Helpdesk statt Hotline
Siegfried Weber, Head of Repair & Helpdesk Operations bei Advantech-Dlog, hat die bisherige Hotline durch einen Helpdesk ersetzt.
„Für den professionalisierten Helpdesk, das die bisherige Hotline ersetzt, war es uns besonders wichtig, Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit deutlich zu erhöhen“, erklärt Siegfried Weber, Head of Repair & Helpdesk Operations bei dem Hersteller. Ein neu eingeführtes Zweischichtsystem macht die erweiterte Verfügbarkeit des Helpdesks möglich. Der Zeitrahmen von 6 bis 20 Uhr deckt auch andere Zeitzonen ab, was speziell Anfragen aus Asien und den USA entgegenkommt.
Der Helpdesk dient als erster Anlaufpunkt für Probleme, Anfragen und Reklamationen und bietet Support für alle Produkte, die Advantech-Dlog verkauft. Die Mehrzahl der Anfragen können die Helpdesk-Mitarbeiter bereits am Telefon oder per E-Mail beantworten; modernes Equipment erlaubt z. B. die direkte Simulation und Lösung von Problemen mit Terminals. Fragen, die sich nicht sofort beantworten lassen, leiten die Helpdesk-Mitarbeiter an die jeweilige Fachabteilung im Haus weiter. Kunden sind dabei jederzeit über den Status ihrer Anfrage informiert.
Bild: Advantech-Dlog
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