Interview mit Jens Dauner, Fico

Mobile Banking und Forderungsmanagement

Interview mit Jens Dauner, Regional Manager DACH & Central Europe bei Fico, über die Akzeptanz von Mobile Banking in Deutschland sowie die Möglichkeit für Unternehmen, Forderungsmanagement in mobile Services und Apps zu integrieren

„Jeder zehnte Deutsche ist heute schon bereit, Banktransaktionen per Handy durchzuführen“, weiß Jens Dauner, Regional Manager DACH & Central Europe bei Fico.

Herr Dauner, das Internet bestimmt immer mehr unseren Alltag – auch bei Bankgeschäften. Was ändert sich dadurch, außer dass immer mehr Menschen Online-Banking nutzen? Welche Rolle spielen mobile Endgeräte dabei?
Jens Dauner:
Der Smartphone-Boom ist ungebrochen. Neben klassischen, vielleicht sogar „historischen“ Applikationen wie Telefonie und SMS tätigen die Anwender auch immer mehr andere Transaktionen über ihr Smartphone: Beispiele sind etwa die Buchung von Zugtickets, Boarding-Pässe oder Carsharing Services. Experten gehen davon aus, dass Verbraucher in manchen Ballungsgebieten in einigen Jahren bereits ohne Geld und Zahlungskarten aus dem Haus gehen und stattdessen alle Zahlungen über das mobile Endgerät abwickeln.

Insofern ist es nur logisch, dass immer mehr Finanzinstitute das Smartphone mittlerweile als attraktiven Kanal für den Kundenservice und die Kundenbindung entdeckt haben.

Inwiefern besitzt Mobile Banking tatsächlich das Potential, ein „Trendthema“ im Privatbankgeschäft zu werden?
Dauner:
Mobile Banking wird sich durchsetzen, davon bin ich überzeugt – einzig der Zeitrahmen ist fraglich. In einer internationalen Studie, die wir kürzlich durchgeführt haben, gaben 90 Prozent der befragten deutschen Studienteilnehmer an, dass sie – wenig überraschend – aus Sicherheitsgründen Mobile Banking ablehnen. In anderen Ländern, insbesondere in den asiatischen, sind die Akzeptanzwerte wesentlich höher.

Legt man die deutschen Ergebnisse aber zugrunde, könnte man auch sagen: Jeder zehnte Deutsche ist heute schon bereit, Banktransaktionen zumindest auch per Handy durchzuführen – das heißt, wir sprechen aktuell gut und gerne von einer siebenstelligen Zahl von Bankkunden, die Mobile Banking nutzen möchten. Damit bewegen wir uns sicher noch in einer Nische, aber sie wird größer. In den nächsten drei Jahren werden die Nutzerzahlen die kritische Masse erreichen, denn die Zahl der denkbaren Anwendungen ist groß und sowohl für Institute als auch deren Kunden attraktiv: Neben der Kommunikation für Cross- und Upsellingzwecke sprechen wir von klassischen Banktransaktionen wie Überweisungen – und einige Banken testen mobile Anwendungen sogar im Forderungsmanagement.

Wie kann man sich das genau vorstellen? Forderungsmanagement – also das Eintrieben von Schulden bei säumigen Kunden – per Smartphone etwa?
Dauner:
Jein, zunächst einmal geht es häufig darum, in dieser unangenehmen Situation – Zahlungsverpflichtungen können nicht bedient werden – den Kontakt zum säumigen Kunden aufzubauen. Das ist in einigen Fällen häufig der Schlüssel zum Erfolg, denn die Erfahrung zeigt, dass manche Verbraucher einfach „den Kopf in den Sand stecken“ und das Problem ignorieren. Hier kann ein vergleichsweise formloser und diskreter Kontakt per SMS, indem beispielsweise ein persönliches Gespräch mit dem Bankberater angeboten wird, erfolgversprechender sein als ein hochoffizieller Brief.

Inwieweit könnte Forderungsmanagement in eine mobile Anwendung integriert werden?
Dauner:
In Großbritannien testen einige Banken bereits Anwendungen, in denen säumige Kunden online einen eigenen Zahlungsplan erstellen können. Soweit sind wir in Deutschland noch nicht, aber es zeigt, wo die Reise hingehen kann.

Was nützt eine diskrete, direkte Ansprache mit Rückkanal über das mobile Endgerät, wenn der Bankkunde partout nicht zahlen kann oder will?
Dauner: Dies wird man auch künftig nicht per Smartphone lösen können. Hier heißt es tatsächlich, die Fälle, in denen der säumige Kunde nicht zahlen kann oder will, soweit wie möglich automatisiert abzuwickeln. Die entscheidende Frage für die Bank ist, welche Fälle sie wie behandelt: Steckt sie vergeblich Ressourcen in eine einvernehmliche Lösung mit einem resistenten Kunden oder vergrault sie einen eigentlich „guten“ Kunden durch zu harsches Vorgehen, wo ein kleines Signal und der Wille zur Kooperation bereits geholfen hätten. Moderne Entscheidungs-Management-Software kann hier helfen, dass Banken den richtigen Weg wählen.

Inwiefern steigt Ihrer Meinung nach das Risiko, dass Nutzer vermehrt Forderungen nicht nachkommen, wenn sie in Zukunft Mobile Banking bzw. Mobile Payment nutzen?
Dauner:
Das Phänomen hat es bereits zu Zeiten der großen Katalog-Versandhäuser gegeben. Es ist gut möglich, dass es sich nach dem klassischen Onlinehandel auch auf den Mobile Commerce auswirken wird.
Aus unternehmerischer Sicht ist es daher umso wichtiger, dass Händler und Shopbetreiber bereits bei Geschäftsabschluss das Risiko eines Zahlungsausfalls einschätzen können. Auch hier gibt es Software-Tools, die den so genannten Antragsbetrug, beispielsweise bei Onlinekrediten oder Finanzierungsangeboten für den neuesten Flatscreen-TV, von vornherein entdecken und unterbinden können.

Wie können die Banken dabei Nutzer von vorneherein sensibilisieren?
Dauner:
Präventiv können Banken hier nur relativ wenig tun, denn es ist ja zunächst mal die eigene Entscheidung des Verbrauchers, wofür er sein Geld ausgibt und ob er dafür ausreichende finanzielle Mittel besitzt. Aber durch die zusätzliche Möglichkeit, den Kunden bei den ersten Anzeichen schnell und diskret per SMS anzusprechen, besitzen Bankunternehmen etwas mehr Spielraum und zusätzliche Optionen – und müssen nicht erst die späteren Eskalationsstufen abwarten.

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