29.03.2017 Nachhaltige Gestaltung der vernetzten Kundenkommunikation

Trends im Output-Management

Output-Management hat sich in den letzten fünf Jahren stärker gewandelt als in den vorherigen 20 Jahren – dieser Wandel hält an und wird sich weiter beschleunigen. Das Lösungsangebot wird immer vielschichtiger – und damit auch komplexer. Welche neuen Anforderungen an das Output-Management gestellt werden, erläutert im Interview Jochen Maier, Vorsitzender des Bitkom-Arbeitskreises „Output Solutions“.

Im Interview: Jochen Maier, Geschäftsführer der Summ-it Unternehmensberatung und Leiter des Bitkom-Arbeitskreises „Output Solutions“

Der Arbeitskreis „Output Solutions“ hat Anfang Oktober das Whitepaper „Trends im Output-Management“ publiziert. In diesem Arbeitskreis engagieren sich ca. 50 Mitgliedsunternehmen, die von mittelständischen Unternehmen bis zu internationalen Großkonzernen die komplette Bandbreite des Output-Managements (OM) abdecken. Die Mitgliedsunternehmen lassen sich grob in drei Kategorien einteilen:

  • Anbieter von Lösungen, mit denen Dokumente erstellt werden, also Anbieter von Lösungen für das Customer-Communication-Management (CCM)
  • Anbieter von Lösungen, die den erzeugten Output managen, also Sendungen bilden, trennen, bündeln, DV freimachen etc.
  • Dokumentenlogistiker die analoge oder digitale Dokumente sicher übermitteln.

Das Whitepaper betrachtet nicht nur den aktuellen Status, sondern richtet auch den Blick in die Zukunft. Damit adressiert es  alle  Unternehmen, die sich aktuell Gedanken über ihr künftiges Output-Management machen. Dazu befragte DV-Dialog Jochen Maier, Geschäftsführer der Summ-it Unternehmensberatung und Leiter des Bitkom-Arbeitskreises „Output Solutions“.

Herr Maier, können Sie uns einen Einblick in die Inhalte geben?
Jochen Maier:
Unser Whitepaper spannt auf mehr als 50 Seiten den Bogen von den aktuellen „Erwartungen an Output-Management“ über Themen wie „Output-Management im Zeitalter der Digitalisierung“,„Einflussfaktoren auf Output-Management“ über „Contentbezogene Aspekte von OM“ bis zu den „Kommunikationskanälen im OM“. Insbesondere dieses letzte Kapitel  geht über ca. 20 Seiten und beleuchtet detailliert die einzelnen Kanäle sowie die Trends im Markt.

Sie gelten als Evangelist von „Output 4.0“ – als Synonym einer vernetzten Kundenkommunikation. Können Sie diesen Begriff näher erläutern?
Maier:
Im Gegensatz zu Unternehmen sind Kunden längst digital aufgeklärt und organisiert. Sie haben große Teile ihres Alltags mithilfe ihrer smarten, mobilen Endgeräte vereinfacht. Sie erwarten diese Vereinfachung selbstverständlich auch, wenn sie mit Unternehmen oder Behörden zu tun haben. Sie lassen sich nicht länger diktieren, über welchen Kommunikationskanal sie kommunizieren sollen und wählen Unternehmen und Dienstleister danach aus, wie komfortabel und positiv der Austausch mit ihnen ist.

Ziel muss es sein, die unterschiedlichen Kommunikationskanäle so miteinander zu vernetzen, dass zeitlich und inhaltlich eine einheitliche Sicht auf die komplette Kundenkommunikation entsteht. Die Anforderungen an „Multi-Channel-OM“ sind längst gestiegen – Lösungsanbieter sprechen in der Zwischenzeit von „Omni-Channel-OM“.

Kunden sollen die Möglichkeit haben, mit Unternehmen auf die Art und Weise zu kommunizieren, die am besten zu ihnen passt, und diesen Kommunikationsweg jederzeit zu wechseln, falls sich Gewohnheiten oder Vorlieben ändern. Genau diese Vernetzung der Kundenkommunikation bezeichnen wir als Output 4.0.

Welche Chancen bietet die Digitalisierung der Kundenkommunikation?
Maier:
Für viele Unternehmen ist die Bereitstellung von Informationen, sowohl elektronisch als auch in Form von Papier, eines der wichtigsten Bindeglieder zu ihren Kunden. Das enorm gestiegene Volumen an Geschäftsdokumenten bedingt ein leistungsfähiges Output-Managementsystem sowie die Integration aller relevanten Informationen zum aktuellen Geschäftsvorgang in die Kundenkorrespondenz. Anschreiben, Angebote und Berichte als Brief, als E-Mail oder als PDF zum Download im Portal sind die „Visitenkarte“ eines Unternehmens und bestimmen maßgeblich, wie dieses von Kunden wahrgenommen wird.

Eine individuelle sowie effiziente Kundenkorrespondenz über den vom Empfänger präferierten Kommunikationskanal wird zum ausschlaggebenden Unterscheidungsmerkmal. Unternehmen, die mit ihren Kunden auf diese Weise kommunizieren, können sich relevant von ihren Marktbegleitern differenzieren.

Auf dem Power System i produzieren bewährte Anwendungen aus AS/400-Zeiten ganz klassische Spool-Dateien, die für proprietäre IPDS/AFP-Drucker gedacht sind. Wie lassen sich diese Dokumente am besten in ein modernes „Omni-Channel-OM“ einbinden?
Maier:
Der Druckdatenstrom AFP ist eines der Standardformate im Output-Management – und wird von den meisten Lösungsanbietern unterstützt. Insofern kann AFP problemlos verarbeitet werden. Bei IPDS trennt sich etwas die Spreu vom Weizen: Dieses Format wird weniger häufig genutzt, als bspw. AFP oder PDF - demzufolge unterstützen nicht alle Lösungsanbieter dieses Format.

In der Praxis ist diese Herausforderung mittels eines vorgeschalteten Konvertierungsvorgangs zu lösen. Dabei muss allerdings beachtet werden, dass es bei Konvertierungen teilweise zu Einschränkungen kommen kann. Dies muss jeweils im Einzelfall und im Projekt betrachtet werden.

Wann empfiehlt es sich, das Output-Management auf einer Plattform (z.B. dem Power System i) zu fokussieren – und wann ist ein dezentraler Ansatz besser geeignet?
Maier:
Generell gilt: Je mehr zentralisiert und konsolidiert werden kann, desto größer können die potenziellen Einsparungen sein. Hier kann natürlich die Plattform Power i eine Konsolidierungs- und damit Zielplattform sein.

Auf der anderen Seite sehen wir seit Jahren den Trend, dass viele Unternehmen Richtung Standardsysteme wie etwa Windows- und Linux-Server migrieren. Dies hat natürlich Auswirkungen auf die Verfügbarkeit von Lösungen, die in der IBM-i-Welt – im Vergleich zu Windows und Linux – eingeschränkt ist. Hier muss im Einzelfall und im Projekt gerechnet und entschieden werden, ob „alles“ auf ein System i konsolidiert werden kann, oder ob ein dezentraler Ansatz nicht besser geeignet ist. Was aber oft vergessen wird, sind die relevant höheren Admin-Aufwendungen bei einem dezentralen Ansatz.

Sie sprechen regelmäßig von Themen wie „Whatsapp im OM“ oder von Chatbots? Warum ist dies relevant?
Maier:
Die Wucht der digitalen Transformation ist auch im Output-Management deutlich spürbar. Immer schneller entstehen neue und leistungsfähige Alternativen zu traditionellen Kommunikationskanälen und Nutzungsgewohnheiten. Konsumenten kommunizieren wie selbstverständlich digital und nutzen für die (private) Kommunikation häufig Whatsapp. Viele Unternehmen denken darüber nach, auch Whatsapp in das Output-Management zu integrieren.

Vielen Dank für das Interview, Herr Maier!

©2017 Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH