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OMNICHANNEL-MARKETING
Mit der Cloud einen Schritt voraus
Multichannel war gestern, Omnichannel lautet das neue Gesetz in Marketing und Vertrieb. Dynamische globale Märkte, heterogene Zielgruppen und ein steigendes Bedürfnis nach Individualität stellen die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen auf den Kopf. Wie und warum die Cloud hilft, erklärt Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer der T-Systems International GmbH und verantwortlich für die IT Division.
Warum sollten Unternehmen auf Omnichannel-Marketing setzen – und warum auf die Cloud?
An Omnichannel-Marketing führt heute kein Weg mehr vorbei. Es reicht nicht aus, zusätzlich zu den Filialen vor Ort einen Onlineshop zu betreiben und beides getrennt voneinander zu betrachten. Konsumenten kaufen nicht mehr entweder online oder offline, sondern verbinden beides und nutzen dabei mehrere Kanäle parallel: Websites, Kataloge, Vergleichsportale und Apps für mobile Endgeräte.
Die Entwicklung in der Automobilbranche ist dafür ein gutes Beispiel. Die überwiegende Mehrheit der Autokäufer nutzt zuerst das Internet, um sich zu informieren, bestellt dann aber im Autohaus. „Online“ und „Offline“ müssen also nahtlos ineinander übergehen. Informationen, die ein Kunde beispielsweise über eine App bereitstellt, können in der Filiale dabei helfen, ihm einen bestmöglichen, persönlich zugeschnittenen Service zu bieten – ganz unabhängig davon, welche Filiale er tatsächlich besucht. Ein Datenmanagement speichert diese Informationen einheitlich und zentral, wertet sie aus und bereitet sie für jeden Mitarbeiter im Vertrieb auf – immer zur richtigen Zeit und am richtigen Ort. Die Cloud macht dies möglich trotz kontinuierlich steigendem Datenvolumen. Die Cloud wird so zur Basis für eine stabile, sichere und leistungsstarke IT-Infrastruktur, mit der Unternehmen neue Vertriebswege entwickeln.
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Welche Möglichkeiten bietet Omnichannel denn?
Immer mehr Menschen nutzen das Internet mit unterschiedlichen Endgeräten und auf mehreren Kanälen gleichzeitig. Omnichannel ist also eine logische Konsequenz. Die Möglichkeiten sind vielfältig: Online bestellte Ware tauscht der Kunde im Geschäft problemlos um. iBeacons machen ihn im nächsten Kaufhaus dank einer App auf Produkte aufmerksam, die er bereits im Internet-Auftritt des Kaufhauses als interessant markiert hat. Den Kaffee für unterwegs bestellt und bezahlt der Kunde über eine mobile Applikation, noch bevor er den Laden betritt. Und im Supermarkt werden die gewünschten Produkte einfach von einer Wand mit dem Smartphone eingescannt und nach Hause geliefert. Die Szenarien sind zwar noch nicht überall Alltag – sie werden es aber bald sein.
Gibt es bereits Vorbilder in Sachen Omnichannel?
Die Automobilbranche ist hier bereits sehr fortschrittlich und testet neuartige Showroom-Konzepte. Holografische Darstellungen, Simulatoren und Augmented Reality bieten Kunden ein maximales Kundenerlebnis mit maximaler Personalisierung. Das ist auch wichtig. Denn: Früher ging ein Kunde drei- oder viermal ins Autohaus, um sich die Modelle anzusehen und sich zu informieren. Heute kommt er nur noch ein- bis höchstens zweimal ins Autohaus. Die Informationsbeschaffung hat sich ins Internet verlagert. Der Händler hat also meistens nur eine Chance, ein Fahrzeug zu verkaufen – nämlich diesen einen Besuch des Kunden. Damit verliert der Händler einen großen Teil seiner Einflussmöglichkeiten. Zurückgewinnen lassen sich diese nur, indem er den Kaufprozess auch online von Anfang an begleitet: Angefangen mit der Wunsch-Konfiguration am Rechner oder Tablet, unterstützt durch Live-Chat bei Rückfragen, ergänzt durch iBeacons im Schaufenster, die zusätzliche Informationen bereitstellen. Der Autohändler kennt seinen Kunden besser als je zuvor. Im Idealfall sogar so gut, dass er ihm Produkte und Ergänzungen anbieten kann, noch bevor der Kunde überhaupt weiß, dass er sie gerne haben möchte.
Welche Aufgabe hat die Cloud?
Eine wichtige Rolle fällt dabei der Cloud zu. Denn sie verknüpft Kunden und Unternehmen mit Produkten. Dabei verursachen diese Prozesse und Apps eine unvorstellbare Menge an Daten. Um diese effizient zu nutzen und verfügbar sowie sicher vorzuhalten, braucht es eine zuverlässige Plattform. Die Cloud erlaubt das zentrale Speichern und Bündeln der Daten aus den unterschiedlichsten Quellen. Und zwar – wenn richtig gemanagt – hochverfügbar, sicher und stabil. Darüber hinaus hält sie die notwendigen Kapazitäten für hochkomplexe Analysen in Echtzeit vor. Erst damit sind die Voraussetzungen für eine konsistente, kanalübergreifende Kommunikation und einen integrierten Kaufprozess geschaffen.
Ist die „Lösung Cloud“ wirklich so einfach?
Ja und nein. Ist die Cloud eingerichtet, spart sie Kosten und ist einfach zu nutzen. Auf dem Weg dahin braucht es allerdings Erfahrung und technologisches Know-how. Weil der Geschäftserfolg davon abhängt, sind die Anforderungen hoch: Skalierbarkeit, Kosteneffizienz, höchste Ausfall- und Datensicherheit sowie ein besonders hoher Datenschutz. Moderne TwinCore-Rechenzentren bieten ein Konzept, um diesen Herausforderungen zu begegnen. Es sind im Prinzip zwei identische Rechenzentren unter einem Dach. Damit sind die hochsicheren Komponenten immer doppelt vorhanden. Und sollte es in einem Rechenzentrum doch einmal zu einer Störung kommen – beispielsweise durch ein Unwetter – übernimmt sein „Zwilling“ nahtlos den Betrieb. IT ist schließlich auch nicht fehlerfrei. Abgesichert wie „Fort Knox“ gewährleistet das TwinCore-Konzept darüber hinaus, dass Unbefugte nicht an Informationen gelangen. Ein Standort in Deutschland bietet zudem Vorteile hinsichtlich Datenschutz und Datensicherheit. Standardisierte und automatisierte Lösungen sorgen für Effizienz und Wirtschaftlichkeit. Ergänzt werden sollte dies alles allerdings noch um ein Qualitätsmanagement auf technischer, personeller und organisatorischer Ebene, damit Prozesse und Standards eingehalten werden.
Das heißt: Ja, es ist einfach mit der Cloud, wenn die Basis stimmt. Unternehmen sollten daher auf den richtigen Partner setzen. Denn unabhängig von der Branche oder der Stufe der Wertschöpfung: Heute ist nur derjenige erfolgreich, der in der Lage ist, Technologien und Informationen zu seinem Vorteil zu nutzen. Dann jedoch eröffnen sich völlig neue Formen der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden.
Bildquelle: T-SYSTEMS ©
