Stationärer Handel

Die digitale Wiedergeburt des Ladengeschäfts

Der lokale Handel hat durch das Internet gelitten, doch mit geschickter Kombination von digitalen und analogen Techniken kann er verlorenes Terrain zurückerobern.

Der stationäre Handel kehrt zurück, allerdings in einer digitalisierten Variante. Das Stichwort lautet „Omnichannel“, womit die Verzahnung von Vertriebskanälen wie Website, Ladengeschäft, Callcenter oder App gemeint ist. Die Kunden erhalten dadurch mehr Möglichkeiten und eine bessere Verfügbarkeit der von Ihnen gewünschten Waren.

Auch die Geschäfte profitieren: „Im Idealfall bringt das den Händlern eine deutlich lukrativere Beziehung zu ihren Kunden und ein tieferes Verständnis des Verhaltens und der Vorlieben der Kunden“, betont eine Studie der PwC-Tochter Strategy& über die Zukunft des Einkaufens. Entscheidend ist aber die sinnvolle Verknüpfung der verschiedenen Kanäle.

Ein Beispiel: Verschiedene Modeketten in den USA nutzen ihre Ladengeschäfte als „Paketstation“. Die Kunden bestellen die Kleidung online und holen sie dann im nächstgelegenen Geschäft ab. Dies bringt viele Vorteile: Die Kunden können die Ware zunächst begutachten und anprobieren, bevor sie sie tatsächlich kaufen. Sollte es Probleme geben, entfällt das umständliche erneute Verpacken und Versenden. Außerdem können die Verkäufer vor Ort auf andere Produkte und Angebote aufmerksam machen.

Andere Händler haben gute Erfahrungen mit der Übertragung von typischen „Online User Experiences“ in den stationären Handel gemacht. So bietet eine britische Handelskette ihren Kunden an, die gesamte Produktpalette im Ladengeschäft mit einem iPad anzuzeigen und dort direkt Kaufaufträge zu platzieren.

Die gekauften Produkte werden dann an einem speziellen Abholpunkt dem Kunden übergeben, er muss also seine Käufe nicht herumtragen. Zudem gibt es ein spezielles Online-Reservierungssystem. Die dort vorbestellten Produkte können direkt beim Betreten des Ladens abgeholt werden.

Die Strategie der Handelskette wirkt: 46% der Verkäufe werden über das Internet erledigt und 34 % mit dem neuen Reservierungssystem. Dadurch sichert die Handelskette den Fortbestand ihrer 740 Ladengeschäfte und er schließt sich neue Käuferschichten über Webstore und Reservierungssystem.

Der deutsche Handel ist noch nicht so weit

Möglichkeiten für die Digitalisierung des Handels gibt es sehr viele, nicht nur beim Kundenservice, auch bei der Analyse von Kundenverhalten. Mithilfe von Beacons (kleinen Bluetooth-Sendern) können Kundenbewegungen im Ladengeschäft erfasst und ausgewertet werden - grundsätzlich sogar in Echtzeit. Solche Daten können genutzt werden, um Waren besser zu platzieren oder via App spezifische Rabatte zu vergeben.

Das klingt für Einzelhandels-gestählte Deutsche eher wie Zukunftsmusik und tatsächlich ist der Großteil des Handels in Deutschland noch nicht so weit. Es gibt lediglich einige Vorreiter, zum Beispiel einige internationale Modeketten. Entsprechend kommt Deutschland in der Studie von Strategy& lediglich auf einen abgeschlagenen zwölften Platz von 19 Ländern.

Dies hat natürlich eine ganze Reihe von Gründen, von denen eine gewisse Unlust an Investitionen ein sehr wichtiger ist. Denn eines ist die Digitalisierung des stationären Handels auf jeden Fall: Nicht zum Nulltarif zu haben. Vor allem kleinere inhabergeführte Einzelgeschäften und Ketten haben häufig weder die finanziellen noch die fachlichen Ressourcen für eine Digitalisierung.

So haben zahlreiche Händler noch nicht einmal den ersten Schritt getan: Sie haben keinen Webshop. Vor allem für Einzelgeschäfte sind die Hürden recht hoch. Eine typische Lösung für solche Probleme ist Outsourcing und genauso etwas haben die Einzelhändler von Mönchengladbach am Niederrhein in Nordrhein-Westfalen gemacht. In einem von der Wirtschaftsförderung Mönchengladbach und der Hochschule Niederrhein begleiteten Pilotprojekt hat eBay den Mönchengladbacher Einzelhandel ins Web gebracht.

Seit dem Herbst 2015 greifen Kunden über eine Einstiegsseite für „Mönchengladbach bei eBay“ auf Angebote von etwa 70 lokalen Händlern zu. Die Artikel können online bestellt und beim Händler vor Ort abgeholt werden. Eine Lieferung nach Hause ist aber ebenso möglich.

Die Einzelhändler stellen sich auf der Plattform ausführlich vor, die Angebote werden von eBay gezielt an Mönchengladbacher vermarktet. Mit Erfolg: In den ersten 100 Tagen wurden nach Auskunft des E-Commerce-Experten Prof. Dr. Gerrit Heinemann von der Hochschule Niederrhein mehr als 32.000 Artikel verkauft und ein Umsatz von über einer Million Euro erzielt.

Bildquelle: Thinkstock

Strategie&-Studie zu Omnichannel

Mönchengladbach bei eBay

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