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Servicemanagement / Helpdesk

Das Servicemanagement fasst alle Maßnahmen zusammen, die ein Unternehmen für den Aufbau und die Pflege sämtlicher Service-Aktivitäten gegenüber den Kunden ergreifen sollte. Hilfreich ist etwa ein Helpdesk oder Ticketing-System zur Unterstützung von Hard- und Software-Anwendern oder zu Bearbeitung von Kundenanfragen (Tickets).

Prozessautomatisierung, Bots und IoT sind drei große Baustellen für das Service-Management.

Automatisierung, Bots und IoT

Drei große Baustellen im Service-Management

Aktuell beschäftigen sich die Verantwortlichen für das Service-Management zunehmend mit drei großen Baustellen – nämlich mit Prozessautomatisierungen,...

Detlef Krause, Area Vice President Germany von Servicenow

Anlaufstelle bei IT-Problemen

„IT-Helpdesk hat zwei primäre Ziele“

Im Interview erklärt Detlef Krause, Area Vice President Germany von Servicenow, welche Möglichkeiten moderne Service-Management-Plattformen dem Mittelstand...

Ulrich Hoffmann ist Director EMEA Central bei Zendesk.

Bestmögliche Customer Experience

Entlastung durch KI

Ulrich Hoffmann, Director EMEA Central bei Zendesk, erläutert im Interview u.a., inwieweit IT-Helpdesk-Mitarbeiter durch Automation und Künstliche Intelligenz...

So erobert KI den Service

Zufriedene Mitarbeiter und Melder

So erobert KI den Service

Wie sich mithilfe Künstlicher Intelligenz die Servicequalität erhöhen lässt

Sascha Giese, Head Geek bei Solarwinds

Frustration vermeiden

Was eine ITSM-Lösung leisten muss

Im Interview erläutert Sascha Giese, Head Geek bei Solarwinds, was die Anwender von IT-Servicedesks frustriert: Hier stünden lange Antwortzeiten auf der Liste...

3D-Animation eines Service-Androiden mit Headset

Entlastung durch Künstliche Intelligenz

Nicht selten geraten IT-Helpdesk-Mitarbeiter an ihre Kapazitätsgrenzen, doch können sie mithilfe von Automation und Künstlicher Intelligenz durchaus entlastet...

Dr. Dieter Kramps, Cobago

Enterprise Service Fulfillment

Das analoge Chaos beherrschen

Grundlegende Servicestandards und -strukturen helfen laut Dr. Dieter Kramps, Geschäftsführer von Cobago, das analoge Chaos zu bewältigen.

Niilo Fredrikson, CEO von Efecte

Automatisierung mittels KI

First-Level-Support auf der Überholspur

Wie Bots den First-Level-Support beschleunigen können, erläutert Niilo Fredrikson, CEO von Efecte, im Interview.

Thomas Ilgenfritz, FCS Fair Computer Systems GmbH

Künstliche Intelligenz im IT-Support

KI übernimmt lästige Routinen

Wie Künstliche Intelligenz (KI) den IT-Support bei Routineanfragen entlasten kann, skizziert Thomas Ilgenfritz, Geschäftsführer bei der FCS Fair Computer...

Sridhar Iyengar, Zoho Europe

Wertvolle Informationen

Mit hochwertigen Daten den Chatbot füttern

„Je mehr ein Chatbot mit qualitativ hochwertigen Daten gefüttert wird, desto besser sind die Ergebnisse, die er liefert“, betont Sridhar Iyengar, Managing...

Frankfurt

Datengetriebenes ITSM

Startschuss für mehr digitale Services in Hessen

Künftig wird Cherwell Software, Anbieter von Enterprise-Service-Management (ESM), die Hessische Zentrale für Datenverarbeitung (HZD) bei der Automatisierung von...

ESM-Suite um Corporate-Performance-Management und Business-Intelligence ergänzt

Serviceware kauft Cubus

Die Firma Serviceware SE, Bad Camberg, investiert die aus dem Börsengang im April 2018 erlösten 60 Mio. Euro weiter in ihre Wachstumsstrategie – und meldet...

Münchener Oktoberfest bei Nacht

Service als strategischer Faktor

Das Callcenter wird zum Erlebnisraum

Im Zuge der Digitalisierung fordern die Kunden immer höherwertige Services ein. Während plumpe Chatbots hier schnell an ihre Grenzen stoßen, können...

Bei der Service-Zentrierung der IT gibt es noch Luft nach oben.

Eine neue Umfrage zeigt

So service-zentriert ist die IT wirklich

Wie weit sind IT-Organisationen auf ihrem Weg in Richtung einer „Service-Zentrierung“ heute bereits gekommen? Und wie sieht die mittelfristige Planung hierzu...

Viel agiler dank ITSM

Standardisierte ITIL-Prozesse

Viel agiler dank IT-Service-Management

Wie sich die Release-Zyklen agiler Entwicklungsteams mithilfe von ITIL-Prozesse unterstützen und überwachen lassen

Michael Schöberl und Michael Schaich

Osram Continental Gmbh

Zentraler (Neu-)Einstieg

Nicht viele Bereichsverantwortliche erhalten die Möglichkeit, Prozesse und Abläufe auf der vielbeschworenen „Grünen Wiese“ zu starten und zu gestalten. Michael...

Gute Karten beim Provider-Management

Zusammenspiel harmonisch gestalten

Gute Karten beim Provider-Management

Servicemanager stehen heute vor der Herausforderung, das Zusammenspiel zwischen mehreren Dienstleistern in immer komplexer werdenden Multi-Provider-Umgebungen...

Frau mit Telefonhörer vor dem Bildschirm

Spezieller Support der Telekom

Erste Hilfe im IT-Notfall

Das Telefon streikt? Der Drucker spinnt? Mails werden nicht versendet? Stellt die Technik ihren Dienst ein, ist die Not groß – gerade bei kleinen und...

Ein Geschäftsmann türmt Holzklötze auf

Strukturierte IT-Organisation

So klappt der Aufbau von Servicekatalogen

Der „Service“ steht bei IT-Organisationen als zentrales Objekt zur Angebotsstrukturierung noch nicht

im Mittelpunkt. Ein Fehler!

„Sie unterstützt uns mit Rat und Tat”: Der Roboter Luna Pepper steht in der Stadtteil-Filiale der Sparkasse Bremen-Neustadt. ((Foto: Carmen Jaspersen))

Künstliche Intelligenz im Kundenservice

Service-Roboter in der Praxis

Immer mehr Unternehmen proben derzeit den Einsatz von Robotern im Kundenkontakt. Obwohl komplexe Fragestellungen häufig noch nicht aufgelöst werden können, sind...

Eine Joggerin steht vor einer steilen Treppe

Zuverlässige Fehlerbehebung für zufriedene Kunden

In sieben Schritten zum besseren Field Service Management

Eine hohe Fehlerbehebungsquote beim ersten Kundenbesuch ist Ziel jedes Serviceunternehmens. Wie sie ihre Fehlerbehebungsquote durch Field Service Management und...

Matthew Neigh, VP of Sales – Americas bei Cherwell

Der wichtigste Meldeweg?

Die Vor- und Nachteile von Self-Service

Laut Matthew Neigh, VP of Sales – Americas bei Cherwell, ist Self-Service einer der wichtigsten Meldewege, den eine Firma implementieren kann. Ein Vorteil sei...

Martin Landis, Experte für IT- und Service-Management bei der Usu GmbH

Er muss richtig funktionieren

Self-Service: Ein unverzichtbares Mittel?

„Der Self-Service ist ein unverzichtbares Mittel für die Ende-zu-Ende-Automatisierung von Service-Prozessen“, betont Martin Landis, „und damit unabdingbar für...

KWS Saat SE ist seit etwa 160 Jahren unabhängig tätig.

In sechs Monaten eingeführt

Alle Daten mit einheitlichem Service-Management im Griff

Im vergangenen Jahr unterbrach KWS Saat SE ein 2012 gestartetes Projekt zur Vereinheitlichung des Service-Managements in seinen größten internationalen...

Torsten Otto, Mod IT Services

Die Stärken des ITSM

ITler werden Unternehmensberater

Im Interview erklärt Torsten Otto, Sprecher der Geschäftsleitung der Mod IT Services GmbH, wie das IT-Service-Management (ITSM) in sämtlichen Fachbereichen...

Christopher Kuhn, COO von der OTRS AG

Entlastung von Routineproblemen

Virtuelle Assistenten am Service-Desk

Laut Christopher Kuhn von der OTRS AG breiten sich virtuelle Assistenten wie Alexa und Siri im Consumer-Bereich rasch aus und werden auch im Service-Desk Einzug...

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