13.04.2017 Einrichtung von Voice-Services

Besserer Service für interne Kunden

Von: Bernd Hohgräfe, Lea Sommerhäuser

Während sich die Automatisierung von IT-Services in Unternehmen längst etabliert hat, erfolgt die Einrichtung von Voice-Services häufig noch manuell über die Nutzeroberfläche einzelner Applikationen – auch wenn bereits eine Unified-Communications-Lösung (UC) im Einsatz ist. Das lässt sich ändern.

Eine Voice-Infrastruktur ist ein komplexes System und besteht aus verschiedenen Applikationen u.a. für Sprachkommunikation, Anruf-Management und Web-Konferenzlösungen.

Als interner Kunde der IT erwartet der Mitarbeiter, dass seine Kommunikationsplattformen ebenso einfach und rasch installiert werden wie Log-ins und Zugänge für Windows, SAP-Lösungen, Dokumenten-Management-Systeme (DMS) oder Zutrittsberechtigungen innerhalb eines Gebäudes. Um diesem Bedürfnis nachzukommen, setzen viele Unternehmen ein IT-Service-Management-System (ITSM) ein. Dabei legt im Hintergrund ein Identity-Management-System die Benutzer und Zugänge für die verschiedenen IT-Systeme an. Für Voice-Services gibt es vergleichbare Lösungen – diese setzen bisher jedoch erst wenige Unternehmen ein.

Eine Voice-Infrastruktur ist ein komplexes System und besteht aus verschiedenen Applikationen u.a. für Sprachkommunikation, Anruf-Management und Web-Konferenzlösungen. Neue Benutzer müssen daher in mehreren Systemen parallel und konsistent angelegt werden – dies ist aufwendig und fehleranfällig. Eine dedizierte Management-Applikation schafft Abhilfe: Nach einer einmaligen Erfassung der Daten werden anschließend die Leistungsmerkmale in allen notwendigen Systemen automatisiert eingerichtet. Zudem können Arbeitsplatzprofile einfacher mit Kosten versehen und damit Leistungsmerkmale transparent den entsprechenden Verursachern zugerechnet werden.

Auf dem Markt gibt es heute vielfältige User-Management-Applikationen für eine Voice-Infrastruktur. Jedoch umfassen diese meist lediglich einfache Szenarien, die nur teilweise über Schnittstellen automatisiert werden. Häufig können nur genau ein Anschluss und ein Kommunikationsprofil für einen Benutzer angelegt und gelöscht werden. Diese Lösungen erfüllen nur oberflächlich die Anforderungen der Mitarbeiter an ein modernes IT- bzw. Voice-Service-Management und schränken die Flexibilität im Unternehmen ein – beispielsweise wenn Angestellte unterschiedliche Kommunikationsprofile nutzen.

Eine Voice-Service-Management-Lösung hingegen bietet zahlreiche Schnittstellen und fungiert als Informations- und Automatisierungsdrehscheibe zwischen den Systemen der Voice-Infrastruktur und den übergeordneten IT-Systemen des Unternehmens. Dadurch wird einerseits die Komplexität der Voice-Infrastruktur gekapselt, andererseits die Palette der entsprechenden Applikationen flexibel provisioniert.

Um eine geeignete Management-Lösung auszuwählen, sollten Unternehmen laut Atos verschiedene Produktkriterien beachten:

Routineaufgaben wie Einrichtung, Konfiguration, Änderungen und Endgerätetausch erfolgen automatisiert.

Die Lösung bildet spezielle Anforderungen der Fachabteilungen ab und stößt die notwendigen Prozessschritte automatisch an. Dazu zählen die Vorblendung von bereichsspezifischen Service-Rufnummern bei ausgehenden Anrufen, die Einrichtung von Sammelanschlüssen bzw. Anrufübernahmegruppen basierend auf Abteilungszugehörigkeit oder das Veranlassen von zusätzlichen Bestellungen für Mobiltelefone.

Das System sollte einfach in bestehende IT-Prozesse integriert werden können und auch Erweiterungen zulassen. Die Basis dafür bildet ein flexibles Framework.

Standardisierte Profile mit entsprechenden Berechtigungen in den einzelnen Leistungsmerkmalen, wie Anrufumleitung oder Amtsrufberechtigungen, spielen eine wichtige Rolle. Dies sollte abhängig von Standort, Abteilung oder Funktion im Unternehmen erfolgen. Voraussetzung dafür ist, dass die notwendigen Informationen aus einem übergeordneten System wie Microsoft Active Directory übernommen werden.

Einzelne Benutzer mit speziellen Konfigurationen oder individuellen Service Level Agreements (SLA) sollten von der automatisierten Administration entkoppelbar sein. Ebenso wichtig: die Möglichkeit manueller zusätzlicher Einstellungen in den einzelnen Applikationen für die Benutzer.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 03/2017. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Die Digitalisierung der Voice-Infrastruktur sollte nicht nur die Voice- und UC-Applikationen selbst, sondern auch das Voice-Service-Management als Teil des ITSM einbeziehen. Ein dediziertes Management-System reduziert letztlich die Schnittstellenvielfalt und Komplexität der Infrastruktur, minimiert den Administrationsaufwand und optimiert die Service-Qualität für interne Kunden.

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