Asklepios Kliniken straffen das Servicemanagement

Mit rund 44.000 Mitarbeitern, mehr als 26.000 Betten, über 1,7 Mio. Patienten und einem Umsatz von 2,5 Mrd. Euro (2011) zählt Asklepios zu den drei größten privaten Betreibern von Krankenhäusern und Gesundheitseinrichtungen in Deutschland. Die Klinikgruppe setzt als Unternehmen im Gesundheitsbereich dabei auf ein IT-Service-Management nach Itil. Das Rechenzentrum ist nach ISO 27001 zertifiziert und verwaltet circa 27.000 Configuration Items in der Configuration Management Database (CMDB) von Asklepios. Dazu gehören die IT-Infrastruktur des Rechenzentrums sowie PCs, Röntgenbetrachter, OP-PCs und Wartungsverträge der über 130 Kliniken und Gesundheitszentren. Diese müssen unter Berücksichtigung spezieller Anforderungen im Gesundheitswesen wie der DIN EN Norm 80001 verwaltet werden. Aus diesem Grund führte das Unternehmen iET ITSM von iET Solutions als integrierte Plattform für das IT-Service-Management ein.

„Unsere Anwender können das ITSM intuitiv benutzen, Anpassungen und Erweiterungen lassen sich schnell und einfach durchführen. Unter anderem hat uns das Action Management im Prozess Change Management von der Suite überzeugt. Bei allen anderen Tools, die ich kenne, wird die Planung, Verteilung und Erledigung von Arbeitsschritten über E-Mails geregelt. Im iET ITSM Action Management können Aktionspläne zur sequentiellen oder parallelen Abarbeitung von Aufgaben und Autorisierungen einfach erstellt werden. Das ist wesentlich übersichtlicher und verringert den E-Mail-Traffic erheblich“, erklärt Stephan Welz, Leiter IT-Change Management im Konzernbereich IT von Asklepios.

Der Gesundheitsspezialist steuert nach eigenen Angaben die folgenden elf Service-Management-Prozesse mit dem ITSM: Change Management, Incident Management, Problem Management und Known Error Database, Release & Deployment Management, Lizenzmanagement, Service Catalogue Management, Service Level Management, Access Management, Business Relationship Management, Qualitätsmanagement sowie Configuration Management und CMDB.

In der CMDB sei die IT-Infrastruktur des Hamburger Rechenzentrums und der zehn Hamburger Kliniken inklusive aller Relationen erfasst. Darin befinden sich rund 27.000 Configuration Items. Um die Aktualität der CMDB zu gewährleisten, wurde der System Center Configuration Manager, SCCM, integriert. SCCM scannt täglich die gesamte IT-Infrastruktur. Die von SCCM ermittelten Daten werden mit der Baseline verglichen und bei Abweichungen manuell überprüft. Liegen keine Abweichungen vor, werden die Daten automatisch in die CMDB übernommen.

Die Konfiguration aller 15.000 Arbeitsplätze wird ebenfalls über SCCM ermittelt und in die CMDB transferiert. Durch die täglichen Scans sind die Daten stets auf dem aktuellsten Stand und stehen für die Planung von Changes und Releases sowie für die Bearbeitung von Incidents und Problems zur Verfügung, heißt es in einer Pressemitteilung. Vor der Implementierung von SCCM und dessen Integration in die CMDB waren rund 20 Studenten einmalig damit beschäftigt, die Arbeitsplätze manuell zu erfassen – ein fehleranfälliger und zeitaufwendiger Schritt, der künftig nicht mehr anfällt.

Im Servicekatalog sind alle 250 Services übersichtlich strukturiert und nach Geschäftsprozessen und IT-Services aufgegliedert. Für jeden Kunden wurde ein Service Level Agreement hinterlegt und mit den entsprechenden Services verknüpft. Lizenzen und Verträge von Configuration Items werden eingegeben bzw. eingescannt und können jederzeit eingesehen werden. Die hohe Qualität, die Asklepios im Patientenbereich anstrebt, soll auch für die IT gelten. Aus diesem Grund wurde eigens eine Applikation für das Qualitätsmanagement entwickelt.
Die Arbeit mit dem neuen ITSM trägt laut Anwender bereits Früchte: So konnte zum Beispiel seit der Einführung die Erstlösungsquote von Incidents um 15 Prozent gesteigert und die Anzahl nicht gelöster Incidents um 2/3 reduziert werden. Die Überschreitung vereinbarter Service Level wurde um 26 Prozent reduziert.
www.asklepios.com
www.iet-solutions.de

Bildquelle: Asklepios Kliniken