ADAC-Hilfe ohne IT-Pannen

Es sind eindrucksvolle Zahlen, die für das Jahr 2012 aus dem Hause ADAC kommen: Der größte Automobilclub Europas verzeichnete das zweithöchste Pannenaufkommen in seiner 110-jährigen Geschichte. Rund 1.700 Straßenwachtfahrer sowie knapp 940 vertraglich gebundene Straßendienstunternehmen leisteten mehr als 4,17 Millionen Mal Hilfe. Die Pannenhilfe – im Jargon des ADAC die Fallannahme – macht 80 Prozent des Geschäfts des Automobilclubs aus. Dies ist ein gewaltiger personeller und logistischer Aufwand, der nur mit einer stets rund laufenden IT zu stemmen ist. Hier gilt es, adäquate Lösungen einzusetzen und die Unternehmens-IT immer wieder auf den aktuellen Stand zu bringen.

Zukünftige IT auf die Spur gebracht

Derzeit implementiert der Automobilclub ein neues Kernsystem, um seine Fallannahme und später auch die Beratungs- und Leistungsorganisation sowie die medizinischen Services zu unterstützen. Bei diesem Projekt kooperiert das Unternehmen mit Guidewire Software, einem Anbieter für Kernsysteme für die weltweite Schaden- und Unfallversicherungsbranche. Zum Einsatz kommt „Claimcenter“ – eine Lösung auf Basis eines flexiblen Datenmodells, das eine schnelle und effektive Abwicklung der Schadensfälle ermöglicht und sich bei Versicherungen weltweit bewährt hat. Die dynamische Lösung lässt sich an die Anforderungen des versicherungsähnlichen Geschäfts des ADAC gut anpassen.

Im letzten Jahr führte das Unternehmen einen mehrwöchigen Proof of Concept durch, dessen Ergebnis für den Einsatz des Systems sprach. Dabei überzeugten die Funktionalitäten der Lösung sowie auch die agile Entwicklungsmethode, die es dem Kunden ermöglicht, in definierten Abständen in das Projekt einzugreifen und seine Anforderungen bei Bedarf neu zu justieren.

Das Projekt zur Implementierung des Systems wurde im Frühjahr 2013 gestartet. Dazu erklärt Günter Weinrauch, CIO des ADAC e.V.: „Als Herz unseres Service-Angebots wird die neue Lösung im Laufe des Projekts mehrere Legacy-Applikationen ersetzen und in den folgenden Projektphasen weitere Geschäftsfunktionen unterstützen. Das Projekt führen wir gemeinsam mit Guidewire-Experten in unserer Münchener Zentrale durch, wobei unser Team aus Mitarbeitern mit Business- und IT-Funktionen besteht. Mit der neuen Lösung sind wir in der Lage, die Flexibilität und Transparenz der Prozesse für unsere Pannenhilfe und medizinischen Services zu verbessern. Darüber hinaus legen wir somit ein Fundament für unsere zukünftige Systemlandschaft –  im Sinne der IT-Strategie des ADAC.“

Integration in das Telefonsystem

Die Anforderungen an die IT-Umgebung der Pannenhilfe sind hoch. So ist aufgrund der gewaltigen Menge der Fälle eine fast hundertprozentige Verfügbarkeit des Systems erforderlich. Autopannen haben schließlich immer Konjunktur – zu jeder Tages- und Nachtzeit wird die Hilfe der „gelben Engel“ der Straßenwacht benötigt.

Eine weitere Anforderung ist, die Lösung in das Telefonsystem des ADAC zu integrieren und die Benutzerführung effizient zu gestalten, sodass ein Callcenter-Mitarbeiter die wichtigen Informationen zu einem Anrufer direkt auf seinem Monitor sieht. Der darauffolgende Prozess der Pannenhilfe mit der Einbindung aller Beteiligten muss sofort angestoßen werden und automatisiert ablaufen. Darüber hinaus muss das neue System mit einer Dispatching-Lösung integriert werden, damit die Meldung über einen Vorfall zeitnah auf den Bordcomputer des „gelben Engels“ gesendet wird. Dieser Mitarbeiter gibt umgehend Rückmeldung, ob er allein helfen kann oder weitere Unterstützung notwendig wird. Fallen weitere Aktionen an, z.B. das Anfordern eines Abschleppdienstes, wird dies über eine andere Lösung gesteuert. Nach der Implementierung wird Claimcenter als Schnittstelle zu allen weiteren am Pannenhilfeprozess beteiligten Systemen fungieren und die Abläufe und das Zusammenspiel in der IT-Umgebung vereinfachen.

Die Unterstützung der Fallannahme ist die erste Phase des Projekts, das der Automobilclub mit Guidewire durchführt. In der zweiten Phase wird die Lösung für die Unterstützung der Beratungs- und Leistungsorganisation, z.B. die Organisation eines Mietwagens oder Hotels für einen Kunden, implementiert. Als dritte Phase wird sich die Unterstützung der medizinischen Services, auch im Ausland, anschließen. In diesem Bereich fallen komplexe Leistungen an, bei denen es um die Koordination mehrerer Schritte geht, beispielsweise die Organisation eines Krankenhausaufenthalts oder den Rücktransport von Verletzten. Die neue Lösung versetzt den ADAC in die Lage, seine (lebens-)wichtige Arbeit noch effektiver auszuführen.

www.adac.de

www.guidewire.de

Bildquellen: ADAC e.V.