23.06.2014 SAP One Support

SAP-Support beim Umstieg auf die Cloud

Kunden mit SAP One Support haben Anspruch „auf einen durchgängigen Support durch ihren bestehenden Ansprechpartner“. Kunden mit Standardsupport schauen allerdings in die Röhre. Kunden mit Enterprise Support müssen weder Upgrades vornehmen noch Zusatzkosten zahlen.

 „Der Umstieg auf die Cloud ist eine vielschichtige Aufgabe“, konstatiert SAP nüchtern in einer Pressemitteilung, die den neuen Service „SAP One Support“ ankündigt. Damit sollen „SAP-Kunden die Abläufe entzerren“ können, heißt es weiter. Denn bei der Einführung cloud-basierter Software müsse man darauf achten, dass sich der Support für deren Nutzer auf die gesamte Software-Umgebung erstrecke, „die in der Regel auch lokale Lösungen umfasst“.

„Wie wir aus Gesprächen mit unseren Kunden wissen, werden viele Unternehmen auf absehbare Zukunft an gemischten IT-Landschaften festhalten“, begründet der für Kundendienst zuständige SAP-Manager Michael Rieder das neue Service-Angebot, mit dem Kunden „jede gewünschte Unterstützung abrufen“ können – und zwar unabhängig davon, ob sie SAP-Lösungen lokal oder in der Hana Cloud einsetzen oder ob sie Success Factors bzw. Ariba verwenden. Vorausgesetzt, sie haben bei SAP den kostspieligeren Enterprise Support gebucht.

Kunden mit SAP One Support haben dann Anspruch „auf einen durchgängigen Support durch ihren bestehenden Ansprechpartner“. Kunden mit Standardsupport schauen in die Röhre, was die Anwendervereinigung DSAG ändern will. Kunden mit Enterprise Support müssen allerdings weder Upgrades vornehmen noch Zusatzkosten zahlen. „Wir integrieren die Bearbeitung von Problemmeldungen in die zentralen Abläufe von Enterprise Support“, erklärt Rieder. „Unabhängig davon, an wen sich der Kunde wendet, sei es an seinen Support-Advisor oder einen anderen Mitarbeiter, erfolgt die Problemlösung in unserem einheitlichen internen Verfahren.“ Und zwar unabhängig davon, wie die einzelnen Lösungen bereitgestellt oder welche Technologien eingesetzt werden.

Der Kunde soll laut Rieder frei entscheiden können, welche Art der Bereitstellung für sein Unternehmen am besten geeignet ist. Er müsse die Wahl haben, ob er eine hybride, eine lokale oder – die häufigste Variante – eine kombinierte Bereitstellung wünsche. Wichtig sei, dass die Entscheidung darüber, welche Lösungen in die Cloud verlagert werden, ausschließlich beim Kunden liege – und dass der das Tempo auf seine Ziele abstimmen kann.

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Bildquelle: SAP