Abschied vom IVR-System

Über viele Jahre hat sich eine typische IVR-Architektur im Contact Center etabliert, die im Wesentlichen aus vier bis fünf Kernkomponenten besteht: ACD-System (Automatic Call Distribution) zur Verteilung von Anrufen, IVR-System (Interactive Voice Response) zur automatischen Bearbeitung von Anrufen, Software zur Spracherkennung (ASR) und zur Sprachsynthese (TTS), CTI-Server (Computer Telephony Integration) zur Kommunikation zwischen ACD- und IVR-System sowie Datenbanken oder CRM-System (Customer Relationship Management) zur Abfrage bzw. Speicherung von Kundendaten.

Alle Komponenten verfügen in der Regel über eine eigene Administration, eine meist proprietäre Entwicklungsumgebung, bestenfalls ein getrenntes Real-Time-Monitoring sowie ein getrenntes Reporting. Der Datenaustausch zwischen den Komponenten erfolgt meist anhand einer Kommunikation über den CTI-Server. Im kompliziertesten Fall stammen alle Kernkomponenten von unterschiedlichen Herstellern und bedürfen einer separaten, nicht abgestimmten Versionskontrolle mit unterschiedlichen Support-Verträgen. Die verwendeten Schnittstellen sind nicht standardisiert und meist projektspezifisch integriert.

Nun haben die letzten Jahre allerdings einige systematische Verbesserungen hervorgebracht. So unterstützen nahezu alle namhaften Hersteller von Sprachtechnologie für ASR und TTS heute den sogenannten MRCP-Standard (Media Resource Control Protocol). Eine Plattform, die diesen Standard beherrscht, kann somit alle ihre Produkte nutzen. Obwohl die auf Sprach­anwendungen spezialisierten Systemhäuser in der Regel individuelle Entwicklungsumgebungen nutzen, sind sie in der Lage, die fertigen Anwendungen im VXML-Format bereitzustellen.

Durch die Verwendung von VoIP entfällt die ehemals hardwarebasierte Telefonie-Infrastruktur für Sprachsysteme. Moderne Sprachplattformen laufen auf Standardservern ohne jegliche Zusatzhardware.

Der integrierte Ansatz

Nicht nur technologisch hat sich das etablierte Bild einer „Insellösung“ überholt. Auch das sich rasant entwickelnde multimediale Kommunikationsverhalten der sogenannten Consumer-2.0-Gesellschaft fordert eine neue Sicht auf das Contact Center der Zukunft. Nicht das benutzte Medium definiert zukünftig die Art und den Umfang der Möglichkeiten. Vielmehr muss für jede Anforderung und alle Situationen das entsprechend geeignete Medium verfügbar sein. Somit muss das Contact Center seine Kernkompetenz, die Verteilung der Kundenanfragen auf geeignete Ressourcen, für alle Kundenkontaktkanäle in gleicher Qualität bereitstellen. Moderne Contact-Center-Plattformen, die z.B. beim Dienstleister Aspect im Fokus stehen, bieten deshalb eine zentrale Softwarelösung zur Verteilung und Kontrolle der Kundenkontakte.

Aufgrund der Standardisierungen ist eine separate Plattform für Sprachdialoge nicht mehr notwendig. Sprachanwendungen sind vielmehr zukünftig als mögliche Ressourcen in einem umfassenden Kundenkontaktsystem zu verstehen.

Bildquelle: Aspect