CSU) zufolge sollen die Fördergrenzen angehoben, Beträge schneller ausgezahlt und das Verfahren vereinfacht werden.

Deutschland gehört im internationalen Vergleich nicht zu den Ländern mit einer besonders gut ausgebauten Netzinfrastruktur. Daher hatte bereits die Vorgänger-Bundesregierung eine umfangreiche finanzielle Förderung des Breitbandausbaus geplant. Unter dem damaligen Verkehrsminister Alexander Dobrindt (CSU) waren allerdings von den seit 2015 bereitgestellten 3,5 Milliarden an Fördergeldern nur ein Bruchteil von 26,6 Millionen Euro abgeflossen. Kritiker und Opposition hatten deshalb das gesamte Fördersystem infrage gestellt.

Schnellere und unkompliziertere Bearbeitung von Förderanträgen geplant

Künftig will der Bund den Förder-Höchstbetrag für Kommunen und Landkreise von 15 auf 30 Millionen Euro verdoppeln. Die geschätzten Kosten der Kommune bei der Antragstellung sollen dabei nur ein Richtwert sein. Damit könnten auch Kostensteigerungen der Projekte aufgefangen werden. Die Anträge sollen außerdem nicht mehr über einen mehrmonatigen Zeitraum gesammelt, sondern fortlaufend bearbeitet werden, heißt es in einem Papier des Ministeriums, aus dem die „Süddeutsche” zitiert. Auch bei der Bewilligung will das Ministerium offenbar nicht mehr so kritisch prüfen. Die Bewertung der Anträge nach einem „umfassenden Kriterienkatalog” werde „abgeschafft”, heißt es weiter. Die Auszahlung der Gelder könnten damit zügig nach dem Antrag erfolgen.

Scheuer erklärte, weniger Bürokratie mache das Antragsverfahren erheblich schneller und effizienter. „Die Kommunen sparen damit bis zu sechs Monate. Zukünftig gibt es auch keine Warteschlangen mehr bei der Bewilligung von Mitteln.” Kommunen, die bislang auf Kupferkabel gesetzt haben, könnten ihre Projekte noch bis Jahresende auf Glasfaser umstellen. „Damit verbessern wir die Rahmenbedingungen für den Gigabit-Ausbau im ländlichen Raum.” Der Startschuss für die Antragstellung erfolge am 1. August.

Grünen-Fraktionsvize Oliver Krischer wies darauf hin, dass erste Kommunen ihre Förderzusagen über mehrere Millionen Euro bereits zurückgegeben hätten, weil das Förderprogramm so bürokratisch sei. „Die jetzt angekündigte Entschlackung sieht nach einer kosmetischen Veränderung aus. Vom Antrag bis zur Fertigstellung werden weiterhin mehrere Jahre vergehen.” Gefragt sei eine stärkere Verzahnung mit den Länderprogrammen und eine Konzentration auf größere Antragsteller wie Landkreise. „Kleinere Gemeinden sind mit technischen Dokumentationspflichten und europaweiten Ausschreibungen häufig überfordert.”

dpa/pf

 

 

 

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IT-Mittelstand Netzwerk Startseite it-zoom
news-20075 Thu, 28 Jun 2018 15:12:39 +0200 Im Büro mit weniger Apps jonglieren http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/im-buero-mit-weniger-apps-jonglieren-20075/ Die Digitalisierung soll den Arbeitsplatz der Zukunft übersichtlicher gestalten und Beschäftigte von Routineaufgaben entlasten. Adobe und Microsoft unterstützen Unternehmen dabei, indem sie häufig genutzte Software und Webdienste stärker ineinander verzahnen. Welche Vorteile dies Mittelständlern bietet, besprachen wir mit Rüdiger Herfrid von Adobe und Jörg Petter von Microsoft Deutschland. ITM: Herr Herfrid, Herr Petter, inwiefern ist es sinnvoll, Software von Adobe und Microsoft zu kombinieren, statt getrennt einzusetzen?
Rüdiger Herfrid:
In vielen Betrieben gibt es noch etliche Dokumentenvorgänge, bei denen Beschäftigte Papier in die Hand nehmen. Microsoft und Adobe haben es sich zum Ziel gesetzt, durch die Digitalisierung von Dokumentenvorgängen das Leben im Büro deutlich einfacher zu machen. Indem wir häufig genutzte Anwendungen verzahnen, fällt Anwendern der Verzicht auf Papier noch viel leichter.

Jörg Petter: Weil Nutzer dadurch nicht mehr zwischen zwei Applikationswelten springen müssen, können sie jeden Tag wertvolle Zeit sparen. Wenn es uns gelingt, dass Nutzer nur noch ein oder zwei statt zehn Anwendungen öffnen müssen, ist viel gewonnen.

ITM: Nennen Sie uns bitte Anwendungsbeispiele.
Herfrid:
Zum Beispiel profitiert das Vertriebsteam wenn, es einen Vertrag direkt aus dem ERP-System Dynamics an den Kunden senden und mit dem Signaturdienst Adobe Sign elektronisch unterzeichnen lassen kann. Weil der Signaturdienst Kundendaten vor dem Versand automatisch mit LinkedIn validiert, sind aktuelle Datensätze garantiert. Das Personalwesen kann einen in Word aufgesetzten Arbeitsvertrag mit dem Dienst umgehend zum neuen Beschäftigten schicken.

Zudem ist der Zugriff auf unsere PDF-Services direkt in Sharepoint praktisch für Nutzer, die ihre Dokumente nicht in der Cloud, sondern über eigene Server teilen möchten. Das beschleunigt Vorgänge und erleichtert die Zusammenarbeit.

ITM: Warum ist das Thema Kollaboration so bedeutsam für Mittelständler?
Petter:
Die Digitale Transformation erfordert eine höhere Reaktionsgeschwindigkeit von allen Unternehmen, die in einem hochdynamischen Wettbewerbsumfeld tätig sind. Agile Strukturen gewinnen an Bedeutung. Das wirkt sich stark auf die Arbeitsorganisation aus. Die Digitalisierung erlaubt es Beschäftigten, viel flexibler zu arbeiten. Ob im Büro, zuhause oder am Flughafen – die Technologie ermöglicht ihnen überall das gleiche Produktivitätsniveau.

Außerdem ist es aus Sicht des Arbeitgeber-Marketings sinnvoll, eine moderne Arbeitsumgebung zu schaffen. Viele Berufseinsteiger sind es gewohnt, auf verschiedenen Kanälen ihrer Wahl Ideen und Dokumente auszutauschen. Mit universellen Plattformen wie „Microsoft Teams“, die mehrere Applikationskanäle bündeln, können auch Mittelständler den Wettbewerb um Talente leichter für sich entscheiden. Beispielsweise müssen Teams-Nutzer für Unterschriftsprozesse die Oberfläche nicht verlassen, sondern können sie dank einer Schnittstelle zu Adobe Sign direkt daraus anstoßen.

ITM: Wie weit ist der Mittelstand hinsichtlich der Digitalisierung?
Herfrid:
Digitalisierung geht Unternehmen aller Größen an. Dies erkennen immer mehr mittlere und selbst viele kleine Unternehmen. Zum Teil schreiten Mittelständler sogar energischer voran, weil sie sich flexibler verändern können als große Organisationen. Da fällt mir der Medizintechnikspezialist Arthrex ein, der mit unserem Signaturdienst Freigabeprozesse digitalisiert hat, weil es ihm ausdrücklich sehr wichtig war, dafür auch Mobilgeräte einsetzen zu können. Nur wenige Wochen hat er dafür benötigt.

ITM: Werden diese Digitalisierungsschritte nicht ohnehin bald hinfällig, wenn Künstliche Intelligenz alle Büroaufgaben übernimmt?
Herfrid: Künstliche Intelligenz
Künstliche Intelligenz (KI) wird den Menschen nicht ersetzen, sondern ihn von Routineaufgaben entlasten. Es gibt noch diverse Aufgaben, die viele Beschäftigte gern einer Maschine überlassen. Zum Beispiel befassen wir uns damit, PDF-Dokumente mithilfe der KI Adobe Sensei automatisch für Hör- und Sehgeschädigte zugänglich zu machen. Dadurch könnte eine riesige Dokumentenmenge barrierefrei werden, die kein Mensch manuell bearbeiten will und kann.

Petter: Ende des Jahres führen wir für Video- und Audiokonferenzen in Microsoft Teams das automatische Transkribieren von Besprechungsprotokollen ein, inklusive personalisierter Notizen für jeden Teilnehmer. Dadurch haben Beschäftigte mehr Zeit für kreative Aufgaben, die sie besser können als KI. Technologie darf kein Selbstzweck sein. Daher ist es so wichtig, bei der Digitalisierung die Beschäftigten in den Mittelpunkt zu rücken.

ITM: Wie holen Firmen ihre Beschäftigten in punkto Digitalisierung ab?
Petter:
Wichtig ist, diesen Vorgang nicht von oben anzuordnen. Er muss von den Beschäftigten mitgetragen werden. Dabei stellt sich die Frage, wie Unternehmen eine Umgebung schaffen, in der Beschäftigte gerne arbeiten können und wollen. Die entsprechende Technologie bereitzustellen, ist nur eine Voraussetzung. Eine passende Arbeitskultur und eine optimale Arbeitsumgebung gehören ebenfalls dazu.

Herfrid: Ich beobachte in der Praxis ebenfalls Digitalisierungsprojekte, die schnell und umfassend Erfolg haben, weil sie in Fachabteilungen vorangetrieben werden. Bewährt hat es sich, Vorschläge von Beschäftigten selbst unterbreiten und auswählen zu lassen.

Bildquellen: Thinkstock/iStock, Microsoft, Adobe

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IT-Mittelstand Startseite it-zoom Dokumentenmanagement und ECM
news-20053 Thu, 28 Jun 2018 08:00:00 +0200 Was digitale Zwillinge so wertvoll macht http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/was-digitale-zwillinge-so-wertvoll-macht-20053/ Noch ist der „Digital Twin“ nicht jedem ein Begriff und wirkt auf viele abstrakt. Dabei steht die Technologie rund um den „digitalen Zwilling“ kurz vor dem Durchbruch. Doch wofür ist sie eigentlich gut? Ein „Digital Twin“ verbindet reale und virtuelle Welt. Er ist ein virtuelles Abbild echter Maschinen oder Systeme über deren gesamten Lebenszyklus hinweg – vom Design über die Produktion bis zum Betrieb. Der Zwilling hilft, die realen Objekte günstiger, effizienter und weniger störungsanfällig zu machen und ist darüber hinaus auch ein Treiber für neue digitale Geschäftsmodelle der Hersteller.

Dafür benötigt der Digital Twin Sensoren, die fortlaufend und in Echtzeit Daten in der realen Welt erfassen und diese in die digitale Welt übermitteln. Noch wichtiger ist Konnektivität, die den physischen Zwilling mit seinem virtuellen Pendant vernetzt, damit sich beide im Gleichschritt entwickeln – dies ist nichts anderes als das Internet of Things (IoT). Und nicht zuletzt hilft Künstliche Intelligenz (KI), die Datenmassen zu sortieren, zu aggregieren und auszuwerten. IoT und KI sind nun so weit entwickelt, dass der Durchbruch des digitalen Zwillings kurz bevor steht.

Digital Twins: Einsatz in der Designphase

Dass dieser Durchbruch kommen wird, daran haben Forscher wenig Zweifel: Für Gartner war der digitale Zwilling bereits 2017 eines der wichtigsten Tech-Themen des Jahres. Bis 2021 wird die Hälfte der großen Industrieunternehmen die Twin-Technologie einsetzen, prognostizieren Analysten. Und der Digitalverband Bitkom schätzt, dass alle digitalen Zwillinge zusammen bis 2025 für eine Produktivitätssteigerung in Höhe von 78 Milliarden Euro allein in der deutschen Fertigungsindustrie sorgen werden.

Ganz praktische Verwendung finden die Twins bereits bei großen Autoherstellern: Ingenieure simulieren mit den Zwillingen verschiedene Lastszenarien für einzelne Teile wie für komplette Autos bis hin zum virtuellen Crashtest. So können sie das Zusammenspiel tausender Einzelteile am Rechner testen und optimieren – noch bevor es diese Teile beim Zulieferer überhaupt schon gibt. So geht die Entwicklung des Autos mit der Entwicklung der Zulieferteile Hand in Hand. Dies spart Geld, Material und Zeit. Der italienische Autobauer Maserati etwa hat mithilfe der virtuellen Abbilder die Entwicklungszeit für seine Luxussportwagen fast halbiert.

Potenzial in der Produktion

Selbst bei noch komplexeren Maschinen wie etwa Flugzeugen helfen digitale Zwillinge schon bei der Konstruktion und der Weiterentwicklung. Beim größten europäischen Flugzeughersteller Airbus konnten die Zwillinge ihren Wert bereits unter Beweis stellen: 12.000 Partner und Zulieferer sind dort dafür verantwortlich, dass die drei Millionen Einzelteile eines A319 zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort bereitstehen – ein immenser Koordinierungsaufwand. Die Twins helfen, diese logistische Herausforderung zu bewältigen. Sensoren in der Werkhalle erfassen die einzelnen Produktionsfortschritte. Das macht die manuelle Rückmeldung überflüssig und spart dem Konzern mindestens 20 Prozent der Bauzeit.

Längst schielen auch andere Industrien auf das Potential, das die Twin-Technologie bietet. Die Kombination aus IoT und Twins macht etwa Predictive Maintenance möglich, also die Fähigkeit, den Verschleiß oder gar Ausfall von Komponenten zu erkennen, bevor es tatsächlich zu einem solchen kommt. Der Schadensfall tritt also gar nicht erst ein. Unternehmen können frühzeitig und zielgerichtet genau die Ersatzteile ordern, die bald gebraucht werden, statt unnötig Lagerkapazitäten zu verschwenden. Diese Art von vorausschauender Wartung ist etwa im Energiebereich interessant – egal, ob es um Windräder oder klassische Kraftwerke geht. In der Logistik könnten die Twins den Materialfluss simulieren und die Auslastung in Echtzeit überwachen und optimieren. Auch in der IT- und der produzierenden Branche versprechen sie enorme Effizienzsteigerungen.

Rückkopplung ins Designteam

Digital Twin können sogar dabei helfen, aus Betriebsdaten das Design künftiger Produkte weiterzuentwickeln: Sensoren an Autobremsen etwa lesen wichtige Parameter in Echtzeit aus, eine IoT-Plattform stellt diese Daten dem Konstrukteur bereit. So entsteht eine digitale Fahrzeugakte – der digitale Zwilling – über den alle Ingenieure, Elektroniker und Software-Architekten Zugriff auf die aktuellen Betriebsdaten erhalten. Anhand der Daten aus der realen Welt können die Entwickler ihre bisherigen Annahmen überprüfen und verfeinern – für den Bau einer noch besseren, widerstandsfähigeren Bremse.

In der ITK-Branche wird bereits mit Hochdruck an dieser Technologie gearbeitet: Große Unternehmen wie SAP, Bosch und T-Systems arbeiten in Gemeinschaftsprojekten an sicheren und industrieübergreifenden Ökosystemen für digitale Zwillinge. Auch mit unserer Multi-IoT-Service-Plattform (MISP), verschiedenen Cloud-Lösungen und Services für ein durchgängiges Product Lifecyle Management (PLM) sowie Angebote für Vernetzung und IT-Sicherheit zahlen wir auf das Konzept des digitalen Zwillings ein. Der Digital Twin bietet ein erhebliches Potential, Produkte zu verbessern sowie Entwicklung und Produktion zu beschleunigen.

* Der Autor Luz Mauch ist Senior Vice President Automotive and Manufacturing Industries bei T-Systems.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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IT-Mittelstand Startseite it-zoom Industrie 4.0 / MES
news-20066 Wed, 27 Jun 2018 17:41:55 +0200 Gericht: Google muss Ein-Sterne-Negativ-Bewertung löschen http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/gericht-google-muss-ein-sterne-negativ-bewertung-loeschen-20066/ Ein Arzt kann die Löschung einer negativen Bewertung bei Google verlangen, selbst wenn diese keinen Text enthält. Das Landgericht Lübeck hat in einem solchen Fall dem Kläger recht gegeben und Google auf Unterlassung verurteilt. Bei Zuwiderhandlung setzten die Richter ein Ordnungsgeld bis zu 250.000 Euro fest.

Google werde die Urteilsbegründung in dem Fall nun genau prüfen, teilte das Unternehmen auf Anfrage mit. Weitere Schritte werde man sich offen halten. Zuletzt hatte unter anderem das Landgericht Augsburg in einem ähnlich gelagerten Fall anders entschieden und die Klage eines Arztes abgewiesen.

Bei dem Kläger vor dem LG Lübeck handelt es sich um einen niedergelassenen Kieferorthopäden, der bei Google vergeblich die Streichung einer Ein-Sterne-Bewertung angefordert hatte, die auch auf dem Kartendienst Google Maps erscheint. Auch wenn die Bewertung mit einem Stern keinen Text enthalte, falle sie nicht automatisch unter den Schutz der freien Meinungsäußerung, urteilten die Richter. (Az: I O 59/17)

Unternehmen, Praxen und Geschäfte können bei dem Dienst Google+ ein registriertes Profil anlegen, über das wiederum in Google Maps zusätzliche Infos wie Fotos und Öffnungszeiten ergänzt werden können. Nutzer, die bei Google registriert sind, können dort dann Bewertungen abgeben.

In dem in Lübeck verhandelten Fall hatte ein unbekannter Nutzer ausgerechnet unter dem Namen des Klägers eine negative Ein-Sterne-Bewertung ohne Kommentar abgegeben. Der Kläger geht davon aus, dass die schlechte Bewertung nicht von einem Patienten stammt. Er wertete die Bewertung als geschäftsschädigend und als Verletzung seiner Persönlichkeitsrechte und forderte daraufhin zunächst erfolglos die Löschung durch Google.

Google hatte vor Gericht argumentiert, dass es sich bei der Bewertung um eine nach Artikel 5 des Grundgesetzes geschützte Meinungsäußerung handele und kein Werturteil enthalte. Dem widersprach das Gericht. In diesem Falle überwiege das Schutzinteresse des Betroffenen, betonten die Richter. Wer immer auch der Absender der Bewertung sei, sie sei geeignet, das Ansehen des Klägers negativ zu beeinflussen.

Das nun bekannt gewordene Urteil war bereits am 13. Juni 2018 gesprochen worden. In dem ähnlich gelagerten Verfahren in Augsburg hatten die Richter am 17. Juli die Klage eines Zahnarztes abschlägig entschieden. Der Mediziner sah ebenfalls sein Persönlichkeitsrecht durch eine Negativbewertung ohne Begründung verletzt, zumal diese von einem Nutzer kam, der kein Patient seiner Praxis gewesen sein sollte. Die Augsburger Richter sahen das Recht auf freie Meinungsäußerung als gewichtiger an.

Urteil des Landgerichts Lübeck

dpa/si

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news-20056 Wed, 27 Jun 2018 14:43:35 +0200 Turner-Bund läutet die digitale Zukunft ein http://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/turner-bund-laeutet-die-digitale-zukunft-ein-20056/ Aufbruchsstimmung beim DTB: Der Deutsche Turner-Bund e.V. will mit der CRM-Software der CAS Software AG den Grundstein für die neue digitale Infrastruktur des Verbands legen. Mit über 18.000 Vereinen und knapp fünf Millionen Mitgliedern ist der Deutsche Turner-Bund der zweitgrößte Spitzensportverband in Deutschland. Im Vorfeld der Unterzeichnung hatten die DTB-Landesturnverbände der Zusammenarbeit mit CAS Software zugestimmt und den Weg in die digitale Zukunft eingeschlagen. „Mit der Vertragsunterzeichnung haben wir jetzt eine Zukunftslösung für den gesamten Verband gefunden. Wir werden künftig den Landesturnverbänden genau den Service bieten können, der in einer digitalen Welt notwendig ist, um als Sportverband zukunftssicher zu agieren“, sagte Dr. Alfons Hölzl anlässlich der Unterzeichnung auf dem Campus des Software-Herstellers in Karlsruhe.

Das technologische Fundament für die Zusammenarbeit bildet die CRM-Cloud-Plattform Smart We, die von den Badenern entwickelt und jüngst mit dem German Design Award 2018 ausgezeichnet wurde. Der Einsatz von Smart We soll den Deutschen Turner-Bund künftig unterstützen, die IT-Prozesse verbandsübergreifend zu vereinfachen, die Kommunikation aktiv zu gestalten und auf diese Weise die individuellen Bedürfnisse und Anforderungen der Mitglieder stärker in den Mittelpunkt zu stellen.

Gemeinsame Umsetzung der Strategie

Ziel der Einführung der CRM-Cloud-Plattform sei es, den einzelnen Landesturnverbänden die Nutzung einer gemeinsamen Verbands-Verwaltungssoftware zu ermöglichen. Die bisherige Datenbank, das Gymnet, wird schrittweise abgelöst, heißt es in einer Pressemeldung.

Die Einführung einer einheitlichen Verbandslösung gilt als Teil der umfassenden digitalen Zukunftsstrategie, die der Deutsche Turner-Bund mit den Landesturnverbänden in den kommenden Jahren umsetzen möchte. Neben der Bündelung und gezielten Nutzung von Ressourcen sollen die positiven und lebendigen Beziehungen zu den Mitgliedern und die Zukunftsfähigkeit des Turnens als zentraler Leitgedanke im Fokus stehen.

Im ersten Schritt wird die CRM-Lösung laut Anbieter ab kommenden Jahr die herkömmlichen Start- und Spielerpässe durch eine durchgängig digitale Startrechteverwaltung vereinfachen. Dadurch erhalten die einzelnen Turner Transparenz über ihre einzelnen Aktivitäten und können durch eine schnellere Bearbeitungszeit Training und Wettkämpfe besser planen. Gleichzeitig sparen sich die Landesturnverbände den hohen Aufwand für die manuelle Bearbeitung.

Im Zuge des geplanten Ausbaus sollen überdies weitere zentrale Verbandsbereiche und -ebenen hinzukommen. Die digitale Agenda des Deutschen Turner-Bunds e.V. umfasst dabei sowohl digitale Services als auch digitale Plattformen, zum Beispiel für E-Learning und Streaming.

Bildquellen: Thinkstock/iStock, CAS Software AG

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