06.03.2017 „Heute geht es um die Steuerung und Kontrolle der Kommunikation auf allen Kanälen!“

Output-Management auf allen Kanälen

Von: Berthold Wesseler, Foto: Peter Podpera

Modernes Output-Management zahlt sich aus, weiß Wolfgang M. Roser, Inhaber der Roha Software Support GmbH.

  • Wolfgang M. Roser, Inhaber der Roha Software Support GmbH

    "Output-Management ist heute also viel, viel mehr als nur Formulare überflüssig zu machen, indem diese direkt mitgedruckt werden. Heute geht es um die Steuerung und Kontrolle der Kommunikation auf allen Kanälen." Wolfgang M. Roser, Inhaber der Roha Software Support GmbH

  • Wolfgang M. Roser, Inhaber der Roha Software Support GmbH

    "Auf Zugferd wechselt niemand, nur weil es Spaß macht." Wolfgang M. Roser, Inhaber der Roha Software Support GmbH

  • Wolfgang M. Roser, Inhaber der Roha Software Support GmbH

    Wolfgang M. Roser ist Inhaber des Wiener Output-Managementspezialisten Roha Software Support GmbH.

Das Output-Management hat sich in den letzten fünf Jahren stärker gewandelt als in den zwanzig Jahren zuvor, schreibt der entsprechende Arbeitskreis des Branchenverbandes Bitkom in seinem aktuellen Leitfaden „Trends im Output Management“. „Dieser Wandel hält an und wird sich weiter beschleunigen“, sagt Wolfgang M. Roser. Der Inhaber des Wiener Output-Managementspezialisten Roha Software Support GmbH weiß, wovon er spricht – feiert Roha doch in diesem Jahr bereits das zwanzigjährige Firmenjubiläum.

Ergänzend zu „klassischen“ Kommunikationskanälen wie Brief, Web-Portal, E-Mail und Fax sind in den letzten Jahren auch zahlreiche „hybride Kanäle“ entstanden, beobachtet der Bitkom: E-Postbrief oder De-Mail sind zwei der in Deutschland bekannteren Vertreter.

Zwischenzeitlich sind sogar digitale Social-Media-Kanäle wie Whatsapp, Twitter, Facebook oder Snapchat im Business kein Tabu mehr. Dabei wird nicht nur in einem Strang zwischen Unternehmen und Kunden kommuniziert, sondern auch parallel oder zeitlich versetzt.

Die Herausforderung laut Bitkom: Im Gegensatz zu vielen Firmen sind die meisten Kunden längst digital aufgeklärt und organisiert; sie haben Teile des Alltags mithilfe mobiler Endgeräte vereinfacht. Sie erwarten diese Vereinfachung selbstverständlich auch, wenn sie mit Unternehmen oder Behörden zu tun haben. Sie lassen sich nicht länger aufzwängen, über welchen Kommunikationskanal sie kommunizieren sollen und wählen Firmen und Dienstleister auch danach aus, wie komfortabel der Austausch mit ihnen ist.

Ziel muss es sein, die diversen Kanäle so miteinander zu vernetzen, dass zeitlich und inhaltlich eine einheitliche Sicht auf die gesamte Kundenkommunikation entsteht. Die Anforderungen an „Multi-Channel-Output-Management“ steigen damit – die Rede ist bereits von „Omni-Channel-Output-Management“.

Gemeint ist: Kunden sollen die Möglichkeit haben, auf die Art und Weise zu kommunizieren, die am besten zu ihnen passt – und diesen Kanal jederzeit zu wechseln, falls sich Gewohnheiten oder Vorlieben ändern.

Dazu kommt: Firmen werden sich der im Output schlummernden Sparpotenziale bewusst und entscheiden sich für ökonomischere Druckabläufe. Denn durch intelligentes Output-Management können heute nicht nur kostengünstige PCL- oder Etikettendrucker angesteuert werden, sondern es lassen sich auch komplexere Aufgaben realisieren, wie die Grafik­einbindung oder der Druck von zwei­dimensionalen Barcodes.

Herr Roser, Cloud, Analytics, Mobile, Security oder Social Business: Die Auguren propagieren sehr viele sehr unterschiedliche IT-Trends. Welche Rolle spielen diese und andere technische Innovationen im Output-Management?
Wolfgang M. Roser:
In der Tat tut im Output-Management in der letzten Zeit sehr viel – auch auf dem Power System i. Diese Innovationen lassen sich grob unterscheiden in zwei Gruppen: Die erste Gruppe von Innovationen soll ­Kosten sparen und das Erzeugen und Verteilen der Outputs effizienter gestalten, die zweite Gruppe soll neue Kommunikationswege erschließen. Das kann aus strategischen Gründen sinnvoll sein, um zum Beispiel die Kunden zeitgemäß anzusprechen und so letztlich bessere Geschäfte zu machen.

Kosten sparen oder mehr Geschäft zu generieren sind aber nur zwei gute Gründe für ein modernes Output-Management. Genauso gut kann der IT-Chef zu seinem Glück gezwungen werden, weil ein großer Kunde einen klar definierten Kommunikationsweg fordert. Wenn man diesen Kunden behalten will, muss man diesen Weg beschreiten.

Ist das neu?
Roser:
Das war schon vor Jahren so, etwa mit den EDI-Standards. Da hatten die großen Autohersteller ebenso strikte Vorgaben für den Versand von Bestellungen, Lieferscheinen oder Rechnungen wie die Handelskonzerne. Heute ist das noch genauso; in Deutschland fordern derzeit viele Unternehmen von ihren Geschäftspartnern den elektronischen Rechnungsversand nach dem neuen Zugferd-Standard.

Auf Zugferd wechselt niemand, nur weil es Spaß macht. Dieser auf PDF und XML basierende Standard hat ja den Charme, dass sich die Rechnungen sowohl manuell vom Buchhalter als auch direkt per Software vollautomatisch verarbeiten lassen. Den Ausdruck auf Papier kann man sich jedenfalls ersparen. Das macht den Zugferd-Standard so attraktiv.

Wie neue Kommunikationswege beim Sparen helfen, ist klar. Wie aber können sie das Geschäft ankurbeln?
Roser:
Dafür gibt es viele gute Ideen. Nehmen Sie zum Beispiel die Marketingabteilung. Sie durchforstet mit dem CRM-System ihre Datenbestände und startet dann per E-Mail gezielte Werbeaktionen. Ausgangspunkt kann die Analyse der Kundenbestellungen sein, mit Fragen wie: Wer hat schon länger nichts mehr ein­gekauft? Würde nach dem letzten Einkauf für den Kunden nicht auch ein anderes Produkt Sinn machen? Welche Kunden bieten sich für Rabatt- oder Treue-Aktionen an?

Das Marketing wird letztlich zu einer geschickten Kombination der Analyse des Kunden­verhaltens – anhand von Daten auf der AS/400 – mit der gezielten Aussendung von Werbebotschaften greifen, etwa in der Form: „Wir vermissen Sie, weil Sie schon drei Monate nicht mehr in unserem Shop waren!“ Oder: „Sie haben doch früher immer Ski-Wachs bei uns gekauft – jetzt aber schon zwei Jahre nicht mehr. Haben Sie mit dem Skifahren aufgehört?“

So kommt man mit dem Kunden ins Gespräch – und kann ihn vielleicht wieder aktivieren. Diese intelligente Kommunikation kann sogar einen Teil des Budgets einsparen, das bisher in klassische Werbung investiert wurde.

Inwiefern muss die Kommunikation intelligent sein?
Roser:
Der Kommunikationsweg muss ebenso stimmen wie die Aufbereitung der Information. Das heißt: Das CRM-System übergibt seinen Output an den Spoolmaster, der daraus Werbe-Mails generiert. Verschickt werden diese Mails natürlich nur an die Personen, die das auch erlauben. Das CRM-System übergibt also in diesem Falle dem Spoolmaster eine Adressliste und die Werbe­botschaft. Der Rest geht automatisch.

Früher war das Ergebnis eine einfache Text-Mail: „Lieber Kunde, wir vermissen Sie!“ – mit einem PDF-Prospekt im Anhang. Heute kann die Mail mit Daten von der AS/400 personalisiert und ansprechend aufbereitet werden. Darin steht dann: „Lieber Herr Roser, wir haben Sie schon seit dem 25. November 2015 nicht mehr in unserem Shop gesehen.“ Die Angebote in der Mail passen zu mir, weil sie aus meinem bisheri­gen Kauf­verhalten ab­geleitet sind. Die Mail kann auf diese Weise vollkommen kundenindividuell gestaltet werden, wobei sich ohne Probleme auch Bilder und Links einbauen lassen.

Und der Spoolmaster entscheidet dann, ob er die Werbebotschaft per Mail oder doch besser klassisch per Brief verschickt?
Roser:
Genau – falls im Kundenstamm vermerkt ist, welche Form der Kommunikation der Kunde bevorzugt. Es kann ja auch sein, dass der Kunde lieber angerufen werden möchte. Dann erstellt Spoolmaster die Unterlagen für die Telefon­akquise im Call Center.

Output-Management ist heute also viel, viel mehr als nur Formulare überflüssig zu machen, indem diese direkt mitgedruckt werden. Heute geht es um die Steuerung und Kontrolle der Kommunikation auf allen Kanälen. Das wird immer wichtiger – unsere Kunden haben viele spannende Ideen, was hier zu tun ist. Wir haben Kunden, die gar keine Spools mehr erstellen.

Der Spoolmaster gestaltet also die gesamte Kommunikation des Unternehmens mit?
Roser:
Wir wollen nicht übertreiben, die gesamte Kommunikation ist es noch nicht. Social Media fehlen noch. Beispielsweise bietet Whatsapp keine Schnittstelle an, so dass Spoolmaster diesen Kanal nicht bedienen kann. Twitter kann zwar von der AS/400 aus angesteuert werden, aber dafür sehen wir bisher noch keinen Kunden­bedarf.

"Es gibt etliche Autohäuser, die ihre Werkstattkunden per Kurznachricht verständigen, sobald das Auto wieder abgeholt werden kann."

Bei SMS ist das anders. Es gibt etliche Autohäuser, die ihre Werkstattkunden per Kurznachricht verständigen, sobald das Auto wieder abgeholt werden kann. Auch sie steuern diese Kommunikation über den Spoolmaster, der alternativ auch eine Sprachnachricht oder eine Mail verschicken kann. Damit erfährt der Kunde auch, was die Reparatur gekostet hat, so dass er schon das Geld mitbringen kann.

Das geschieht automatisch?
Roser:
Ja! Sobald der Meister den Arbeitsauftrag im System als erledigt markiert, wird die Nachricht verschickt. Und zwar automatisch so, wie der Kunde es wünscht – per SMS, Anruf oder E-Mail. Das würden wir auch gerne über Whatsapp machen, aber dafür gibt es wie gesagt leider noch keine offiziellen Schnittstellen.

Der Anfang von Spoolmaster waren aber die elektronischen Formulare...
Roser:
...und zwar vor nunmehr 25 Jahren. Wir feiern jetzt sogar einen weiteren „Geburtstag“, denn vor 20 Jahren haben wir das Unternehmen Roha gegründet und das Produkt übernommen. Das war ursprünglich von drei Programmierern entwickelt worden, die 1992 den Auftrag erhalten hatten, für einen Kunden Xerox-Laserdrucker an die AS/400 anzuschließen. Das war damals noch gar nicht so einfach.

Die Idee war: Die Formulare auf einem PC als elektronische Schablone zu erstellen und dann gemeinsam mit den Druckdaten auf Blanko­papier auszugeben. Auf diese Weise wollte der IT-Chef bei Kauf und Bevorratung von Formular­papieren sparen und auch die Häufigkeit der Papierwechsel am Drucker reduzieren.

Wir haben dann 1997 die Firma Roha gegründet, den Programmierern ihr Produkt abgekauft und es technisch auf neue Beine gestellt. Seitdem ist es beständig gewachsen, sowohl mit Blick auf die Vielfalt der unterstützten Drucker und Ausgabekanäle, auf die Gestaltungsmöglichkeiten als auch auf die Optionen bei der Verwaltung und Kontrolle des Outputs.

Wie war der Anfang?
Roser:
1997 gab es nur eine einzige Lese-­Routine für Spool-Daten, den PC-Anschluss auch für die Formulargestaltung und eine Schreibroutine. Das war es schon. Für damalige Verhältnisse war das zwar nicht schlecht und hatte immerhin 17 IT-Chefs überzeugt. Die ersten Kunden waren Großunternehmen, wie etwa Banken und Versicherungen.

Wir haben dann wie gesagt mit einer modularen Software-Architektur die Flexibilität eingebaut. Das hat aus einer guten Idee das erfolgreiche Produkt Spoolmaster gemacht. Heute stehen wir bei roundabout 750 Installationen, vor allem auch im Mittelstand. Besonders die einfache Bedienung und individuell anpassbare Lösungen erleichtern zahlreiche Prozesse und reduzieren die Druck- und Papierkosten.

"Wir überzeugen mit der Software auch heute Neukunden."

Wir überzeugen mit der Software auch heute Neukunden. Immer noch kommen mehr neue Kunden hinzu als wir verlieren, etwa durch Fusionen und Übernahmen, Outsourcing oder Konkurse. Um es mit Mark Twain zu sagen: Die schon lange anhaltenden Gerüchte vom Tod der AS/400 sind maßlos übertrieben; wir beobachten im Gegenteil, dass unsere Kunden weiter in diese zuverlässige, sichere und performante Serverplattform investieren.

Spoolmaster feiert also dieses Jahr den 25 „Geburtstag“. Das ist für Software ein stolzes Alter. Wie schaffen Sie es, Spoolmaster zum „Evergreen“ zu machen, so dass die Kunden stets auf dem aktuellen Stand der Technik bleiben?
Roser:
Wie gesagt durch die auf Erweiterbarkeit angelegte Software-Architektur, aber auch durch unser Lizenzmodell. Alle Kunden haben einen Wartungsvertrag und zahlen jährlich Gebühren, mit denen wir die kontinuierliche Weiterentwicklung finanzieren. Drei, manchmal auch vier Programmierer arbeiten permanent daran, neue Funktionen und Schnittstellen einzubauen.

Können Sie bitte Beispiele nennen?
Roser:
Aktuell wird die grafische Bedienoberfläche neu gestaltet. Ebenso arbeiten wir an einer neuen Version unseres Tools zur Formular­gestaltung. Wir ändern aber auch bereits vorhandene Funktionen, falls sich dank Neuerungen im aktuellen Betriebssystem-Release von IBM i eine geschicktere Implementierung anbietet – die einfacher ist, weniger Performance kostet oder Zeit und Arbeitsaufwand spart.

Wie sorgen Sie für die erwähnte Flexibilität?
Roser:
Über das passende Lese-Modul werden die Dateien eingelesen, dann abgespeichert und über das gewünschte Ausgabe-Modul fertig gestellt. Wir haben unsere Software so über­arbeitet, dass sich diese Prozesse beliebig zusammenstellen und jederzeit einfach ändern lassen.

Dank Datenbank-Reader muss die Eingabe nicht einmal mehr ein Spool-File sein. Auch die Ausgabe lässt sich sehr flexibel gestalten – und zwar auf den unterschiedlichsten Druckern. Gerade erst haben wir ein Modul für Textil-Stickmaschinen entwickelt, so dass die AS/400 auch Tischdecken oder Kleider modisch verzieren kann.

Die Ausgabe darf natürlich auch eine Excel-Tabelle sein. Wird irgendwo auf der AS/400 eine bestimmte Spool-Datei erstellt, startet automatisch der Datenbank-Reader und befüllt die dazu passende Excel-Vorlage mit den Daten des Spool-Files.
Dann wird die erstellte Excel-Datei verschickt, zum Beispiel an die Vertreter. Die könnten natürlich auch ein PDF bekommen, wollen aber noch einige Berechnungen mit den Daten anstellen. Seine Provisionsabrechnung dagegen bekommt der Vertreter als PDF, wieder andere Informationen als Link auf eine Webseite. Diese Seite kann er auch dann einem Kunden zeigen, wenn er nur sein Handy dabei hat.

Bei der Gestaltung und Präsentation des Outputs, aber auch bei der Organisation von Erstellung und Versand des Outputs kann Spoolmaster Hilfe leisten?
Roser:
Genau. Aber auch bei der Änderung bzw. Ergänzung von Spool-Files oder bei der Modernisierung der Output-Landschaft. Das kann eine Automation durch Versandstraßen und Kuvertiermaschinen sein, aber auch die Umstellung auf andere Drucker. Dann muss nur das jeweils passende Output-Modul ergänzt werden, und schon ist die Umstellung auf eine andere Drucker­sprache, etwa auf PCL, geschafft.

Ein Kunde hat den Output zusätzlich geschützt. Dafür hat er Drucker angeschafft, an denen sich der Benutzer identifizieren muss, bevor sein Ausdruck gestartet wird. Das heißt: Der Benutzer startet am Bildschirm oder per Batch-Job den Druckauftrag und geht zum Drucker, um das Ergebnis abzuholen. Dort identifiziert er sich, zum Beispiel mit seiner Stempelkarte oder per Userkennung und Passwort. Dann erst startet der Drucker die Ausgabe.

Das heißt aber auch: Schon das Spool-File muss die Information enthalten, auf welchem Drucker die Ausgabe erfolgen soll und wer sie erhalten darf. Spoolmaster leitet also den Output beispielsweise in die Buchhaltung und fügt als Eigentümer den Herrn Roser an.

Das heißt: Nur ich kann den Ausdruck starten – und zwar nur am Drucker in der Buchhaltung. Auf diese Weise wird die Vertraulichkeit sensibler Informationen viel besser gewahrt. Und das voll­automatisch selbst bei großen Batch-Jobs, denn Spoolmaster liest die notwendigen Informationen aus der Druckdatei aus und ergänzt die notwendigen Steuerungsinformationen für den Drucker – jeweils passend für das jeweilige Druckermodell. Denn in der Buchhaltung kann ja ein anderer Druckertyp stehen als im Versand.

Wie sorgen sie beim elektronischen Versand der Dokumente für Vertraulichkeit?
Roser:
Durch Verschlüsselung. Viele Kunden verschicken die Lohn- und Gehaltsabrechnungen als PDF per Mail. Dann soll aber die Schwiegermutter keinen Zugriff haben, selbst wenn sie das Postfach auf dem PC geöffnet haben sollte. Für diese Verschlüsselung wird auf der AS/400 – zum Beispiel in den Personalstammdaten oder im Spoolfile selbst – ein Kennwort hinterlegt, mit dem Spoolmaster das PDF verschlüsselt. Wir können aber auch ein berechnetes Kennwort verwenden.

Bisher ging das nur mit der Verschlüsselungsmethode 40bit RC4, die aber zu knacken ist. Neu können wir deshalb auch 128bit RC4 – die sicherste AES-Methode; diese Sicherheit ist dann aber kostenpflichtig und deshalb ein eigenes Modul.

Angezeigt wird das PDF am PC nur dann, wenn zuvor das richtige Kennwort eingegeben wurde. Auch der E-Mail-Versand selbst kann verschlüsselt per SSL-Protokoll erfolgen.

Beobachten Sie eine strikte Zentralisierung des Drucks?
Roser:
Nein, es geht auch anders. Einer unserer Kunden erstellt zum Beispiel zentral jede Nacht die Rechnungen für alle Länder, in denen er aktiv ist. Das Ergebnis sind durchschnittlich 50.000 Rechnungen.

Weil der internationale Versand zu langsam und zu teuer wäre, nimmt Spoolmaster jede Nacht diesen riesigen digitalen Rechnungs­stapel, teilt ihn nach Ländern und Sprachen auf und verschickt die Einzelteile elektronisch nach Frankreich, China oder in die USA, wo dann vor Ort gedruckt wird. Da ist dann das richtige Formular mit den jeweiligen AGBs schon dabei; außerdem lassen sich jeweils unterschiedliche Beilagen hinzufügen.

Im Herbst wurde das neue Spoolmaster-Release 6.1 fertig. Wie ist die Akzeptanz bei Kunden und Partnern?
Roser:
Sehr gut. Wir haben jetzt schon über die Hälfte der Kunden umgestellt. Das liegt einerseits an den neuen Features und der verbesserten Bedienung, aber auch daran, dass der Release-Wechsel im Laufe der Jahre immer einfacher geworden ist. Musste man früher noch hier und da manuell eingreifen, kann der Kunde heute das neue Release per Download auf seine AS/400 laden und installieren. Sollte sich an grund­legenden Definitionen etwas geändert haben, passen wir das weitestgehend automatisch an.

"Wir haben jetzt schon über die Hälfte der Kunden umgestellt."


Können Sie ein Beispiel für diese Automatismen nennen?
Roser:
Kein Kunde muss heute seine Formulare neu erstellen, nur weil er das neue Release nutzen will. Das wäre auch eine wahrhafte Sisyphos-Arbeit, denn manche unserer Kunden haben ja zigtausend elektronische Formulare im Einsatz.
Weil wir schon so lange am Ball sind, haben wir im Laufe der Zeit die Upgrade-Funktionen aus der Erfahrung heraus so einfach wie möglich gestaltet. Der Vorteil für die Kunden: Sie können die neuen Standard-Features sofort nutzen. Und auch wir haben einen großen Vorteil, denn wir kommen mit unseren Kunden ins Gespräch über neue kostenpflichtige Module, deren Einsatz Sinn machen würde. Und weil die Einführung eines neuen Moduls technisch einfach ist, kommt es zu einer rein kaufmänni­schen Entscheidung.

Sobald wir mit dem IT-Chef sprechen, bemerkt der oft erst, was der Spoolmaster im Laufe der Jahre alles „dazugelernt“ hat. Denn im Zusammenhang mit der Einführung der Version 6.1 haben wir festgestellt, dass manche unserer Kunden gar nicht wissen, für was sie den Spoolmaster sonst noch nutzen könnten.

Herr Roser, vielen Dank für das Interview!

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