Mobiles Customer Relationship Management

CRM in der Hosentasche

Interview mit Daniel Heck, Senior Director Marketing EMEA bei SugarCRM, über die Vor- und Nachteile von Mobile CRM, das Thema „Sicherheit“ und die Zukunft des Customer-Relationship-Management-Marktes

Daniel Heck, SugarCRM

Daniel Heck ist Senior Director Marketing EMEA bei SugarCRM.

Herr Heck, mobile Customer-Relationship-Management-Lösungen (CRM) bieten auf dem Papier viele Vorteile, aber in der Praxis sind sie oftmals schwerfällig und kompliziert zu bedienen. Welche Features sollte Mobile CRM Ihrer Meinung nach bieten, um wirklich effizient zum Einsatz zu kommen?
Daniel Heck:
Ein CRM-System muss grundsätzlich einen Mehrwert für die Nutzer bieten, egal ob im Vertrieb, Marketing oder Kundenservice. Sobald die Nutzer darin nur ein Tool zur Überwachung durch das Management sehen, wird das System nicht genutzt, weder in der Desktopversion noch auf mobilen Endgeräten. Der einzelne Nutzer braucht Zugriff auf die richtigen Informationen im richtigen Moment, ohne lang danach suchen zu müssen. Nur so kann er auf die individuellen Wünsche des Kunden eingehen und dessen Erfahrung mit dem Unternehmen so positiv wie möglich gestalten.

Die Möglichkeiten, die sich dem Nutzer in der Desktopversion bieten, müssen auch in der mobilen App verfügbar sein. Eine intuitive und moderne User Experience (UX) muss in beiden Fällen gewährleistet sein, um die Nutzerakzeptanz konstant hoch zu halten. Hierzu zählt auch, dass individuelle Anpassungen der Desktopversion ebenso in der mobilen Anwendung sichtbar sein müssen – viele Apps sind allerdings statisch und können auf individuelle Unternehmensanforderungen nicht angepasst werden. Darunter leidet die Effizienz im Vertrieb und allen anderen Abteilungen, die mit der CRM-App arbeiten.

Native Geräteintegrationen wie Click-to-Call, Click-to-Text und GPS-Mapping sowie dynamische Suchen unterstützen Mitarbeiter dabei, das Beste aus jeder Interaktion mit dem Kunden herauszuholen. Der Kunde kann direkt in den Prozess eingebunden werden, indem alle notwendigen Daten und durchzuführenden Schritte mobil verfügbar sind.

Welche Nachteile können sich bei Mobile CRM ergeben? Wie kann man ihnen begegnen?
Heck:
Auch wenn es praktisch ist, das CRM in der Hostentasche dabei zu haben, ist es nutzlos, wenn man ohne Internetzugang nicht damit arbeiten kann. Diese Thematik ist vor allem für den Außendienst zutreffend, der auch in abgelegeneren Gebieten auf Kundendaten zugreifen muss. Daher sollte man bei der Auswahl einer CRM-Lösung auch darauf achten, dass der Anbieter einen Offline-Client der mobilen CRM-Applikation anbietet, damit man auch dann auf Daten zugreifen kann, wenn man offline ist. Ein breiter Funktionsumfang ist außerdem oft mit hohen Kosten verbunden. Die Anpassung der mobilen App an die Bedürfnisse des Nutzers sowie die Verwendung der App an sich sollten nicht mit hohen Mehrkosten verbunden sein und im besten Fall kein Coding erfordern.

Kundendaten gehören zu den sensibelsten Informationen, die ein Unternehmen besitzen kann – gerade in stark regulierten Branchen wie Banken und Versicherungen muss die Datensicherheit absolut gewährleistet sein. Wie steht es da in Sachen Sicherheit bei Mobile CRM?
Heck:
Ein wichtiger Punkt ist hier, wo die Daten gespeichert werden. Unternehmen dieser Branchen können und wollen die Daten ihrer Kunden auf keinen Fall in einer öffentlichen Cloud speichern, wo sie möglicherweise die Kontrolle verlieren. Die Bereitstellung der CRM-Lösung in einer öffentlichen Cloud ist hier meist keine Option und es muss eine andere Möglichkeit gefunden werden.

Unternehmen sollten immer die Freiheit und Flexibilität haben, diejenigen Lösungen und Architekturen implementieren zu können, die exakt ihren Ansprüchen und Anforderungen an Sicherheit, Compliance-Vorgaben und Datenintegration entsprechen. Das kann, muss aber keine öffentliche Cloud-Umgebung sein.

Werden mobile Lösungen Desktopanwendungen über kurz oder lang ablösen oder bleiben sie nützliches Beiwerk?
Heck:
Mobiles CRM wird sich weiter verbessern: Der mobile Zugriff auf Kundendaten ist für den Markt ein brandheißes Thema. Einer der großen Vorteile eines CRM-Systems besteht darin, es Unternehmen zu ermöglichen, sich effizienter zu organisieren. Je nach dem wie ein Unternehmen dabei aufgestellt ist, verbringen Mitarbeiter mitunter viel Zeit außerhalb des Büros. Dabei ist eine mobile CRM-Lösung als App umso entscheidender, damit der unternehmerische Vorteil des Systems im Außendienst nicht verloren geht.

In der Vergangenheit waren entsprechende, mobile Anwendungen in ihrer Funktionalität jedoch oft eingeschränkt. Mobile CRM-Lösungen werden daher in der Zukunft immer umfangreicher werden. Beispielsweise werden die neuesten Analysen und Dashlets über das mobile Customer Relationship Management auf dem Smartphone darstellbar sein. Zusätzlich werden die Nutzer in der Lage sein, die Nutzeroberfläche der mobilen Version flexibel an die eigenen Bedürfnisse anzupassen, um die Daten, die sie benötigen, in umsetzbare Maßnahmen zu übertragen und so auf die Bedürfnissen ihrer Kunden in Echtzeit einzugehen.

Bildquelle: SugarCRM

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