IoT lässt Grenzen verschwimmen

Online- und Offline-Einkauf verschmelzen

Angekurbelt durch Smartphones und Tablets verschmelzen Online- und Offline-Einzelhandel – Kunden wollen im Laden und online einkaufen.

Viele Konsumenten nutzen beim shoppen verschiedene Einkaufskanäle parallel.

Bisher erwartete der Markt primär, dass der Einzelhandel online geht – jetzt aber gibt es eine Trendwende. Viele Online-Unternehmen erkennen den Vorteil einer Offline-Präsenz. Der schlaue Einzelhändler bereitet sich also darauf vor, die Online- und Offline-Erfahrung für den Kunden nahtlos miteinander zu verbinden.

Das Internet der Dinge (IoT) baut dabei Barrieren ab und spielt eine wichtige Rolle. Es gibt dem Online-Handel die Möglichkeit, seine Kunden auch über ihren Bildschirm hinaus zu erreichen. Gleichzeitig nutzen die klassischen Einzelhändler die Chance, Konsumenten ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten. Dadurch können sie gegen Showrooming und die Wachstumsstärke vom Online-Handel ankämpfen.

Vom Bildschirm weg

Online-Händler hatten bisher den Vorteil, dass sie dank spezieller Daten eine personalisierte Shopping-Erfahrung bieten konnten – dies aber nur vor dem Bildschirm. Dies ändert sich: Amazon beispielsweise zeigt, wie man die IoT-Flucht nach vorne antritt. Mit dem „Dash Button“, der so groß wie eine Türklingel ist, können Haushaltsprodukte per Knopfdruck bestellt werden, wenn diese fast leer sind. Der Internetriese beschäftigt sich allerdings nicht nur mit dem Konsumenten, sondern hat ein Entwicklerprogramm ins Leben gerufen, mit dem Firmen den Re-order-Button direkt in ihr Produkt einbauen können.

Die Gewinner dieser Verschmelzung sind wahrscheinlich die traditionellen Geschäfte, die seit dem Aufkommen von E-Commerce viele Ausfälle erleiden mussten. Während Showrooming weiterhin wächst, wird es nun vom Webrooming begleitet: Kunden recherchieren Produkte online, aber ziehen es vor, diese im Laden zu kaufen. Eine Umfrage von Inreality zeigte, dass 75 Prozent der Einkäufer ihr Handy im Geschäft nutzen, 25 Prozent dann aber den Einkauf auf ihrem Handy im Laden erledigen. Dieser Trend war ein entscheidender Faktor, der Offline-Händler überzeugt hat, Technologie einzuführen, um die Kundeninteraktion zu verbessern.

Dem Kunden personalisierte Erfahrungen bieten

Einzelhändlern bieten sich Möglichkeiten, gleichzeitig aber auch Herausforderungen. 94 Prozent aller Einzelhandelsverkaufszahlen in den USA wurden im letzten Jahr in Geschäften gemacht, nicht im E-Commerce. Dennoch erwarten Kunden eine bessere Einkaufserfahrung – so, wie sie es vom Online-Shopping gewohnt sind, mit personalisierten Informationen und Angebote wie auch der Möglichkeit, Produkt- und Markenvergleiche zu erstellen.

Die Frage, die sich daher stellt, ist nicht nur, wie man Verkäufe via IoT steigern kann, sondern wie sich damit die Kundenerfahrung verbessern lässt. Es geht darum, mehr als nur Rabatt-Coupons via Beacons anzubieten. Einzelhändler haben die Möglichkeit, Kunden eine Omni-Channel-Erfahrung zu bieten, die nicht an der Ladentür beginnt und aufhört. Beispielsweise, indem Kunden iPads in der Umkleidekabine verwenden können, um das Verkaufspersonal um eine andere Farbe oder Größe zu bitten.

In Spanien nutzt Leroy Merlin Oculus-Rift-Virtual-Reality-Brille: Kunden können sich auf diese Weise 50 verschiedene Küchenmodelle virtuell anschauen. Später bekommen sie eine E-Mail mit Fotos und Informationen zu ihren Favoriten. Diese Technologie ist nicht nur platzsparend, sondern liefert wertvolle Kundendaten zu Präferenzen, welche für Social Media- und Marketing-Kampagnen verwendet werden können.

Besseres Einkaufserlebnis

Stationäre Geschäfte erhalten auf diese Weise die Möglichkeit, die gleichen Daten wie Online-Verkäufer zu sammeln. Zusätzlich können sie unter Zuhilfenahme spezieller Software, etwa von Magnolia, das Kundenerlebnis besser verstehen und vervollständigen. Das ist etwa nach dem Kauf von teuren Produkten wichtig – so lässt sich nachvollziehen, wann Kunden etwas kaufen, wann es gewartet werden muss und wann sie eventuell bereit sind, ein neues Produkt zu kaufen. Mit Zahlen wie diesen kann der Einzelhandel Angebote personalisieren und gleichzeitig verstehen, was sich gut verkauft und was nicht.

In der Experimentierphase des Einzelhandels sind Beacons ganz weit vorne. Während sie ursprünglich nur für Rabattangebote eingesetzt wurden, werden sie jetzt vermehrt zur Datensammlung genutzt, um Online- und Offline-Einkäufe relevanter zu gestaltet – indem die Kundin darauf aufmerksam gemacht wird, dass ein Kleid, das sie im Laden anprobiert hatte, jetzt online mit 20 Prozent Rabatt angeboten wird oder in zwei weiteren Farben verfügbar ist.

Händler, die IoT-Technologie einsetzen, können eine engere Beziehung zu Kunden aufbauen und dadurch das Geschäft ankurbeln. Der Handel muss aufhören, sich nur als Online oder Offline zu verstehen. Stattdessen muss er evaluieren, wie und wann mit Kunden interagiert werden muss – und sich darauf einstellen.



Bildquelle: Thinkstock/ iStock

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