04.07.2017 So geht modernes Servicemanagement

Chatbots für das Frage-Antwort-Spiel

Von: Ina Schlücker

Im modernen Servicemanagement übernehmen Chatbots das Frage-Antwort-Spiel, erklärt Prof. Dr. Frank Schönefeld von T-Systems Multimedia Solutions.

Frank Schönefeld, T-Systems Multimedia Solutions

Frank Schönefeld ist Mitglied der Geschäftsleitung bei T-Systems Multimedia Solutions.

IT-DIRECTOR: Herr Schönefeld, welche sind derzeit die größten Herausforderungen im IT-Servicemanagement (ITSM)?
F. Schönefeld:
Die gesamte IT-Abteilung und als Teil davon das ITSM stehen vor dem größten Wandel der letzten 20 Jahre. Im Ergebnis des Wandels stehen drei Dinge: Es werden weniger Personen in der IT bzw. dem ITSM arbeiten, die IT muss schneller agieren können und sie wird sich stärker spezialisieren. Ursachen und Treiber des Wandels sind vor allem neue Technologien, wie Cloud oder Künstliche Intelligenz und neue Methoden, um individuelle Lösungen zu entwickeln und zu betreiben. Dies sieht man in Ansätzen bereits beim DevOps-Konzept. Aber auch die Erfahrungen und Erwartungen der Kunden – resultierend aus der digitalen Transformation – treiben diese Änderungen voran.

Anwenderunternehmen müssen diesen Wandel verstehen und sich im Verlauf der nächsten drei bis fünf Jahre umstellen. Dies erfordert einen technologischen, organisatorischen und kulturellen Change-Prozess großen Ausmaßes. Natürlich ist das Ausmaß unternehmensspezifisch und stark davon abhängig, welche ITSM-Strukturen bestehen oder, ob ein Unternehmen auf Dienstleister zurückgreift.

IT-DIRECTOR: Branchenexperten sehen einen generellen Fachkräftemangel in der ITK Branche. Wie ist es um Spezialisten für das IT-Servicemanagement und den Helpdesk bestellt?
F. Schönefeld:
Der Fachkräftemangel ist nicht wegzuleugnen. Nach Bitkom-Angaben gab es im Herbst 2016 über 50.000 offene ITK-Stellen in Deutschland. Der Kampf um Talente ist vorbei, Talent hat gewonnen – will sagen, die Situation wird sich auch in den nächsten Jahren nicht bessern. Erschwerend kommt hinzu, dass gerade im Helpdesk-Bereich eine hohe Kündigungsquote von mehr als 30 Prozent pro Jahr herrscht und sich damit die Situation verschärft.

Einen Ausweg können hier neue Servicetechnologien basierend auf Künstlicher Intelligenz bieten, wobei es auf eine ausgewogene und balancierte Anwendung ankommt. Auch hier muss das ganzheitliche „Kundenerlebnis“ und das emotionale Erleben des Services im Vordergrund stehen. Dazu sollten die Servicemitarbeiter auch stärker befähigt und ermächtigt werden, sinnvolle (Erst-) Lösungsmöglichkeiten anbieten zu können. Das steigert natürlich auch die Job-Zufriedenheit und damit die Kundenzufriedenheit. Wiewohl wir eine Reduktion an Personal in der Einzelorganisation sehen, wird die allgemeine Nachfrage durch digitale Transformation in Summe den Nachfrageüberhang nach Fachkräften weiterhin aufrechterhalten.

IT-DIRECTOR: Können Sie uns bitte ein konkretes Einsatzszenario für Chatbots oder kognitive Services im ITSM Umfeld nennen?
F. Schönefeld:
Chatbots sind heutzutage dort stark, wo das Einsatzszenario weitgehend einem Frage-Antwort-Spiel folgt. Ein Chatbot könnte z.B. spielend leicht aus 1.000 häufig gestellten Fragen die relevanten fünf Antworten für die Beantwortung einer Frage herausfinden. Der Chatbot wäre also typischerweise in der Erstqualifikation von Tickets zu finden. Zunehmend wird sprachliche Intelligenz dann in einen weiteren Dialog zur Problemeingrenzung oder -spezifikation führen, ergänzt um Realtime-Erkenntnisse der Serviceprobleme.

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