Unified Communications mit der AS/400

Die Möglichkeiten, die Unified Communications (UC) bietet, werfen die Frage auf, wie nutzbringende Gesamtlösungen geschaffen werden können. Deshalb ist es vor der Entscheidung für ein UC-Produkt notwendig, ein maßgeschneidertes Kommunikationskonzept zu entwickeln. Dies muss bestehende Prozesse sowie IT- und TK-Infrastrukturen berücksichtigen.

Besonders wichtig ist die Integration in die Anwendungen, um schnell Synergien zu erzielen. Neben der reinen Kommunikation ist zu beachten, die nachgelagerten Prozesse effizient zu gestalten. Wenn z.B. direkt aus der AS/400-Anwendung ein Telefonanruf initiiert wird oder beim eingehenden Anruf gleich Kontaktdaten und -verlauf erscheinen, bedeutet das eine tägliche Produktivitätssteigerung für jeden Mitarbeiter. Werden Anrufe nach Zuständigkeiten der Mitarbeiter per Automatic Call Distribution (ACD) automatisch verteilt, profitiert zudem der Kunde vom schnelleren Service.

Beispiele zeigen, wie sich AS/400-basierende Computer/Telefonie-Integration (CTI) in Verbindung mit ERP- oder CRM-Systemen lohnen kann: Der Reifengroßhändler Göggel unterstützt mit einer ACD- und CTI-Lösung den Verkauf über seine AS/400-basierende ERP-Software. Erdinger Weissbräu wertet ihren Getränkegroßhandel im In- und Outbound mit ACD und CTI auf – integriert in die AS/400-Software.

Steht die Inbetriebnahme der UC-Lösung an, ist eine temporäre Koexistenz mit der bestehenden Lösung zu präferieren, um eine sanfte oder partielle Migration zu ermöglichen. So können Benutzer einzeln, in Gruppen oder auf Abteilungsebene mit UC vertraut gemacht und produktiv geschaltet werden.

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Bildquelle: Datac