Bessere Verständigung durch Service-Beschreibungen

Die Kommunikationsprobleme zwischen IT-Abteilung und Fachbereichen liegen nicht nur an unterschiedlichen Sprechweisen. Oft haben die Probleme auch ein andere Ursache: Beide Parteien haben nicht genau genug geklärt, um was es bei einem „IT-Service“ geht.

Paul G. Huppertz kennt die Verständigungsschwierigkeiten aus seinen Tätigkeiten als IT-Leiter und IT-Berater. Er beschäftigt sich mit scheinbar einfachen Fragen wie: „Was ist ein IT-Service?“ und „Warum fällt es der IT oft  schwer, ihn verlässlich und reibungslos zu erbringen?“ Ein paar Antworten finden sich im Interview mit IT-DIRECTOR.

IT-DIRECTOR: ITler und Anwender reden oft aneinander vorbei. Woran liegt das?
P. G. Huppertz: Sie reden meist über unterschiedliche  Aspekte. Der Mitarbeiter im Fachbereich will einen Service abrufen, der ihm daraufhin verlässlich und verzugslos erbracht werden muss - zum Beispiel ein Druck-Service. Der IT-Experte dagegen erzählt etwas von Druckertreibern, Warteschlangen, Printservern und Multi-Functional-Devices. Vielfach ist der IT-Abteilung gar nicht so genau klar, welche Art von Service sie in welcher Qualität erbringt. Mangels klarer und konsistenter Service-Beschreibung hält sie sich krampfhaft an service-relevanten Systemen und Anwendungen fest.

IT-DIRECTOR: Was ist denn ein IT-Service?
P. G. Huppertz: Der Begriff “IT-Service“ ist per se irreführend. Er legt nahe, dass die IT bereits der Service sei. Eine solche Gleichsetzung erfolgt allerdings sehr häufig. In dem viel verwendeten IT-Service-Management-Framework ITIL  ist definiert, ein Service sei “One or more IT systems that enable a business process.” Kurzum: Service gleich IT-System.

Das ist falsch, denn ein Taxi-Service ist ja auch nicht das Taxi selbst, Vielmehr handelt es sich beim Taxi-Service um einen PKW-basierten Personentransport-Service und beim Taxi um ein service-relevantes technisches System. Der Transport des Fahrgasts von A nach B ist ein einzelner Taxi-Service, genauso wie das erfolgreiche Ausdrucken eines Dateiinhalts ein einzelner Printservice ist.

Etwas allgemeiner formuliert: Ein ICT-systembasierter Business Support Service (ICTBSS) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und vergänglichen Nutzeffekten, die durch ICT-Systeme (Service-Automaten) erbracht werden. Er ist keinesfalls ein “Ding”, das man anfassen kann. Deshalb muss man ihn sehr genau beschreiben. Andernfalls ist vollkommen unklar, worüber die IT-Abteilung und die Fachabteilungen eigentlich reden.

IT-DIRECTOR: Ihre Überlegungen gehen noch weiter. So haben Sie zum Beispiel den Begriff “Servicialisierung” in die Diskussion eingeführt. Was bedeutet er?
P. G. Huppertz: Servicialisierung ist ein Dachbegriff, der ein umfassendes Leitkonzept für das Erbringen von Services überspannt. Es geht unter anderem um die präzise Beschreibung eines IT-basierten Service und aller damit zusammenhängenden Parameter, so dass die abgerufenen Services verlässlich, rationell und rentabel erbracht werden.

IT-DIRECTOR: Welche Vorteile bringt die Vorgehensweise nach dem Leitkonzept der Servicialisierung?
P. G. Huppertz: Bei der Anwendung des Leitkonzepts geht es um erhöhte Effizienz der Service-Erbringung. Servicialisierung ermöglicht den IT-Abteilungen die  durchgängige Konzipierung und die verlässliche Erbringung von IT-basierten Services. Der Blick richtet sich dabei vor allem auf effiziente Ressourcenverwendung.

Meiner Erfahrung nach sind viele service-relevante ICT-Systeme mit Blick auf effiziente Service-Erbringung überdimensioniert. Zwischen 10 und 30 Prozent des aufgebrachten Aufwands tragen wenig bis gar nichts zur Service-Erbringung bei, sind also pure Verschwendung. Oft wird mangels genauer Service-Beschreibung kein adäquates Systemdesign vorgenommen. Bei einer präzisen Bestimmung der Services lassen sich die Systeme wesentlich besser auf die Erfordernisse zuschneiden.

Bildquelle: Privat, Andreas Morlok / pixelio.de