Datensicherheit für die Kronjuwelen
„Professionelles CRM wird noch mobiler werden“, ist sich Jürgen Litz, Geschäftsführer der Cobra GmbH, sicher.
IT-DIRECTOR: Herr Litz, inwiefern beeinflussen der Skandal um Prism und Tempora sowie das damit einhergehende Thema „Datenschutz“ derzeit die CRM-Branche? Wer profitiert, wer hat nun schlechte Karten?
J. Litz: Wir beobachten eine deutliche Ernüchterung unserer Kunden bezogen auf die mögliche Auslagerung ihrer Kundendaten in die Cloud. Aufgrund des Hypes hatten wir in der Vergangenheit eine verstärkte Nachfrage nach Cloud-Lösungen. Das ist nun deutlich abgekühlt. An dieser Stelle möchte ich bemerken, dass Cobra den Schwerpunkt auf klassische On-premise-Lösungen setzt. Wir lösen die Kundenwünsche z.B. nach Mobilität auch ohne Cloud-Notwendigkeit und sind damit ganz klar Profiteur von der aktuellen Entwicklung. Konkret werden wir sogar verstärkt angefragt, gerade weil wir professionelles CRM in klassischer Client-Server-Architektur mit Fat-Client anbieten.
IT-DIRECTOR: Wie sicher ist es aktuell, Kundendaten in der Cloud abzulegen?
J. Litz: Nun ja, wenn die Berichterstattung der Medien zutrifft, dann scheint Datensicherheit für die Kronjuwelen von Unternehmen, nämlich deren Kundendaten mit sicher oft auch sensiblen Informationen, in der Cloud nicht gewährleistet zu sein.
IT-DIRECTOR: Welche Reaktionen zeigten jene Großunternehmen, die bereits CRM in der Wolke nutzen, nach Bekanntwerden des Skandals? Wie gestaltet sich das Interesse der Unternehmen in Zeiten von Prism und Tempora generell, Kundendaten zukünftig in die Cloud zu verlagern?
J. Litz: Aufgrund der Verunsicherung der Kunden – im Übrigen gab es auch schon früher Datenlecks in der Cloud – werden wir oft gefragt, ob wir nun eine Cloud-Lösung anbieten oder Fat-Client mit Client-Server-Architektur. Nach Klärung dieser Frage geht es dann übrigens deutlich häufiger als früher auch um die Sicherheit der Daten in unserer Client-Server-Lösung. Da wir beispielsweise auch Schweizer Banken zu unseren Kunden zählen, waren wir bereits früh gefordert, höchstmögliche Sicherheit zu bieten. Damit diese auch gelebt werden kann, haben wir ein fein granulierbares und transparentes Rechtesystem in unsere Software implementiert, das bis auf einzelne Felder herunterreicht.
IT-DIRECTOR: Welche Vorteile und Möglichkeiten bringt eine Auslagerung mit sich?
J. Litz: Die Idee dahinter ist stets eine Optimierung der Kosten und ein einfacher Zugriff auf die Daten von jedem Zugangsgerät aus und vollkommen ortsunabhängig.
IT-DIRECTOR: Welche Anforderung müssen die Anwender hierfür erfüllen? Und welche Herausforderungen bringt eine CRM-Auslagerung für sie mit?
J. Litz: Eine schnelle Breitbandverbindung ist eine Grundvoraussetzung. Bei einer Auslagerung der CRM-Daten in eine Public Cloud ist der Transfer aller Daten eine Herausforderung. Oftmals ist das ein größeres Migrationsprojekt. Die Empfehlung ist sicher nicht falsch, bereits bei Start auch den möglichen Rücktransfer zu bedenken, denn anders als bei einer gekauften CRM-Lösung, die auf den unternehmenseigenen Servern betrieben wird, gilt es bei Cloud-Lösungen zu regeln, wie die Daten – im Falle eines gewünschten Ausstiegs – weiter genutzt werden können.
IT-DIRECTOR: Derzeit befindet sich eine neue EU-Datenschutz-Grundverordnung in der Abstimmung, mit der die Regeln für die Verarbeitung von personenbezogenen Daten vereinheitlicht werden sollen. Welche Änderungen erwarten Sie?
J. Litz: Eine Prognose möchte ich nicht abgeben, aber so wie es aussieht, sind in Deutschland die Datenschutzgesetze im europäischen Vergleich stärker auf die Rechte des Verbrauchers ausgelegt als in anderen Ländern. Eine Vereinheitlichung der Gesetze innerhalb der EU kann für Deutschland auch eine Lockerung bedeuten.
IT-DIRECTOR: Inwieweit wird die neue Grundverordnung den CRM-Markt beeinflussen – sowohl positiv als auch negativ?
J. Litz: Das bleibt abzuwarten. Es ist aber sicher positiv, wenn es eine einheitliche Regelung für alle EU-Länder gibt, denn unsere Kunden haben ihre Firmensitze ja nicht nur in Deutschland, sondern sind auch international tätig. Für sie bedeutet die einheitliche Regelung eine bessere Übersichtlichkeit und weniger Aufwand. Denn unterschiedliche Regeln müssen auch in der Software berücksichtigt werden. Diese Anpassungen müssen dann nicht für jeden Standort einzeln vorgenommen werden.
IT-DIRECTOR: Wie bereiten Sie sich und Ihre Lösungen auf die Änderungen vor?
J. Litz: Die Änderungen lassen sich in unseren Lösungen ohne Probleme umsetzen, sei es in Form von Protokollen, Pflichtfeldern oder Zusatztabellen. Die bisherigen Regelungen konnten wir ohne großen Aufwand in unserer Software abbilden, und auch künftige Änderungen werden wir so integrieren, dass unsere Kunden weiterhin gut mit unseren Lösungen arbeiten können.
IT-DIRECTOR: Was bedeutet dies für Ihre Kunden?
J. Litz: Unsere Kunden müssen sich auf die neue Situation einstellen. Jede Änderung der Gesetzeslage kann zu Veränderungen der Lead-Management-Prozesse im Unternehmen führen. Da ist es hilfreich, wenn sich die Software einfach auf die neuen Anforderungen anpassen lässt. Bei unseren Lösungen ist das gewährleistet.
IT-DIRECTOR: Wie wird sich der CRM-Markt generell in den kommenden Monaten wandeln?
J. Litz: Professionelles CRM – und wir sprechen hier als Pionier für CRM in Deutschland auch für die Bedürfnisse unserer 18.000 Kunden – wird noch mobiler werden. Die Funktionalitäten auf den Desktop-PCs werden auch mobil eingefordert, also für Tablets und Smartphones, wobei das Tablet in den Unternehmen einen Siegeszug antritt. Wenn wir früher als Hersteller den Außendienst über Notebook und Datenabgleich angebunden haben, so ist es nun notwendig, dies über Tablets in Echtzeit zu ermöglichen. Ein weiterer Trend ist die Datenvisualisierung. Hier ist Komfort gefordert, die User möchten über die schon gewohnten Auswertungs- und Statistikmöglichkeiten ihres CRM-Systems kreatives Data-Mining betreiben, also in die strukturierten Daten des CRM einsteigen, diese zusätzlich um Daten z.B. aus einer ERP-Lösung ergänzen und dann in die Tiefe gehen. Dieser Trend kommt aus dem Gebiet der Business Intelligence (BI) und ist insofern wichtig für Kunden, weil diese im gewohnten Front-End-CRM arbeiten möchten.
