E-Mail als ausgereifte Basis für innovative Zusatzdienste

„Managed Services, wie wir sie verstehen, setzen stets auf den individuellen Anforderungen und Bedürfnissen des Kunden auf“, betont Hager folglich im Interview mit DV-Dialog. „Daher ist eine gründliche Betrachtung und Analyse der spezifischen Anforderungen der Kommunikationsprozesse des jeweiligen Unternehmens unabdingbar, um den optimalen Mix zu finden.“

Diesen Mix gilt es immer wieder zu überprüfen, vor allem dann, wenn sich neue Kommunikationswege eröffnen wie jetzt mit De-Mail oder E-Post-Brief. Das sind zweifellos Lösungen, die von Anwendern mit vergleichsweise geringem Mailaufkommen dringend erwartet wurden. Sie eignen sich aber auch für Unternehmen, die einerseits juristisch belastbare Dokumente in großer Zahl verschicken, andererseits eine Klientel bedienen, die nicht über die erforderliche IT-Architektur verfügt, die für eine rechtssichere Mailkommunikation erforderlich ist, beispielsweise Reiseveranstalter.

„An dieser Stelle haben De-Mail und der E-Post-Brief gewiss ihre Daseinsberechtigung“, so Hager. Er gibt aber zu bedenken, „dass diese neuen Kanäle nicht für die grenzüberschreitende Kommunikation geeignet sind. Ferner bleibt abzuwarten, welche Endkundenpreise sich im Wettbewerb langfristig als machbar und tragfähig erweisen.“

Für Retarus sind beide Angebote Optionen, die dem Service je nach Kundenbedarf hinzugefügt werden können. Im B2B-Geschäft gibt es darüber hinaus bereits seit 2005 die digitale Signatur mit Retarus eSign, die allen rechtlichen Anforderungen genügt. „So erfolgt die Entwicklung von Funktionen und Features unserer Managed Services stets unter der Prämisse, dass diese praxistauglich sind“, macht Hager an diesem Beispiel deutlich. „Wir befinden uns im permanenten Kundenkontakt und haben daher die Möglichkeit, unsere Neuentwicklungen immer auch den aktuellen Marktbedürfnissen anzupassen.“

Herr Hager, Retarus startete vor 20 Jahren mit dem Management von E-Mail-Kommunikation im Unternehmen. Wie haben sich die Anforderungen an die Unternehmenskommunikation seither verändert?
Martin Hager: Als die Retarus GmbH vor 20 Jahren an den Start ging, war die Welt deutlich einfacher: Die Mehrzahl der Anwender war förmlich verblüfft, dass E-Mail in einem PC-Netz überhaupt funktionierte. Die zeitnahe Übermittlung einer Nachricht von einem Rechner zum anderen kam fast einem Wunder gleich – und wurde entsprechend gewürdigt. Nicht zu Unrecht übrigens, denn seinerzeit stellte uns die schlichte Übermittlung digitaler Botschaften von A nach B vor Herausforderungen, die nicht immer trivial waren.

Seither hat sich vieles geändert: E-Mail ent­wickelte sich schon nach wenigen Jahren vom effizienz- und kommunikationsluststeigernden Tool leider auch zum bevorzugten Einfallstor für Spam, Viren und andere Malware.
Zeitlos ist zweifellos die ursprüngliche Forderung an E-Mail: die zeitnahe Übermittlung einer Nachricht von einem Rechner zum anderen. Geändert haben sich die Nachrichten, die Anhänge, die Mail-Größen – und die Ansprüche der Anwender. Das dürfte auch künftig so bleiben: Der Anwender erwartet, dass seine Nachricht so schnell und sicher wie möglich übermittelt wird.

Geändert hat sich aber vor allem die Reichweite von E-Mail. Als wir 1992 anfingen, deutschlandweit cc:Mail zu installieren, war die Reichweite eines cc:Mail-Postoffices das Novell-Netz, in dem es installiert war. Aber innerhalb ganz weniger Jahre bildete sich rasend schnell die weltweite Vernetzung lokaler E-Mail-Systeme heraus. Erst Punkt-zu-Punkt mit Modems, dann X.25/FrameRelay, auch über unseren damaligen Dienst Mail-Hub, gefolgt von der Vernetzung über IP und letztlich der E-Mail, wie wir es heute kennen und nutzen.
Geändert haben sich schließlich auch die Rahmenbedingungen, unter denen IT stattfindet: Social Media und mobile Endgeräte haben einen nicht zu unterschätzenden „Spaßfaktor“ in die Datenverarbeitung gebracht. E-Mail wird in diesem Umfeld eher als „Commodity“ wahrgenommen. Unsere Herausforderung: Wir wollen, dass E-Mail wieder ihre Stärken ausspielt, Spaß macht und weiterhin sinnvoll eingesetzt wird.

Ist E-Mail heute – in Zeiten von Web 2.0, Wikis und Communitys – noch zeitgemäß?
Hager: E-Mail ist immer noch zeitgemäß, absolut! Sie ist aber nur eine der vielen Kommunikationsformen, die Unternehmen heute zur Verfügung stehen. Fortschritt und Entwicklung führen stets – ganz gleich ob in Technologie oder Wirtschaft – zur Diversifizierung: In den 80er-Jahren des vorigen Jahrhunderts war es durchaus üblich, eine Adressdatenbank in Visicalc oder 1-2-3 anzulegen und zu pflegen. Das macht heute niemand mehr, denn für die Adressverwaltung stehen uns bequemere und geeignetere Werkzeuge zur Verfügung.

Genauso geht es der E-Mail: Sie war ursprünglich dazu gedacht, Mitteilungen von einem Anwender zum anderen zu transportieren – so schnell und so einfach wie möglich. In Ermangelung anderer Lösungen wurde E-Mail auch dazu genutzt, in Teams gemeinsam an Projekten zu arbeiten, den zeitnahen Meinungsaustausch zwischen Mitarbeitern sicherzustellen oder einfach nur, um allen Kollegen mitzuteilen, dass der Fahrer des Wagens mit dem Kennzeichen XYZ vergessen hat, im Parkhaus das Abblendlicht auszuschalten.
Mittlerweile gibt es für solche Ansprüche Applikationen, die die jeweiligen Erfordernisse optimal abbilden: Social Media, Videokonferenzen und Collaboration-Tools. Für das Medium E-Mail heißt dies, dass es von etlichen Auf­gaben entbunden wird, die ohnehin nicht zum ursprünglichen Leistungskatalog zählten. Für uns als Messaging-Spezialist bedeutet es, dass wir mehr Zeit haben, uns um das zu kümmern, was E-Mail-Anwender tatsächlich erwarten: eine ausgereifte und robuste Basistechnologie, auf der sich innovative Zusatzdienste aufbauen lassen, die den komplexen Anforderungen von Unternehmen gewachsen sind.

Wie wird sich die E-Mail weiterentwickeln – firmenintern und im B2B-Umfeld?
Hager: Die Ansprüche unserer Kunden – und die Anforderungen an Mailprovider im Allgemeinen – steigen kontinuierlich. Es ist längst nicht mehr damit getan, die rasche und zuverlässige Übermittlung von digitalen Nachrichten zu gewährleisten. Auch Services wie Virenschutz und Spamfilter sind kein Alleinstellungsmerkmal mehr: Das gehört heute einfach dazu – auch wenn ich für uns einmal in Anspruch nehme, dass wir auch bei diesen Selbstverständlichkeiten mehr zu bieten haben als der Wettbewerb.
Die Entwicklung der E-Mail-Kommunikation wird auch weiterhin von den Bedürfnissen der Anwender und den technischen Möglichkeiten getrieben werden. So beobachten wir seit geraumer Zeit, dass Nachrichten immer komplexer werden: Eine Mail, in deren Anhang sich ein kompletter Bauplan, eine vollständige Patientenakte oder ein umfangreicher Lebenslauf mit Zeugnissen etc. befindet, ist heute eher die Regel als die Ausnahme. Diesen steigenden Anforderungen muss mit neuen Services begegnet werden, um auch weiterhin eine kontinuierliche Effizienzsteigerung anzubieten.

Folglich ist es die dringendste Herausforderung an einen Mailprovider, die enormen Daten­mengen, die aktuell verschickt werden, zu managen, kontrollierbar zu machen und trotzdem weiterhin angemessen zu schützen. Unser vordringlichstes Ziel ist es, Unternehmen bei der effizienten Nutzung von E-Mail und der Erfüllung der Compliance-Anforderungen sowie aller rechtlichen Vorgaben zu unterstützen.

1993 ist Retarus in die Faxkommunikation eingestiegen. Ist das heute noch ein Geschäft? Wo liegen die Anwendungsfelder?
Hager: Fax ist immer dann das Medium der Wahl, wenn der Einsatz von Computern aufgrund äußerer Umstände problematisch ist – und eine zeitnahe Kommunikation dennoch unternehmenskritisch ist. Ein Blumenhändler hat jede Menge gefüllte Vasen in seinem Laden stehen und ständig feuchte Finger: Wie soll der mit einer PC-Tastatur umgehen, wenn die Bestellungen zum Muttertag per E-Mail einlaufen? Ein Pizza­bäcker knetet mit beiden Händen den Teig und verteilt Tomatensoße über die Teigfladen: Wie soll der eine Order annehmen, die auf seinem iPad eingeht? Die Faxbestellung geht zuerst in die Küche und kommt dann zum Karton als Lieferschein und Rechnung. Was als Papier kommt, sollte auch Papier bleiben, so einfach das klingt. Um eine E-Mail zu empfangen, muss erst einmal der PC eingeschaltet und das Mailprogramm hochgefahren werden. Ein Handwerker, der morgens in seinen Laden kommt, sollte die Nachricht in dringenden Fällen sofort sehen – nicht erst, wenn der Rechner bereitsteht. Diese Optionen machen die Faxkommunikation interessant für Unternehmen, die bestimmte Nachrichten – Produktinformationen, Beipackzettel, Marketinginfos – kontrolliert, schnell und sicher übermitteln müssen.

Neben diesen praktischen Aspekten gibt es nach wie vor Gründe, die den Telefaxeinsatz für professionelle Anwender zwingend erforderlich machen: Die Rechtssicherheit eines Faxdokumentes beispielsweise ist nicht nur beim Versand von Einzeldokumenten von Bedeutung, sondern auch – und gerade – beim automatisierten Datenaustausch im Supply Chain Management oder in Warenwirtschaftssystemen.

Sie sehen: Anwendungsfelder gibt es nach wie vor reichlich – und das Faxvolumen, das über die Retarus-Rechenzentren abgewickelt wird, wächst seit Jahren kontinuierlich. Einer unserer Faxkunden verschickt jeden Monat mehrere hunderttausend Auftragsbestätigungen per Telefax an Handwerker. In der Tat sind Faxservices für uns nach wie vor ein gutes Geschäft.

Gibt es bei der ausgereizten Faxtechnologie noch Weiterentwicklungen und innovative Ideen?
Hager: Der Charme des Telefax besteht eben darin, dass wir es hier mit einer bewährten Technologie zu tun haben, die enorm weit verbreitet ist und eine sehr niedrige Zugangsschwelle bietet. Technische Innovationen – etwa ein höher auflösender Faxstandard oder farbige Faxe – hat es in der Vergangenheit immer wieder gegeben. Allerdings kamen viele sinnvolle Features bei den Herstellern von Faxservern nicht an, was mich schon verwundert. Wir sehen hier einige charmante Möglichkeiten und investieren bereits stark.
Gleichzeitig stellen sich momentan durch die Verbreitung von VoIP neue Herausforderungen. So ist bei der Nutzung von VoIP-Technologie der Versand von Telefaxen über große Distanzen, also interkontinental, aber auch bei nicht perfekten Anbindungen an den Telefon-Carrier unzuverlässig. Wir bieten daher unseren Kunden bereits seit über zwei Jahren die Möglichkeit, ihre UCC-Infrastruktur je nach Bedarf per VoIP oder T.38 an uns anzubinden, um eine sichere Zustellung von Faxen zu gewährleisten.
Durch unsere globale Präsenz und ein eigenes Netz bieten wir sehr stabile Verbindungen, z.B. auch nach Asien, und können auch die Erreichbarkeit von Servicenummern sicherstellen. Dies ist bei SCM-Anwendungen interessant, gerade wenn die ERP-Systeme zentralisiert werden und sich plötzlich die „0800“-Nummer des Lieferanten nicht mehr erreichen lässt, nur weil der Faxserver in einem anderen Land steht.

Für den Austausch von Massendaten ­zwischen Unternehmen hat sich EDI etabliert. Welche Trends beobachten Sie hier?
Hager: Vielleicht sollten wir zunächst mal feststellen, dass es sich bei diesen „Massendaten“ um strukturierte Daten handelt, die unmittelbar zwischen den IT-Systemen verschiedener Unternehmen ausgetauscht werden.
Hier beobachten wir aktuell den Trend, dass immer mehr mittelständische, ja sogar kleinere Unternehmen auf EDI umsteigen – nicht zuletzt, um sich im Wettbewerb behaupten zu können. Das führt zwangsläufig dazu, dass aus Kostengründen einerseits immer häufiger lokale IT-Strukturen und -Ressourcen ausgelagert werden und andererseits eine starke Nachfrage nach standardisierten und einheitlichen Schnittstellen besteht: Schnittstellen, die lediglich eine Anwendung bedienen, sollten mittelfristig verschwinden. Durch den Betrieb als Managed Service ist EDI auch für kleinere Unternehmen ein positiver Business-Case, da keine internen EDI-Spezialisten mehr benötigt werden. Retarus bietet hier eine „Closed Loop“-Unterstützung an, von der Anbindung der Geschäftspartner bis zum „Exception Management“.

Steuervereinfachungsgesetz, E-Bilanz oder GdPDU – der Gesetzgeber mischt kräftig mit bei der Gestaltung der elektronischen Kommunikation von Unternehmen. Worauf sollte der IT-Chef sein Augenmerk richten?
Hager: Durch den Wegfall der Pflicht zur qualifizierten digitalen Signatur von Rechnungen ist eine simple E-Mail oder ein Fax nun eine rechtsgültige Rechnung, die auch zum Vorsteuerabzug berechtigt. Allerdings nur, wenn geeignete Verfahrensdokumentationen vorliegen, die die Authentizitätsprüfung sicherstellen.
Von zentraler Bedeutung ist in diesem Zusammenhang die Verschlüsselung und Archivierung der elektronischen Geschäftskorrespondenz. E-Mail-Service-Provider sollten daher Dienste entwickeln, die eine langfristige E-Mail-Aufbewahrung ermöglichen, um so sicherzustellen, dass nicht manipulierte Originale vorliegen.

Mit De-Mail ist ein neuer Kanal für die elektronische Kommunikation hinzugekommen. Was ist davon zu halten?
Hager: De-Mail ist – ebenso wie der E-Post-Brief – zweifellos eine Lösung, die von Anwendern mit einem vergleichsweise geringen Mailaufkommen dringend erwartet wurde. Ebenso eignet sich diese Lösung für Unternehmen, die einerseits juristisch belastbare Dokumente in großer Zahl verschicken, andererseits eine Klientel bedienen, die nicht über die erforderliche IT-Architektur verfügt, die für eine rechtssichere Mailkommunikation erforderlich ist. Hier fallen mir beispielsweise Reiseveranstalter ein.
An dieser Stelle haben De-Mail und der E-Post-Brief gewiss ihre Daseinsberechtigung. Bedenken sollte man jedoch, dass diese neuen Kanäle nicht für die grenzüberschreitende Kommunikation geeignet sind. Ferner bleibt abzuwarten, welche Endkundenpreise sich im Wettbewerb langfristig als machbar und tragfähig erweisen.
Für uns sind beide Angebote bestenfalls Optionen, die wir unseren Services je nach Kundenbedarf hinzufügen können: Im B2B-Geschäft gibt es längst die digitale Signatur, die wir mit Retarus eSign schon seit 2005 anbieten und die allen rechtlichen Anforderungen genügt.

Wann macht es Sinn, dass Retarus die Kommunikation komplett abwickelt?
Hager: Naja, wir sind ja nicht im Bereich Telefon und Post aktiv, also werden wir nie die gesamte Kommunikation übernehmen. Wir kümmern uns vordringlich um Unternehmen, die sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren wollen, auf anspruchsvolle Unternehmen mit klaren Vorstellungen, wie ihre interne und externe Kommunikation zu gestalten ist. Auf Firmen, die genau wissen, wie wichtig die Schnelligkeit, Zuverlässigkeit und Sicherheit ihrer Kommunikation für den Unternehmenserfolg ist.
Wir bieten diesen Unternehmen Services an, die unsere Marktbegleiter nicht bieten können. Unsere Rechenzentren beispielsweise sind weltweit verteilt. Dennoch sind wir in der Lage, unseren Kunden vertraglich zuzusichern, dass ihre Daten ausschließlich auf Servern verwaltet werden, die dem strengen EU-Datenschutz unterliegen. Damit können wir – anders als viele Wettbewerber – den externen Zugriff auf firmeninterne Daten verbindlich ausschließen.

Wie würden Sie den Status quo der elektronischen Kommunikation von Unternehmen charakterisieren? Wie viel papierne Kommunikation wird langfristig noch bleiben?
Hager: Lange vor Retarus hatte der Computer-Pionier Heinz Nixdorf das „papierlose Büro“ vorhergesagt. Obwohl seine Prognose gewiss nicht unbegründet war, stiegen die Aktienwerte von Papierherstellern anschließend kontinuierlich – und zwar in bemerkenswertem Gleichklang mit den Wachstumsraten der IT-Branche.
Auch wenn der Trend zum Papier mittlerweile rückläufig scheint, glaube ich nicht an das papierlose Büro. Papier wird sich auch in Zukunft kaum aus der Unternehmenskommunikation wegdenken lassen, denn Papier ist ebenfalls ein hervorragender Informationsträger, bequem und gut recycelbar. Es kommt auch nicht darauf an, einen Kreuzzug gegen Papier zu führen, sondern das richtige Medium für den gewünschten Zweck zu verwenden. Und ganz ehrlich, einige Sachen habe ich viel lieber auf Papier als auf dem Schirm. Dazu gehören auch Bücher.

Mitarbeiter bringen ihre eigenen Tablets und Smartphones mit. Macht „Bring your own Device“ die Unternehmenskommunikation einfacher oder komplizierter?
Hager: Vor 20 Jahren brachten die Mitarbeiter ihren eigenen Walkman mit. Zuvor wurden Kofferradios in den Büros aufgestellt. So lange die Arbeit erledigt wurde, war ein Arbeitgeber gut beraten, dies zu dulden, von den GEMA-Problematiken einmal abgesehen.
Tablets und Smartphones haben aber eine andere Qualität, denn die Mitarbeiter möchten diese auch beruflich nutzen: Diese mobilen Endgeräte besitzen eine enorme Attraktivität, haben den Wohlfühlfaktor. Umso mehr ist es geraten, sie nicht pauschal aus den Unternehmen zu verbannen. Das wirft jedoch eine Reihe von Fragen auf.

Als wir Ende letzten Jahres erfuhren, dass der Arbeitsmedizinische Dienst der Volkswagen AG per Betriebsvereinbarung veranlasst hatte, die Weiterleitung dienstlicher E-Mails an die Smartphones der Mitarbeiter außerhalb der Arbeitszeiten zu unterbinden, entwickelte Retarus eine Lösung namens „Quiet Time“. Heute sind wir der einzige Anbieter, der es ermöglicht, den eingehenden externen E-Mail-Verkehr auf mobilen Endgeräten zeitlich zu steuern und Mitarbeiter nach Feierabend und an Wochenenden zuverlässig vor geschäftlicher elektronischer Post zu schützen. Das enorme Interesse an „Quiet Time“ zeigt uns seit Monaten, dass wir hier tatsächlich einen Nerv getroffen haben.

Doch die BYOD-Problematik endet nicht bei der Weiterleitung von E-Mails an Wochenenden. Denken wir die Sache doch einmal weiter: Wir reden auch von vertraulichen Inhalten, die – mitsamt aller Anhänge – verteilt werden. Auf privaten Endgeräten werden ja nicht nur schlichte Terminanfragen empfangen. Wer mag das Risiko ermessen, wenn solche Informationen auf einem iPad landen, an dem am Sonntagmorgen auch der zehnjährige Sohn des Vorstandsvorsitzenden herumspielt?
Für uns als Dienstleister ist BYOD eine Herausforderung. Es gilt, die Chancen der neuen Geräte zu nutzen und gleichzeitig deren Sicherheits­risiken zu kontrollieren – nicht zuletzt, indem wir unsere Kunden dabei unterstützen, einschlägige Sicherheitsrichtlinien zu entwickeln.

Wenn wir 20 Jahre in die Zukunft schauen – können Sie in der Kristallkugel etwas erkennen? Welche Trends sind bei der
Unternehmenskommunikation wichtig?
Hager: Wenn uns die 20-jährige Unternehmensgeschichte der Retarus GmbH etwas lehrt, dann gewiss, dass Prognosen, die einen Zeitraum von zwei Jahren überschreiten, unweigerlich danebenliegen: Wer hätte Anfang der 90er-Jahre mit sozialen Netzwerken, MP3-Spielern, Video-Strea­ming, Smartphones oder Tablet-Computern, die überall den Zugang zum Internet ermöglichen, gerechnet? Niemand. Heute erscheint uns ein Leben ohne diese Geräte und Anwendungen kaum noch vorstellbar. Gleichzeitig haben die Innovationen der vergangenen beiden Jahrzehnte neue Märkte, neue Arbeitsplätze und neue Herausforderungen geschaffen.
Betrachten wir den Teilaspekt der Unternehmenskommunikation, können wir allerdings auch langfristige Trends ausmachen. So geht es in der professionellen Kommunikation stets darum, die neuen technischen Möglichkeiten mit den juristischen, betriebswirtschaftlichen und kaufmännischen Anforderungen abzugleichen. Bei uns beispielsweise entstammt ein Großteil davon bekanntlich dem BGB aus dem 19. Jahrhundert. Anwendern muss eingeräumt werden, diese Anforderungen mit größtmöglichem Bedienkomfort und beliebigen Endgeräten zu erfüllen. Und eines sagt mir die Kristallkugel dann doch ganz deutlich: Nichts verschwindet so schnell, wie man denkt. Im Zweifelsfall wird sich die Kommunikation auf immer mehr Wege auffächern. Einfacher wird dadurch nichts. Wir müssen daher daran arbeiten, dass möglichst viel sinnvoll bleibt. 

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