Löst die App die Bankfiliale ab?

Mobile Banking mit dem Smartphone

Mal eben den Kontostand checken, eine dringende Überweisung tätigen oder noch schnell rentable Wertpapiere ergattern – mit einer modernen Banking-App können Nutzer Finanzgeschäfte jederzeit per Smartphone durchführen. Jetzt stellt sich die Frage: Kann eine moderne Banking-App den Besuch der Bankfiliale vollständig ersetzen?

Wie wichtig ist der persönliche Kontakt zum Kundenberater bei Finanzgeschäften?

Die Zeiten sind vorbei, in denen Bankkunden für jeden noch so kleinen Überweisungsbetrag den Gang in die nächste Filiale antreten mussten. Schließlich bietet nahezu jedes Bankunternehmen die Möglichkeit, finanzielle Transaktionen online durchzuführen. Aktuelle Studien belegen, dass sich der Service in Deutschland längst etabliert hat. So geht aus der Studie „Customer Loyalty in Retail Banking“ der internationalen Managementberatung Bain & Company hervor, dass bereits 80 Prozent der deutschen Bankkunden Online-Banking regelmäßig nutzt – 35 Prozent der Befragten nutzt hierfür ein Tablet oder Smartphone. Vor allem Sicherheitsbedenken sind der Grund für die verhaltene Nutzung –  demgegenüber versprechen die Banken mit ihren Verschlüsselungsverfahren (z.B. mTAN, iTAN, photoTAN) Sicherheit. Lassen sich Bankkunden darauf ein, bieten moderne Apps durchaus Nutzen im Sinne des Servicegedankens, wie sich im Folgenden zeigt.

Gerade im Urlaub bieten sich mobile  Banking-Services als Alternative zu gängigen Zahlungsvarianten wie Mastercard, Visacard oder American Express Travellers‘ Cheques an, denn gerade an exotischen Orten wird man in der Regel kein Geld bei der Filiale „um die Ecke“ abheben können. Im Zuge dessen versprechen die verschiedenen Bankunternehmen, dass sich ihre Apps im Ausland problemlos und sicher einsetzen lassen. Jedoch sollten Kunden allgemeine Sicherheitshinweise wie etwa die Nutzung eines sicheren WLAN-Netzwerkes beachten. Dieses sollte am besten passwortgeschützt und nicht-öffentlich sein. Zudem sollten PIN oder TANs niemals auf dem mobilen Endgeräten abgespeichert werden – beim Geräteverlust oder Diebstahl droht sonst unter Umständen eine böse Überraschung beim nächsten Blick auf das Konto.  

Auf Basisfunktionen beschränken

Der Check des Kontostandes ist übrigens einer der Grundfunktionen, die in den Banking-Apps der zahlreichen Banken integriert ist – dies bestätigt auch Oliver Hoffmann, Abteilungsleiter Mobile Banking bei der Targobank: „Eine Banking-App sollte das Kundenbedürfnis von der Informationssuche und der Abwicklung von einfachen Bankgeschäften – wie der Abfrage von Kontoständen oder Überweisungen – abdecken.“ Darüber hinaus nennt er weitere App-Funktionen, wie integrierte Mobile-Brokerage- und Mobile-Payment-Services, digitale Postfächer für Bankdokumente oder einen mobilen Geldautomaten-Finder.

Allerdings: Je mehr verschiedene Funktionen eine Banking-App beinhaltet, desto komplexer wird sie unter Umständen. Das weiß auch Julien Arnold, CEO des Multibank-App-Anbieters Numbrs, der es generell schwierig findet, Banking auf einem Smartphone abzubilden und deshalb allgemein feststellt: „Eine Banking-App muss sich auf die wesentlichen Punkte beschränken; diejenigen Punkte, die für den Bankkunden tatsächlich wichtig sind, und die den gesamten Vorgang für den Nutzer vereinfachen.“

Auch Dirk Elsner, der als Unternehmensberater für die Innovecs GmbH Banken berät, befürwortet eine App, die auf geeignete Zielgruppen – Privatkunden, Firmenkunden oder institutionelle Anleger – ausgerichtet ist und nicht zielgruppenübergreifend die volle Bandbreite an Services beinhaltet. So rät er Banken zu einer umfassenden Analyse, bei der untersucht wird, welche Finanzdienstleistungen mit der App bedient werden sollen. „Klar ist hier, dass es wenig Sinn ergibt, alle Bankfunktionen (Zahlungsverkehr, Finanzierung, Geldanlage, Wertpapiertransaktionen etc.) für alle Zielgruppen in einer App unterzubringen.“ Dies würde die App-Entwicklung seiner Meinung nach sehr aufwendig machen. „Zudem wären die Kunden durch die Nutzungsvielfalt erschlagen.“

Verschiedene App-Strategien

Die Bankhäuser selber fahren in diesem Zusammenhang unterschiedliche App-Strategien. Die Deutsche Bank bündelt in ihrer mobilen Applikation „Meine Bank“ viele Funktionen und Services, mit denen Kunden tägliche Bankgeschäfte mobil durchführen können. Dazu zählen u.a. Überweisungen, Vorlagenverwaltung und ein elektronisches Postfach. Michael Koch, verantwortlich für das Online- und Mobile-Banking des Bereichs Privat- und Geschäftskunden bei der Deutschen Bank, erklärt die Funktionsweise der App: „Die Kunden schätzen die Möglichkeit, orts- und zeitunabhängig jederzeit über die App auf das Leistungsspektrum der Bank zurückzugreifen und direkt mit ihr in Kontakt zu treten. So können sie über das Mobile Banking auch im Urlaub einen Blick auf ihre Konto- und Kreditkartenumsätze werfen, wichtige Transaktionen ausführen oder über Brokerage-Funktionen ihre Investitionen aktiv steuern.“ Zudem hebt er den Service „Fotoüberweisung“ hervor – damit können Anwender vorgedruckte Überweisungsträger per Smartphone- oder Tablet-Kamera abfotografieren und direkt im Mobile Banking überweisen.

Einen anderen Weg schlägt die Commerzbank ein – gleich drei verschiedene Apps stellt der Konzern seinen Kunden zur Verfügung. Eine davon ist der bereits angesprochene Kontostands-Check: Neben dem aktuellen Guthaben können Nutzer auch die letzten zehn Umsätze des jeweiligen Kontos einsehen. Ebenfalls zum App-Portfolio gehört die eigene Banking-App, mit der man z.B. Überweisungen ausführen, Wertpapiergeschäfte durchführen und sich Kreditkartenumsätze anzeigen lassen kann. Darüber hinaus können Kunden die „PhotoTAN-App“ für Mobile Banking nutzen. Die Bank generiert dabei einen digitalen Barcode, der die Transaktionsdaten enthält und nach App-Start mit dem Smartphone abgescannt wird. „Die Software entschlüsselt die Bilddaten und zeigt zur Kontrolle die Transaktionsdaten (z.B.  Betrag, BIC und IBAN einer Überweisung) sowie eine siebenstellige Transaktionsnummer, die PhotoTAN, an. Mit der Eingabe dieser TAN im Online-Banking wird die Transaktion freigegeben“, erläutert Ole Franke, Leiter Vertriebsmanagement Directbanking Privat- und Geschäftskunden bei der Commerzbank, das Verfahren.

Wer bei gleich mehreren Banken Kunde ist und eine Reihe von unterschiedlichen Konten mobil verwalten möchte, muss nicht zwingend seinen Smartphone-Speicher mit entsprechend vielen Apps belasten. Abhilfe schaffen sogenannte Multibanking-Applikationen – eine von ihnen entwickelte das Schweizer Unternehmen Numbrs AG. Damit sollen sich Konten von über 3.500 Banken in Deutschland verwalten lassen. Jedoch ist hierbei ein Sicherheitsaspekt zu nennen: Nutzer sollen ihre persönliche PIN, mit der sie sich einmalig für alle Konten anmelden, in der App speichern. Experten raten davon allerdings ab, denn gerade bei Verlust des Smartphones haben Betrüger leichtes Spiel. Als personalisierten Zusatzservice integrierten die Entwickler die sogenannte Future Timeline, mit der Nutzern ein Blick in die Zukunft ermöglicht werden soll. „Basierend auf dem Vergangenheitsverhalten des Nutzers projiziert die App die zukünftigen Ausgaben und ermöglicht dem Nutzer somit, diese einzuschätzen“, berichtet CEO Julien Arnold.

Gerade auf die Einbettung von Personalisierungsservices legen die Geld-
institute bei der Weiterentwicklung ihrer mobilen Angebote Entwicklungs-
schwerpunkte. Dies ist laut Unternehmensberater Dirk Elsner auch logisch, denn nicht personalisierte Apps sind seiner Meinung nach wenig sinnvoll: „Darüber lassen sich weder individuelle Transaktions- oder Kontendaten abfragen noch Transaktionen durchführen.“ Jedoch hält er nicht jede – laut den Bankunternehmen –  innovative Zusatzfunktion für eine bahnbrechende Neuheit: „Einige Banken halten sich für modern, weil sie ein Filialverzeichnis per App anbieten. Ich halte das für Old-School,“ so Elsner.

Bei der Targobank setzt man vor allem auf eine personalisierbare Startseite der App „Meine Targobank“. Kunden können aus 18 verschiedenen Modulen die für sie wichtigsten auswählen, zusammensetzen, wieder verschieben und neu ordnen – zudem wird ein Konto-SMS-Service angeboten, der Nutzer jederzeit über Kontobewegungen informiert. Oliver Hoffmann dazu: „Für uns als Bank geht es auch um die Integration von mobilen Services in die Kundenerfahrungskette und die Kontaktpunkte zwischen Kunde und Bank.“ Um diese Kontaktpunkte in Zukunft vermehrt zu knüpfen, sollen Nutzer ihre Bankdokumente zukünftig direkt abrufen, Filialtermine vereinbaren und auch erste Produkte abschließen können. „Für Anlagekunden wird es neben der Depotübersicht, Marktinformationen und eine Wertpapierhandelsmöglichkeit geben.“

Bankbesuch bald überflüssig?

Bei all den zahlreichen Services, die Banking-Apps heute bieten, drängt sich die Frage auf, ob Bankkunden zukünftig auf den Gang in die Filiale verzichten können – schließlich sollen sich die alltäglichen Bankgeschäfte laut der verschiedenen Anbieter problemlos per Mobile Device durchführen lassen. Julien Arnold von Numbrs glaubt jedenfalls, dass es in Zukunft keine Bankfilialen mehr geben wird. „Ich bin nicht der Meinung, dass es irgendwelche Geschäfte geben wird, die der Bankkunde nicht einfach von seinem Smartphone erledigen kann.“ In Zukunft werden Beratungsgespräche über eine Videoverbindung und/oder aus einer App heraus stattfinden. Auch die Anlageberatung sei nichts, was in einer Filiale stattfinden müsse.

Für die nahe Zukunft scheint ein solches Szenario für die meisten Bundesbürger undenkbar – gehört der wöchentliche (für viele sogar tägliche) Bankbesuch doch irgendwie zum Alltag. Zudem schätzen viele Kunden den persönlichen Kontakt zum „Filialmitarbeiter ihres Vertrauens“. Gerade der Beratungsaspekt ist laut Michael Koch ein Kriterium, weshalb Bankbesuche in Zukunft nicht überflüssig werden: „Soweit es um die Beratung geht, z.B. beim Vermögensaufbau, bei der Wertpapieranlage oder einer Baufinanzierung, empfehlen wir das persönliche Beratungsgespräch in der Filiale zu nutzen.“ Auch Ole Franke von der Commerzbank sieht das so: „Die meisten Kunden wollen trotz des Internets auf persönlichen Service und Beratung nicht verzichten.“ Besonders bei beratungsintensiven Themen rund um Anlage, Finanzierung und Vorsorge sei ein individuelles Gespräch mit dem Bankberater ratsam.

Anlageberatung der Zukunft

Gerade was die Anlageberatung angeht, gelten seit 2010 strengere Vorschriften – so müssen Wertpapierdienstleistungsunternehmen nach § 34 Absatz 2a Wertpapierhandelsgesetz (WpHG) über jede Anlageberatung für Privatkunden ein schriftliches Protokoll anfertigen. Laut der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht muss das Protokoll Informationen zum Anlass der Beratung, zur Dauer des Gesprächs, zur persönlichen Situation des Kunden, dessen Anlageinteressen und die Empfehlungen des Beraters und deren Hauptgründe enthalten. Somit ist dies einer der Gründe, warum eine automatisierte Anlageberatung – bei der die App Angebote vorschlägt und Kunden Aktiengeschäfte direkt mobil abschließen – nicht zu realisieren ist.
Folglich bleibt die direkte Kommunikation zwischen Berater und Nutzer weiterhin in puncto Anlageberatung alternativlos – doch muss diese nicht zwingend bei einem persönlichen Treffen im Büro des Bankberaters ablaufen. Die Möglichkeit, telefonisch mit dem Berater über Investitionen am Kapitalmarkt zu sprechen, existiert bereits seit über 30 Jahren. Relativ neu im Fi-nanzumfeld ist die Beratung per Videochat wie etwa Skype – eine moderne App kann diesen Prozess bereichern, wie Dirk Elsner veranschaulicht: „Über gut gemachte Apps sollte es parallel möglich sein, auch zusätzliche Informationen während des Gesprächs an den Kunden zu senden.“ So könnten etwa die Eckdaten für einen Fonds oder eine Aktie gleich dem Kunden in seiner Anlage-App visualisiert angezeigt werden.  

Durch die Weiterentwicklung ihrer Banking-Apps entwickeln sich die Finanzinstitute zunehmend zu Omni-Channel-Banken. Egal ob innerhalb der Filiale, über (mobile) Webseiten, per Telefon oder eben mithilfe mobiler Applikationen – Bankkunden steht der Weg offen, wie und über welchen Kanal sie ihre Finanzgeschäfte erledigen möchten. Jedoch bleibt der Bankbesuch gerade für wirklich beratungsintensive Themen, bei denen es unter Umständen um viel Geld geht, Hauptbestandteil im Bankalltag der Gesellschaft.

 

Bildquelle: Thinkstock/ iStock

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