Teil der täglichen Geschäftskommunikation

IT-DIRECTOR: Herr Zipser, welche Rolle spielt für Großunternehmen mittlerweile die Kundenkommunikation via Social Media? Sprich: Inwiefern fließen die sozialen Medien in die CRM-Strategie der Unternehmen ein?
A. Zipser: Für Großunternehmen, aber auch für Unternehmen aus dem Mittelstand, ist die Kundenkommunikation über die jeweiligen sozialen Netzwerke ein zentrales Thema. Schließlich möchte man jede Möglichkeit nutzen, den Kontakt mit Kunden und potentiellen Neukunden weiter auszubauen. Je nach Kundensegment und Zielgruppe ist Social Media sogar schon Teil der täglichen Geschäftskommunikation mit CRM.

IT-DIRECTOR: Kommt ein Unternehmen heutzutage überhaupt noch ohne die Nutzung von Facebook, Twitter & Co. aus?
A. Zipser: Das hängt von der Branche und der Zielgruppe ab. In traditionellen Bereichen spielen der persönliche Kontakt, das Gespräch am Telefon und die E-Mail-Korrespondenz immer noch die wichtigere Rolle.

IT-DIRECTOR: Für welche Branchen ist Social CRM besonders interessant?
A. Zipser: Für Branchen mit jungen, interaktionsaffinen Zielgruppen ist die CRM-Integration von Social Media besonders attraktiv: Die meisten Kunden aus diesem Segment sind in den sozialen Netzwerken aktiv. Sie erwarten fast schon obligatorisch, dass ein Unternehmen über die sozialen Netzwerke kommuniziert und sie locker darüber Kontakt aufnehmen können, um Informationen zu erhalten.

IT-DIRECTOR: Wozu werden die sozialen Medien von den Unternehmen hauptsächlich genutzt?
A. Zipser: Unternehmen, die bereits über eigene Social-Media-Kanäle verfügen, nutzen diese hauptsächlich zur eigenen Image- und Markenstärkung. Hinzu kommt der Supportbereich, um schnellen Kundenservice zu bieten oder allgemeine Informationen weiterzugeben. Im Vertrieb laufen Interessenten- und Kundengespräche weiterhin bevorzugt persönlich oder über die klassischen Kommunikationswege. Einen Kanal zum schnellen Verkauf bieten die sozialen Netzwerke – aufgrund der Zurückhaltung vieler Kunden – noch nicht.

IT-DIRECTOR: Um die Kunden optimal zu betreuen, ist eine Vernetzung sämtlicher Kanäle dringend notwendig. Doch wie kann das Zusammenspiel aller eingesetzten Kommunikations- und Vertriebswege reibungslos gewährleistet werden?
A. Zipser: CRM- oder xRM-Lösungen wie CAS Genesisworld oder Pia bieten Unterstützung dabei, die Kommunikation aus sämtlichen Medien zentral in einer virtuellen Kundenakte zu speichern und chronologisch darzustellen. Für den Mitarbeiter ist die gesamte Kundenhistorie auf einen Blick chronologisch aufgelistet.

IT-DIRECTOR: Wie groß sind derzeit Angebot und Nachfrage nach Social-Media-Management-Tools bzw. Social-CRM-Lösungen auf dem IT-Markt?
A. Zipser: Da viele Interessenten Facebook oder Twitter aus dem privaten Umfeld kennen, ist ein grundsätzliches Interesse natürlich vorhanden. Für den gesamten B2B-Bereich gilt jedoch ein höherer Anspruch. Es kommt darauf an, sämtliche Kommunikationskanäle in einer Lösung abzubilden. Deshalb bieten wir als CRM-Hersteller für unsere flexible CRM-Lösung CAS Genesisworld eine standardisierte Social-Media-Integration an. Diese hat den Vorteil, dass die gesamte Kommunikation eines Unternehmens in einer Lösung zusammengefasst und Zusatzaufwand für mehrere Insellösungen vermieden wird.

IT-DIRECTOR: Welche konkreten Vorteile bringen solche Lösungen mit sich?
A. Zipser: In erster Linie schafft die Integration von Social Media in die CRM-Lösung eine einheitliche Arbeitsoberfläche, in der sämtliche Informationen gespeichert und den Mitarbeitern zur Verfügung stehen. Die CRM-Integration sorgt dafür, dass Kontaktanfragen nicht mehr übersehen werden, die Reaktionszeit im direkten Kundendialog beschleunigt und die Kundenbeziehung dadurch intensiviert werden kann.

IT-DIRECTOR: Welche Hürden gibt es bei deren Einführung oftmals zu überwinden?
A. Zipser: Bei der Einführung von CRM und Social CRM sollte das Thema Datenschutz und Datensicherheit in jedem Fall beachtet werden. Es lohnt sich bereits im Vorfeld einer Investition, die jeweiligen Lösungen miteinander zu vergleichen und zu überprüfen, inwieweit die Daten nach deutschen Richtlinien gesichert bzw. im Falle von Cloud-Lösungen in einem deutschen, zertifizierten Rechenzentrum gespeichert werden. Essentieller Teil der Softwarelösung sollte übrigens auch ein ausgeklügeltes Rechtesystem sein, damit der Zugriff auf die Kundeninformationen durch die Mitarbeiter im Unternehmen selbst einwandfrei gesteuert werden kann.

IT-DIRECTOR: Was hält einige Unternehmen bisher davon ab, auf Social CRM zu setzen?
A. Zipser: Der Einsatz von Social CRM macht natürlich erst dann Sinn, wenn die eigenen Kunden oder jeweiligen Zielgruppen eines Unternehmens die sozialen Netzwerke für ihre alltägliche Kommunikation nutzen. Die meisten Unternehmen, die im Moment zögern, beobachten genau, ob Social Media für ihre Kundenkommunikation erforderlich ist. Viel wichtiger, als sich Hals über Kopf für eine beliebige Software zu entscheiden, ist eine unternehmensweite, ganzheitlich gedachte Kommunikationsstrategie. Hier ist die umfassendere klassische CRM-Lösung mit einer Social-Media-Integration die bessere Alternative, weil sie unter dem Strich nachhaltiger und günstiger ist.

IT-DIRECTOR: Könnte bei der Zurückhaltung auch das Image eine Rolle spielen, dass die Unternehmen etwa Angst davor haben, man könne sie der Schnüffelei bzw. Bespitzelung bezichtigen?
A. Zipser: Das Gegenteil ist der Fall: Der Einsatz einer CRM-Lösung in Verbindung mit einer Social-Media-Integration schafft die nötige Transparenz und sorgt für einen professionellen, verantwortungsvollen Umgang mit sensiblen Kundendaten.

IT-DIRECTOR: Wie gehen die Unternehmen mit Negativbewertungen (negativen Posts etc.) bzw. schlechtem Feedback um? Inwiefern kann hier ein integriertes Beschwerdemanagement weiterhelfen?
A. Zipser: Ein integriertes Beschwerdemanagement kann organisatorisch bei der Social-Media-Pflege unterstützen, dennoch kommt es auf den richtigen Ton der Mitarbeiter und deren Verständnis an. Der berühmt-berüchtigte „Shitstorm“ lässt sich in den allermeisten Fällen schon ganz einfach dadurch vermeiden, indem man selbstkritisch die Wirkung der eigenen Posts, Tweets und News reflektiert. Entscheidend ist außerdem ständiges Monitoring und die angemessene Reaktion auf Negativbewertungen. Gerade der richtige Umgang mit konstruktiver Kritik zeigt, wie ernsthaft sich ein Unternehmen mit Problemen auseinandersetzt, schnelle Lösungen sucht und exzellenten Kundenservice leistet.

IT-DIRECTOR: Auf welche Weise wird bei einer Social-CRM-Lösung die Datensicherheit gewährleistet?
A. Zipser: Entscheidend ist, dass die Daten nach deutschen Richtlinien und im Falle einer Cloud-Lösung in einem deutschen Rechenzentrum gespeichert werden. Hier sollte ein Anbieter entsprechende Zertifizierungen bzw. jederzeit Auskunft geben können. Berücksichtigt werden sollte unbedingt das Rechtesystem. Nicht jede Information, jeder Kontakt darf den Mitarbeitern dauerhaft zugänglich gemacht werden. Eine Lösungsmöglichkeit lautet: keine lokale Datenhaltung, sondern jeweils Onlinezugriff auf den Social-Media-Account eines Kunden mit persönlichem Login.

IT-DIRECTOR: Was sind die großen Differenzierungsmerkmale von SCRM im Vergleich zum traditionellen CRM? Welche Ziele verfolgen sie jeweils?
A. Zipser: Eine Social-CRM-Lösung deckt in der Regel lediglich die Kommunikation über die jeweiligen Social-Media-Kanäle ab. Für die meisten Unternehmen ist das zu wenig und nicht zukunftsorientiert. Die klassische CRM-Lösung integriert das Social-Media-Angebot in die gesamte Kommunikation und stellt die gesammelten Informationen zentral bereit.

IT-DIRECTOR: Wie wird sich Ihrer Meinung nach der Social-CRM-Markt zukünftig entwickeln?
A. Zipser: Im B2B-Bereich hängt die weitere Entwicklung maßgeblich davon ab, wie sich Social Media in der täglichen Businesskommunikation mit Kunden und Interessenten etablieren wird. Statt auf eine isolierte Social-CRM-Lösung zu setzen, sollte besser in eine ganzheitliche CRM-Lösung mit Social-Media-Integration investiert werden. Das ist sicherlich die günstigste und zeitsparende Variante für Unternehmen, die auf professionelle Kundenkommunikation Wert legen.