Nutzwert & Akzeptanz:
Wie IT-Self-Service gelingen kann
Self-Service liegt heute voll im Trend. Da sind intelligente Lösungen gefragt. Erfahren Sie deshalb, welche Methoden heute zur Anwendung kommen und warum mehr als 70 % der Projekte nicht erfolgreich sind.
Glaubt man internationalen Analysten und Produktherstellern, so sind IT-Self-Service-Anwendungen ein effizientes Mittel, um einerseits Kosten im IT-Service zu sparen und andererseits die Anwenderzufriedenheit zu erhöhen. Doch welche Konzepte und Ziele verfolgen die Unternehmen beim IT-Self-Service? Warum stellt sich bei über 70 Prozent der IT-Self-Service-Projekte der gewünschte Erfolg nicht ein? Wie schaffen IT-Abteilungen konsequent den Perspektivwechsel und stellen den End-Kunden erfolgreich in den Mittelpunkt?
Eine aktuelle Praxisstudie befasst sich mit diesen Fragestellungen. Dazu wurden in einer Umfrage 40 IT-Organisationen unterschiedlicher Größe befragt. Der Schwerpunkt lag dabei auf der Nutzung des Self-Service Kanals zur Bereitstellung von Informationen aus der IT. Folgende Kern-Fragen werden erörtert:
- In welchem Maße kommen Wissensdatenbanken und Nachrichtensysteme zum Einsatz?
- Welche IT-Technologien werden dafür genutzt?
- Was sind die Gründe für die Einführung?
- Welche Fallstricke und Erfolgstreiber gibt es?
- Wie häufig nutzen Anwender das Self-Service-Angebot?
- Wie sieht die weitere Entwicklung aus?
Es hat sich gezeigt, dass Wissensdatenbanken und Nachrichtensysteme bereits auf breiter Front eingesetzt werden. Meist wird dafür bereits vorhandene Technologie verwendet, z.B. das Firmen-Intranet oder E-Mail. Einen Zwang zur Nutzung will dabei kaum eine IT-Abteilung ihren Anwendern auferlegen. Die Self-Service-Lösungen werden vielmehr als zusätzliches Angebot alternativ zu den herkömmlichen Kommunikationskanälen wie Telefon oder Ticket zur Verfügung gestellt.
Das Ergebnis ist ernüchternd. Obwohl 80% der Befragten bereits Self-Service-Lösungen einsetzen, sind über 70% mit dem Erfolg nicht zufrieden. Die Gründe dafür sind vielfältig.
Die Folge: fast alle befragten IT-Organisationen wollen ihr Self-Service-Angebot nachbessern. Verbesserungen sind im organisatorischen Bereich und auch bei den eingesetzten Technologien geplant. Dabei werden häufig neue Werkzeuge mit erhöhten Anforderungen an die Bedienbarkeit und Prozessintegration gefordert.
Wie sieht es mit dem Self-Service-Angebot in Ihrem Unternehmen aus? Stehen Sie erst am Anfang, oder sind Sie mit Ihrer aktuellen Lösung auch nicht zufrieden? Dann lernen Sie jetzt aus den praktischen Erfahrungen anderer.
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Bildquelle: USU AG ©
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