Service-Cloud für Esco

Türanlagen, Beschläge, Lamellen-Wandsysteme - sogar bis hin zu Dichtungsmaterial und Kleber können Metallbauer bei dem rund 200 Mitarbeiter starken Händler Esco alles beziehen, was sie für ihre Arbeit brauchen. Doch Esco will mehr bieten als nur den Verkauf; auch bei der Organisation von Montage, Inbetriebnahme und Wartung von komplexen Tür-, Tor- und Fenstersystemen unterstützt das Unternehmen seine Kunden.

Zur Optimierung dieser Dienstleistung hat sich das Unternehmen für das Service-Modul der SAP-Software Hybris Cloud for Customer entschieden. Bei Planung, Konfektionierung und Einrichtung des Systems hilft das CRM-Beratungshaus Maihiro.

Cloud-CRM von SAP ergänzt Navision

Mit ausschlaggebend für die Auswahl war, dass Maihiro kurz zuvor schon das Sales-Modul von Hybris beim Mutterunternehmen des Metallbaugroßhändlers eingeführt hatte. Esco gehört zur VBH Holding, einem europaweit agierenden Großhandelsunternehmen für Baubeschläge mit rund 2.500 Mitarbeitern. Oliver Maisch, CIO der VBH Holding, begründet die Entscheidung in diesem Fall damit, „dass Maihiro über umfassende Prozesserfahrung verfügt und sich mit SAP-Cloud-CRM sehr gut auskennt. Das war beim Vorgänger, mit dem wir das Projekt starteten, leider nicht der Fall.“

Bei Esco ist Maihiros Know-how besonders gefragt. Denn anders als beim Stammhaus der VBH, bei dem seit mehreren Jahren SAP als ERP-Software im Einsatz ist, läuft bei der Tochter ein Navision-System. „Zum einen,“ sagt Maisch, „arbeiten gerade die neu entwickelten Cloud-CRM-Anwendungen von SAP nicht nur mit der ERP-Software aus Walldorf bestens zusammen, sondern lassen sich auch gut in viele andere Unternehmenssoftware-Umgebungen integrieren. Zum anderen haben wir bei uns auch das Know-how im Haus und im ersten Sales Cloud-Projekt eine Staging-Area eingerichtet“. Darüber können alle Navision-Systeme der Töchter mit Hybris verbunden werden.

Klassisches Ticketsystem für die Serviceabläufe

Maisch, der als ehemaliger IT-Leiter bei Esco die Situation vor Ort bestens kennt, verspricht sich schon mit der ersten Implementierungsstufe des Service-Moduls enorme Erleichterungen. Die reichen von der schlichten Verwaltung bis zu neuen Services. Bisher nämlich werden alle Services weitgehend manuell organisiert, was schon einfache Suchvorgänge langwierig macht. Künftig sollen die gesamten Serviceabläufe mit einem klassischen Ticketsystem abgebildet werden, das dann auch die Kundenanfragen zu den Tor- und Türanlagen verwalten wird. Automatisierte Mailbenachrichtigungen verbessern darüber hinaus Kundendienst.

Unternehmensweit nur ein CRM-System

Für die Muttergesellschaft ist das Projekt aus zwei Gründen besonders interessant: Zum einen aus strategischen Gründen, zum anderen wegen des Zusammenspiels zwischen dem SAP-Cloudprodukt und der ERP-Software aus einer anderen Softwarewelt. „Wir haben uns für Cloud for Customer entschieden, weil wir unternehmensweit nur ein CRM-System haben wollten, ganz unabhängig davon, welches ERP im Einsatz ist“, macht Maisch deutlich. Und schnell soll es auch noch gehen, denn die erste Stufe des Service-Projekts bei Esco soll im Sommer bereits nutzbar sein.

Dazu kommt die strategische Komponente, denn das Großhandelsunternehmen will seine Kundenbindung über mehr Servicegeschäft erhöhen. „Wir haben umfassendes Know-how, was den Einsatz unserer Anlagen in der Praxis angeht. Dieses Know-how wollen wir auch an unsere Kunden weitergeben“, sagt Maisch. „Das bringt unseren Kunden mehr Betriebssicherheit und für uns sind diese Dienstleistungen eine optimale Ergänzung zum Handelsgeschäft.“

Bildquelle: VBH / Esco