Globales CRM-System
Das Hauptgebäude der Munich Re in der Königinstraße 107 entstand 1912/13 nach den Entwürfen der Architekten Oswald Eduard Bieber und Wilhelm Hollweck.
Risiken machen vor Ländergrenzen keinen Halt, Versicherungsfälle kennen keine Öffnungszeiten: Munich Re arbeitet seit langer Zeit als Erst- und Rückversicherer in einem globalen Umfeld. Insbesondere im Client-Management-Prozess sind ein hoher Grad an Flexibilität, der Einsatz modernster Technik und hoher Datensicherheit gefordert.
Dabei stellt die Munich Re hohe Anforderungen an ihr CRM-System, denn sie will eine effiziente Bearbeitung ihrer Kundenbeziehungen eine größere Bedeutung zukommen lassen. In der neuen Applikation laufen alle Informationen über die weltweit tätigen Kunden zusammen.
Die Verantwortlichen der Fachbereiche Lebensrückversicherung und Corporate Insurance Partner waren mit den eingesetzten Systemen zum Kundenmanagement nicht mehr zufrieden. Ein Problem lag im Einsatz zahlreicher, dezentraler Lösungen, die jeweils nur Teilaspekte der Kundenbeziehungen abbildeten. Ziel war es, diese Vielfalt durch ein einheitliches CRM-System zu ersetzen und Prozesse weitgehend zu standardisieren. Erreicht wurde dies durch die Implementierung von Microsoft Dynamics CRM. Gemeinsam mit dem IT-Dienstleister wurde die Lösung an mehreren Standorten im In- und Ausland eingeführt. Die Applikation wird zentral vom Hauptsitz in München aus betrieben und unterstützt.
Optische Nähe zu Microsoft Office
Die Oberfläche und Funktionsvielfalt des Systems überzeugten die Entscheidungsträger. Die optische Nähe zu Microsoft Office soll den Einstieg und die tägliche Arbeit erleichtern. Unter der Oberfläche steckt ein System zur Verwaltung von Kundenbeziehungen, dass viele Funktionen vereint, die bei Munich Re bisher auf verschiedene IT-Lösungen verteilt waren.
Auf Basis dieses Standards wurde eine den Munich-Re-spezifischen Anforderungen an Sicherheit, Effizienz und Informationstiefe entsprechende Lösung bereitgestellt. Ein wichtiger Projektbaustein war die Entwicklung von Sicherheits- und Benutzerberechtigungskonzeptionen, ein sensibles Thema im Versicherungsumfeld. Darüber hinaus sollen Workflows und Dialoge die CRM-Lösung ergänzen die Abläufe und Kommunikation der Mitarbeiter des gesamten Client-Management-Prozesses beschleunigen. Für eine bessere Charakterisierung der Kunden wurde das dem CRM zugrundeliegende Datenmodell punktuell erweitert.
Internationaler Rollout
Die Experten benötigten von Pilotinstallation bis Produktreife sechs Monate. In dieser Zeitspanne wurde das System an die Abläufe bei Munich Re angepasst und am Standort München sowie in über 20 Außenstellen im Ausland ausgerollt.
Das neue System ist vollständig in die IT-Landschaft von Munich Re eingebunden. Aus verschiedenen Quellen beispielsweise SAP Business Partner gespeist, laufen die Daten in Microsoft Dynamics CRM zusammen. Alle Geschäftsbeziehungen, Kontakte, Dokumente, Aktivitäten und Kundenbesuche werden dargestellt.
Zu einer positiven Gesamteinschätzung des Projektes kommt Beat Bindig, Gesamtprojektleiter für das CRM-Produkt bei der Munich Re: "Für uns bei Munich Re war dieses Projekt von großer Bedeutung: Microsoft Dynamics CRM ist das erste global eingesetzte Customer-Relationship-Management-System in unserer 132-jährigen Firmengeschichte und soll den Paradigmenwechsel im Kundenmanagement der Munich Re im Sinne des kundenzentrierten Ansatzes unterstreichen."
Bildquelle: Munich Re
