Servicemanagement / Helpdesk
Das Servicemanagement fasst alle Maßnahmen zusammen, die ein Unternehmen für den Aufbau und die Pflege sämtlicher Service-Aktivitäten gegenüber den Kunden ergreifen sollte. Hilfreich ist etwa ein Helpdesk oder Ticketing-System zur Unterstützung von Hard- und Software-Anwendern oder zu Bearbeitung von Kundenanfragen (Tickets).
Entlastung durch externen Helpdesk
Nicht immer hat ein Unternehmen die Kapazitäten frei, eine Software im eigenen Rechenzentrum einzurichten und zu pflegen. Die Surteco Group lässt daher eine...
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Ticketing-Prozesse auf neue Stufe gehoben
Der weltweit agierende Baustoffhersteller Heidelberg Cement wollte sein IT-Service-Management (ITSM) automatisieren und weiterentwickeln. Inzwischen verfügt das...
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Lufthansa will mit KI Kundenservice verbessern
Die Lufthansa-Gruppe setzt auf Künstliche Intelligenz, um den Service für ihre Kunden zu verbessern.
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Service Now für IBM i
Das US-Softwarehaus Syncsort, spätestens seit der Übernahme von Vision Solutions im Jahr 2017 ein Faktor auch im Midrange-Markt, hat am 8. Oktober eine neue...
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iPaaS der nächsten Generation
Mit Oneio hat die iTSM Group einen neuen Partner gefunden, dessen Technologie die Integration neuer Anwendungen, Lieferanten und Dienstleister in das...
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Auf dem Weg zur service-zentrierten IT-Organisation
Bei vielen IT-Organisationen steht der „Service“ als zentrales Objekt zur Definition und Strukturierung ihres Angebots noch nicht im Mittelpunkt. Auf dem Weg...
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Drei Stellschrauben im Einklang
Im Interview erläutert Jonas Müller, Consultant bei der Topdesk Deutschland GmbH, wie eine IT-Helpdesk-Software gestaltet sein sollte, um eine gute Nutzung und...
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Erleichterung für den IT-Helpdesk
Im Interview erläutert Arun Mani, Managing Director Europe bei Freshworks, welche Rolle Künstliche Intelligenz (KI) für IT-Helpdesk-Mitarbeiter spielt.
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Dank Servicedesk flexibel in allen Lagen
Mit der Einführung eines neuen Servicedesks denkt die Joseph-Stiftung heute schon für morgen.
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Was der IT-Helpdesk leisten muss
Im Interview betont Christopher Kuhn, COO der OTRS AG: „Nur wenn schneller effizienter IT-Support auf alle Ebenen gewährleistet ist, können alle Abteilungen...
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Drei große Baustellen im Service-Management
Aktuell beschäftigen sich die Verantwortlichen für das Service-Management zunehmend mit drei großen Baustellen – nämlich mit Prozessautomatisierungen,...
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„IT-Helpdesk hat zwei primäre Ziele“
Im Interview erklärt Detlef Krause, Area Vice President Germany von Servicenow, welche Möglichkeiten moderne Service-Management-Plattformen dem Mittelstand...
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Entlastung durch KI
Ulrich Hoffmann, Director EMEA Central bei Zendesk, erläutert im Interview u.a., inwieweit IT-Helpdesk-Mitarbeiter durch Automation und Künstliche Intelligenz...
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So erobert KI den Service
Wie sich mithilfe Künstlicher Intelligenz die Servicequalität erhöhen lässt
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Was eine ITSM-Lösung leisten muss
Im Interview erläutert Sascha Giese, Head Geek bei Solarwinds, was die Anwender von IT-Servicedesks frustriert: Hier stünden lange Antwortzeiten auf der Liste...
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Entlastung durch Künstliche Intelligenz
Nicht selten geraten IT-Helpdesk-Mitarbeiter an ihre Kapazitätsgrenzen, doch können sie mithilfe von Automation und Künstlicher Intelligenz durchaus entlastet...
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Das analoge Chaos beherrschen
Grundlegende Servicestandards und -strukturen helfen laut Dr. Dieter Kramps, Geschäftsführer von Cobago, das analoge Chaos zu bewältigen.
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First-Level-Support auf der Überholspur
Wie Bots den First-Level-Support beschleunigen können, erläutert Niilo Fredrikson, CEO von Efecte, im Interview.
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KI übernimmt lästige Routinen
Wie Künstliche Intelligenz (KI) den IT-Support bei Routineanfragen entlasten kann, skizziert Thomas Ilgenfritz, Geschäftsführer bei der FCS Fair Computer...
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Mit hochwertigen Daten den Chatbot füttern
„Je mehr ein Chatbot mit qualitativ hochwertigen Daten gefüttert wird, desto besser sind die Ergebnisse, die er liefert“, betont Sridhar Iyengar, Managing...
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Startschuss für mehr digitale Services in Hessen
Künftig wird Cherwell Software, Anbieter von Enterprise-Service-Management (ESM), die Hessische Zentrale für Datenverarbeitung (HZD) bei der Automatisierung von...
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Serviceware kauft Cubus
Die Firma Serviceware SE, Bad Camberg, investiert die aus dem Börsengang im April 2018 erlösten 60 Mio. Euro weiter in ihre Wachstumsstrategie – und meldet...
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Das Callcenter wird zum Erlebnisraum
Im Zuge der Digitalisierung fordern die Kunden immer höherwertige Services ein. Während plumpe Chatbots hier schnell an ihre Grenzen stoßen, können...
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So service-zentriert ist die IT wirklich
Wie weit sind IT-Organisationen auf ihrem Weg in Richtung einer „Service-Zentrierung“ heute bereits gekommen? Und wie sieht die mittelfristige Planung hierzu...
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Viel agiler dank IT-Service-Management
Wie sich die Release-Zyklen agiler Entwicklungsteams mithilfe von ITIL-Prozesse unterstützen und überwachen lassen
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Zentraler (Neu-)Einstieg
Nicht viele Bereichsverantwortliche erhalten die Möglichkeit, Prozesse und Abläufe auf der vielbeschworenen „Grünen Wiese“ zu starten und zu gestalten. Michael...
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