#social #fail

Unternehmen nerven ihre Kunden

Beschwerden ignorieren oder mit Textbausteinen antworten - die klassischen Social-Media-Fehler sind immer noch in.

Bei den Social-Media-Aktivitäten der Unternehmen liegen Glanz und Elend ganz besonders dicht beieinander. Auf der einen Seite gibt es unglaubliche Erfolge, beispielsweise mit viralen Videos. Manchmal sind die Zutaten ganz einfach: Casey Neistat als für seine Prominenz bekannter YouTube-Promi, eine selbst gebaute Drohne, die ihn auf dem Snowboard zieht und der dezent eingeblendete Markenname. So kann man 2,7 Million Views am ersten Tag abgreifen.

Auf der anderen Seite gibt es dann Videos, über die das Marketing aus internationaler Perspektive vielleicht etwas länger hätte nachdenken sollen: Ein thailändisches Kosmetikunternehmen hat in einem Video einen Hautaufheller vorgestellt, der mit den Worten „White makes you win“ beworben wurde. Das kam nicht gut an und das Unternehmen musste die gesamte Kampagne zurückziehen.

Glatt polierte Textbausteine als Antwort

Social-Media-Fails gibt es in allen Größen, Formen und Farben. So haben beispielsweise zwei Sportler denselben Tweet abgesetzt - weil sie ihre Accounts natürlich nicht selber pflegen, sondern zufällig denselben Dienstleister nutzen. Der hat dann einen Copy/Paste-Fehler gemacht. Die meisten Fails von Social-Media-Managern gibt es auf Facebook. Dort müssen die Unternehmen plötzlich interaktiv sein und Fragen beantworten oder auf kritische Kommentare antworten.

Letztere werden gerne einfach gelöscht und zahlreiche Unternehmen nutzen Strategien, die früher vielleicht erfolgreich waren: Fehler leugnen, Beschwerden ignorieren, Kunden beschimpfen oder juristisch bedrohen. Und als Antwort auf genervte Rückfragen gibt es ein paar glatt polierte Textbausteine. Praktiker empfehlen den Firmen schon seit langem, solchen Blödsinn zu lassen. Eine schöne und umfassende Sammlung der typischen Fehler hat das Zukunftsinstitut in seinem Fail-Bingo zusammengestellt.

Es liegt also sicher nicht daran, dass keine Informationen über sinnvolle Vorgehensweisen bei Social-Media-Kampagnen vorhanden sind. So steigt die Anzahl der gut produzierten Inhalte, vor allem Videos. Doch trotzdem werden immer noch die gleichen Sünden begangen. Eine neue Studie des Softwareanbieters Sprout Social zeigt, dass zahlreiche Unternehmen sich zu wenig Gedanken über ihre Zielgruppe machen und ihre Kunden eher nerven als begeistern.

Nicht-werbliche, produktbasierte Inhalte

Mehr als die Hälfte der für die Studie befragten Konsumenten sind von zu viel Werbung und zu unpersönlichen PR-Beiträgen abgestoßen. Das ist auch vielen Unternehmen klar, sodass sie eine möglichst niedrigschwellige Benutzeransprache ausprobieren. Doch das kann ebenso schiefgehen, denn ein gutes Drittel der Nutzer stört die falsche Verwendung von Slang und der bemühte Humor, der aus den Beiträgen sichtbar wird.

Aber das heißt nicht, dass sie jede Art von werblichen Inhalten ablehnen - im Gegenteil. Gut gemachte Werbung ist immer noch für zahlreiche Nutzer ein wichtiger Grund, dem Profil eines Unternehmens zu folgen. Doch an erster Stelle steht das Interesse am Produkt, nicht am Unternehmen selbst oder an der vordergründigen Werbebotschaft. Das spricht für produktbasierte Inhalte, die seriös und zurückhaltend sind und zudem einen Nutzwert versprechen.

Reine Werbung nervt, aber wer tatsächlich eine Unternehmensseite „liked“, hat mit Sicherheit irgendein Anliegen rund um das Produkt. Häufig allerdings werden die Kunden damit alleingelassen: Gut ein Viertel der Befragten waren von der Tatsache genervt, dass die Unternehmen auf ihre Anfragen nicht geantwortet haben. Und der größte Teil davon hat diese Tatsache zum Anlass genommen, die Seite einfach zu „entliken“ - weg ist der Kunde, vielleicht auch im richtigen Leben.

Bildquelle: Thinkstock

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