02.12.2014 Helpdesk- und Ticketsystem für IBM Notes jetzt in 6. Auflage

Easy-Support 6 verfügbar

Die RI-SE Enterprise GmbH, ein Hersteller von Anwendungen auf Basis von IBM Notes aus Grevesmühlen in Mecklenburg-Vorpommern, hat jetzt die Version 6 ihres Helpdesk- und Ticketsystems Easy-Support fertig gestellt. Das versetzt Unternehmen in die Lage, Anfragen und Probleme sowohl von Kunden als auch von eigenen Mitarbeitern über verschiedenste Kanäle entgegenzunehmen, diese zu analysieren, zu kategorisieren, zu delegieren und natürlich zu bearbeiten.

Seit dem Release der Version 5 sind nahezu drei Jahre vergangen. Insofern verwundert es nicht, dass neben der Überarbeitung von Designs und Implementierung mehr als 50 neue bzw. geänderte Funktionen zur Verfügung stehen. Zu den Neuerungen zählt auch erstmals eine Browser-Schnittstelle.

Die Applikation enthält neben dem klassischen Incident-Management auch ein Modul für Mitarbeiterinformationen (wie Anleitungen, Tipps und Tricks), ein „Schwarzes Brett“ sowie ein Inventarmodul, das es dem Anwender gestattet, seinen gesamten Hard- und Softwarebestand zu verwalten. Explizit für Kreditinstitute gibt es hierbei auch eine Komponente für sogenannte SB-Geräte, zu denen z.B. Geldautomaten, Kontoauszugdrucker oder Selbstbedienungs-Terminals gehören.

Der Fokus der Anwendung liegt in der Ticketbearbeitung. „Supporter“ werden in die Lage versetzt, das Anfrageaufkommen zu organisieren und effizient abzuarbeiten. Mit Version 6 wurden nun nach langem Warten auch neue Schnittstellen implementiert.

So ist die Anwendung nun mithilfe eines frei konfigurierbaren Regelwerkes in der Lage, „normale“ E-Mails entgegenzunehmen, diese zu analysieren und vollautomatisiert weiter zu verteilen. Darüber hinaus kann Easy-Support 6 neue Tickets jetzt auch via Browser entgegennehmen (XPages). Insbesondere Unternehmen, die nicht mehr an jedem Arbeitsplatz einen vollwertigen Notes-Client zur Verfügung stellen möchten, dürfte diese Neuerung entgegenkommen.

Das neue Release bringt auch Funktionen mit, die Easy-Support-Anwender zum Teil seit Jahren gefordert haben, etwa die Mastertickets für globale Störungsmeldungen im Gesamtunternehmen oder den individuellen Navigationsbaum, durch den es dem Anwender möglich wird, häufig benutzte Funktionen via „Quick-Link“ selbst einzubinden. Insbesondere für Unternehmen interessant, die ihre Dienstleistungen externen Partnern anbieten, ist das erweiterte Eskalations- und Kostenstellenmanagement.

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