Mobile Reiseplanung

Hotelbuchung per App – das Aus für Reisebüros?

Immer mehr Reiseportale und Hotels machen sich den mobilen Trend zunutze und bieten ihre Services via App an. Das kommt auch Geschäftsreisenden zugute, die so z.B. bei Terminänderungen kurzfristig von unterwegs Umbuchungen vornehmen können, ohne ein Reisebüro aufsuchen zu müssen.

Statt im klassischen Reisebüro buchen viele Deutsche lieber im Internet: Rund zwei von drei Internetnutzern über 14 Jahre (63 Prozent) kaufen Reiseleistungen im Web – so das Ergebnis einer aktuellen Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Forsa im Auftrag des Bitkom. Besonders beliebt seien Buchungen für Übernachtungen in Hotels oder Pensionen. 45 Prozent der Nutzer reservieren ihr Zimmer über das Internet. Die Onlinebuchung findet dabei nicht zwingend daheim am Desktop-PC, sondern zunehmend auch via mobilem Endgerät statt. „Marktbeobachter gehen davon aus, dass das mobile Buchungsvolumen schon bald einen Anteil von 30 Prozent an allen Buchungen erreichen könnte“, so Wolfang Schlösser, Geschäftsführer beim App-Entwickler Localhero. Allein diese Prognose scheint Grund genug für Hotels, ihren Gästen ein mobiles Angebot zur Verfügung zu stellen. Sie hoffen dadurch mehr Buchungen, eine Entlastung der Mitarbeiter und gleichzeitige die Stärkung der Hotelmarke zu erlangen.

Auch Thorsten Heinrich, Geschäftsführer der XXLApps GmbH, weiß einige Vorteile zu nennen: „Mobile Applikationen eröffnen Hotels aus den verschiedensten Bereichen neue Präsentations-, Marketing- und Vertriebsmöglichkeiten auf den Smartphones und Tablets ihrer Gäste. Es ist nicht nur eine mobile Visitenkarte mit Anschrift und Telefonnummer.“ Die Gäste hätten mit einer App sozusagen das gesamte „Hotel in der Tasche“. „Erfolgreiches Hotelmarketing und Vertrieb ist in Zeiten der mobilen Internetnutzung ohne eigene Hotel-App undenkbar“, formuliert es Carl Michael Nägele, Geschäftsführer der auf interaktives Marketing und mobile Applikationen spezialisierten Thepeople.de GmbH, noch präziser. „Hotel-Apps werden durch die technischen Möglichkeiten mobiler Endgeräte weitere Nutzungsfelder innerhalb der Hotellerie erobern und damit neben der persönlichen Betreuung der Gäste das wichtigste Kommunikationsmedium im Hotel werden.“

Mit nur einem Fingerdruck

Damit dies funktioniert, müssen entsprechende Applikationen in erster Linie „einfach zu bedienen sein und Spaß machen“, weiß Ingo Dignas, Gründungspartner und Chefentwickler der Protel Hotelsoftware GmbH, „damit sowohl die Gäste als auch die Mitarbeiter gern damit arbeiten.“ Nur wenn das gegeben sei, erhöhe die Nutzung der Geräte auch die Produktivität. Desweiteren ist es wichtig, dass die jeweilige App an das entsprechende Endgerät angepasst ist. Denn was hat der Anwender davon, wenn für ein Tablet optimierte Inhalte auf einem kleinen Smartphone-Bildschirm nicht richtig angezeigt werden können? Das führt zu unnötigem Frust bei den Nutzern. Deshalb sollten Hotel-Apps generell benutzerfreundlich, grafisch schön aufgebaut und übersichtlich sein. Wichtig sind verständliche Texte mit Verknüpfungen zu weiterführenden Informationen und Angeboten. „Der schnelle Zugriff mit nur einem Fingerdruck auf sämtliche Funktionen und direkte Kontaktmöglichkeiten erleichtern die Nutzung von bestimmten Serviceleistungen eines Hotels“, ergänzt Thorsten Heinrich von XXLApps.

Neben der obligatorischen Zimmerbuchung können die Nutzer über eine App beispielsweise einen Tisch im Hotelrestaurant reservieren oder auf die Speisekarte zugreifen und etwas aufs Zimmer bestellen. Via Umgebungskarte ist es zudem möglich, die sogenannten „Points of Interest“, sprich wichtige Anlaufstellen, Sehenswürdigkeiten und Freizeitangebote in der Umgebung, darzustellen. Thorsten Heinrich empfiehlt darüber hinaus einen „Parkplatzfinder“, denn „wer mit dem Auto in einer fremden Gegend unterwegs ist, kann über die App den Parkplatz markieren, die Umgebung erkunden und per GPS mühelos das eigene Auto wiederfinden“. Laut Wolfgang Schlösser von Localhero sollten auch die Social-Media-Aktivitäten des Hotels in die mobile Applikation integriert werden. „Hierdurch hat der Hotelier die Möglichkeit, seinen Gast während des Hotelaufenthalts über Neuigkeiten und spezielle Angebote zu informieren.“

Keine Hürden dank 
Standardschnittstellen

„Selbst die verrücktesten Ideen lassen sich mittlerweile technisch lösen“, betont Thorsten Heinrich. Allerdings müssten alte Systeme dafür teilweise stark überarbeitet werden. Die größten Probleme sieht er jedoch in der Aktualität der zahlreichen Daten und Informationen sowie der Verknüpfung mit den Online-Angeboten. Die meisten Hotels haben bereits eine Homepage und möchten die Inhalte für die Website, Social-Media-Portale und mobile App nicht mehrfach einpflegen. Über standardisierte Schnittstellen soll dies allerdings keine Hürde darstellen.

Dann stellt sich noch die Frage nach dem Betriebssystem. Welches eignet sich für eine Hotel-App? Am weitesten verbreitet sind iOS und Android. Deshalb konzentrieren sich die App-Entwickler zumeist auf diese Plattformen. Aber auch Windows Mobile und Firefox OS wollen sich auf dem mobilen Markt etablieren und werden von den Entwicklern im Auge behalten. Da vielen Kunden letztlich nicht klar ist, welche Betriebssysteme sie bedienen wollen, empfiehlt sich etwa eine Hybrid-App. Sie kann für verschiedene Plattformen erzeugt werden, wodurch der Auftraggeber Zeit und Kosten spart.

Ohne Medienbrüche

Die Maritim Hotelgesellschaft mbH bietet z.B. eine für iOS und Android entwickelte App an, „da wir damit die wichtigsten Betriebssysteme abdecken, die Apps komfortabel darstellen können“, erklärt Katrin Lindemann, Direktorin Marketing & Werbung. Das Thema „Mobility“ spiele für die Hotelkette generell eine sehr wichtige Rolle, „weil auch bei uns feststellbar ist, dass durch die zunehmende Verbreitung von Smartphones und Tablets sich immer mehr Kunden mobil informieren und buchen.“ Die Analyse der Hotel-Website hatte Ende 2010 ergeben, dass darauf immer mehr Interessierte mit dem Smartphone zugegriffen hatten. Allerdings ist es nicht wirklich komfortabel, mit einem kleinen mobilen Endgerät eine Desktop-Website aufzurufen. Daher veröffentlichte die Hotelkette im März 2011 die erste Version ihrer App. Aktuell wird an einer neuen Version gearbeitet. „Die neue App wird Informationen übersichtlicher darstellen und einen komfortableren Buchungsweg anbieten“, erläutert Lindemann. Zudem sei die Buchungsmaschine auf der Desktop-Website, der mobilen Website und der App die gleiche, so dass für die Nutzer keine Medienbrüche mehr entstünden.

Auch die Marriott-Hotels haben den mobilen Trend erkannt und bieten ihren Gästen seit Februar z.B. die Möglichkeit, mithilfe der Marriott Mobile App ein- und auszuchecken. Mitglieder des Kundenbindungsprogramms Marriott Rewards können den Service nun in 348 der insgesamt 500 Hotels der Marke nutzen. Bis Jahresende sollen auch die übrigen Häuser eingebunden werden. „Aktuell ist der ‚Mobile Check-in’ nur für Android- und iOS-Geräte verfügbar“, berichtet Ulrike Hallegger, Vice President Rooms Operations & Services Europe. Man sei aber dabei, den Service auch für Windows Phones auszuwerten. Die App an sich wurde im letzten Jahr über 1.2 Millionen Mal heruntergeladen. „Die Rückmeldung ist positiv“, so Hallegger. „Der mobile Check-in/Check-out verleitet unsere Gäste nicht nur dazu, die Hotels weiterzuempfehlen, sondern sie fühlen sich zudem wie VIPs.“

Die Atlantic-Hotels haben ihre App hingegen wieder abgeschafft und wollen vorerst auch keine separate Applikation mehr anbieten. „Wir werden uns eher auf das Thema ‚mobile Website’ konzentrieren“, erklärt Ulrike Rohrbach, Assistentin Verkauf & E-Marketing beim Atlantic Hotel an der Galopprennbahn in Bremen, auf Nachfrage. „Dies erscheint uns aus jetziger Sicht als bessere Option, um alle mobilen Endgeräte zu bedienen.“

Buchung in 
letzter Minute

Neben vielen Hotels bieten auch diverse Reiseportale im Internet ihre Services mittlerweile per App an, so etwa die Trivago GmbH, die bei der Entwicklung auf die Unterstützung von Agenturen zählt. „Unsere Produkte sind nie ‚fertig’“, erklärt Rüdiger Narr, der beim Buchungsportal für den Bereich Global Product Development zuständig ist. „Wir arbeiten kontinuierlich an neuen Features und Verbesserungen der bestehenden Funktionalität.“ Die Entwicklung ist dabei nicht immer ganz einfach. Davon weiß auch Michel Albert, Leiter Produktmanagement bei der Hotel.de AG, ein Lied zu singen: „Die Herausforderungen, denen wir uns gestellt haben, bezogen sich vor allem auf die für den Nutzer nicht sichtbaren komplexen Prozesse eines Hotelreservierungssystems und die Performance, die auch in einer App stimmen muss. Gerade in der Anfangsphase mussten wir dazu den Agenturen erst einmal beibringen, welche Themenstellungen aus unserem Bereich der Hotelreservierung hervorgehen.“

Eine weitere Herausforderung sieht Björn Krämer, Direktor Mobile & Neue Medien bei HRS, darin, „schnell auf die Wünsche der Kunden zu reagieren und die Features zu identifizieren, die den größten Nutzen liefern. Wir gehen davon aus, dass bereits in drei Jahren jede zweite Buchung mobil getätigt wird.“ Der Vorteil mobiler Reisebegleiter liege auf der Hand: Mit ihnen lassen sich Hotelzimmer einfach und schnell buchen, was vor allem Geschäftsreisenden zugute kommt. Denn sie müssen häufig aufgrund neuer Gegebenheiten ihre Reisen spontan umplanen können, wenn beispielsweise ein unvorhergesehener Termin auf die Agenda gelangt oder das Meeting länger dauert. Ein interessantes Konzept sind hier z.B. Last-Minute-Apps wie „Hotels Now“, „Hotel Tonight“ oder „Justbook“: Reisende können mit ihnen „in letzter Minute“ noch ein Zimmer buchen und Hotels bleiben nicht auf ihren Restkontingenten sitzen. „Insbesondere Geschäftsreisende müssen flexibel bleiben und wollen sich nicht festlegen müssen“, weiß Stefan Menden, Geschäftsführer der Secret Escapes GmbH, dem Anbieter von Justbook. „Außerdem sollte die Abhängigkeit von manuellen Prozessen mit dem internen Reisebüro oder der Sekretärin reduziert werden.“

Im Mix der Buchungskanäle

Apropos Reisebüros: Werden sie überhaupt noch benötigt, wenn immer mehr Menschen daheim am PC oder via mobilem Endgerät ihre Buchungen vornehmen? „Ich persönlich war bestimmt zehn Jahre nicht mehr in einem Reisebüro“, kommentiert Menden, während Carl Michael Nägele von Thepeople.de ergänzt: „Die Verbreitung von Hotel- bzw. Buchungs-Apps wird bei Smartphone-Nutzern zu immer mehr Direktbuchungen führen. Dies betrifft die hochklassige Sternehotellerie genauso wie Businesshotels. Hotels werden es sich nicht leisten können, auf eine adäquate Mobilpräsenz zu verzichten. Diese Buchungen, auch für längere Urlaubsintervalle, gehen den Reisebüros verloren.“ Allerdings werde es in den nächsten Jahren nach wie vor Gäste geben, die die Dienste von Reisebüros in Anspruch nehmen. Hier stehe der Aspekt der persönlichen Beratung im Vordergrund. Auch Ingo Dignas von Protel glaubt nicht, dass klassische Reisebüros ausgedient haben: „Im Bereich Geschäftsbuchungen wird das Geschäft u.a. durch ausgefeilte Ertrags-Management-Strategien immer komplexer, wodurch der Aufwand bei den Buchungen steigt. Besonders Firmenkunden wissen daher den Komfort und die Verlässlichkeit zu schätzen, mit denen Reisebüros als Experten aufwarten können.“ Reisebüros werden also im Mix der Buchungskanäle weiterhin eine wichtige Rolle spielen.

Allerdings dürfen sie nicht untätig bleiben, warnt Sebastian Weinert von XXLApps: „Da vermehrt direkt beim Anbieter gebucht wird, können Dienste, wie Expedia sie anbietet, auch mühelos in der App eines Reisebüros integriert werden. So holt man den Abstand zu den Portalen wieder auf und kann die Kunden mit persönlichem Service zurückholen.“ Es langt also nicht mehr, in der Wochenzeitung eine Anzeige mit aktuellen Angeboten zu schalten inklusive dem Hinweis, dass man auch eine Webseite hat. Dazu gehört heutzutage mindestens ein QR-Code zu allen Angeboten. „Wer dann z.B. direkt über die dazugehörige Reisebüro-App bucht, könnte Rabatte bekommen oder etwa einen Gutschein für ein Abendessen zu zweit“, schlägt Weinert vor. „Damit verbreitet man seine App und vermeidet in Zukunft Zwischenmedien wie Expedia.“ Wer es also schafft, die mobile Entwicklung für sich zu erkennen und richtig zu nutzen sowie seine Kunden überzeugt, nicht auf eine persönliche Beratung zu verzichten, kann in Zukunft sogar dem stagnierenden Geschäft entkommen und sich als Vorreiter auf dem mobilen Markt für Reisebüros etablieren. 

Bildquelle: Thinkstock/ iStock

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