08.09.2017 Das nächste Level der Kundenkommunikation

Chatbots: Viele Kunden haben Zweifel

Für die deutliche Mehrheit der Deutschen (77 Prozent) ist die private Kommunikation über Messenger-Dienste längst alltäglich. Zugleich suchen 84 Prozent in bestimmten Situationen den direkten Kontakt zu Unternehmen. Was liegt da näher, als dass Unternehmen mit ihren Kunden über Chatbots in Kontakt treten?

Die Kundenkommunikation via Chatbot erfordert Aufklärungsarbeit!

Auf eines sollte in der Kundenkommunikation via Chatbot grundsätzlich verzichtet werden: werblich zu wirken.

Wie die Studie „Kommunikation per Chatbot“ des internationalen Marktforschungs- und Beratungsinstituts Yougov zeigt, kann sich schon heute jeder Zweite die automatisierte Kommunikation mit einem Computerprogramm vorstellen. Chatbots bieten Unternehmen im Bereich des Customer-Services die Chance, dem intensiven Kommunikationsbedürfnis ihrer Kunden abseits von Öffnungs- und Service-Zeiten zu entsprechen und dabei Ressourcen zu sparen. Unternehmen wie Lufthansa, Zalando oder Opel haben Chatbots bereits in ihr Marketing integriert.

Eine erfolgreiche Kundenkommunikation via Chatbot erfordert jedoch zunächst Aufklärungsarbeit: Bisher haben sieben von zehn Befragten (69 Prozent) den Begriff „Chatbot“ noch nie gehört. Dementsprechend erwartet fast jeder Vierte (23 Prozent) auch keine Verbesserung der Kommunikation mit Unternehmen. Von den 50 Prozent der Deutschen, die einem Chatbot grundsätzlich offen gegenüber stehen, empfinden es 62 Prozent als Vorteil, nicht an Öffnungszeiten gebunden zu sein. Fast ebenso viele (61 Prozent) nennen fehlende Warteschleifen als einen Pluspunkt von Chatbots, während mehr als die Hälfte (55 Prozent) zudem eine schnelle Beantwortung der FAQs erwartet. Diese Vorzüge sollten Unternehmen vor allem an online- und social-media-affine Personen bis 44 Jahre mit Abitur sowie einem Haushaltsnettoeinkommen über 3.000 Euro kommunizieren.

Für wen sich Chatbots eignen...


„Feedback-Funktionen, Terminvergaben und allgemeine Informationen eignen sich gut, um Vertrauen aufzubauen und Kunden für das Thema zu sensibilisieren“, rät Markus Braun, Head of Business Unit Reports bei Yougov. Mehr als die Hälfte der potentiellen Nutzer würde über einen Chatbot Produkte oder Dienstleistungen bewerten, Termine vereinbaren oder sich informieren. Die Mehrheit der nutzungsbereiten Personen würde darüber sogar kleine Bestellungen tätigen, wie Essen bestellen oder Fahrscheine kaufen. „Das finanzielle Risiko ist hier gering und Kunden sind es bereits gewohnt, dabei auf persönliche Kontaktpersonen zu verzichten – diesen Umstand sollten Unternehmen nutzen“, sagt Braun.

Doch nicht jede Branche bzw. jedes Thema eignet sich gleichermaßen, um potentielle Chatbot-Nutzer von und für Chatbots zu begeistern. Die Top 3 der Unternehmen oder Einrichtungen, bei denen sich potentielle Nutzer grundsätzlich vorstellen können, mit einem Chatbot zu kommunizieren, sind Online-Händler, Internet- und Telekommunikationsanbieter sowie öffentliche Einrichtungen. Eher weniger vorstellbar ist es hingegen bei Banken, der Regierung und Regierungsorganisationen und Apotheken.

Bloß nicht werblich wirken!


Auf eines sollte in der Kundenkommunikation via Chatbot jedoch grundsätzlich verzichtet werden: werblich zu wirken. Die Gefahr, dass sich Kunden in so einem Fall dauerhaft von den Unternehmen abwenden, ist groß. Stattdessen wünscht sich jeder dritte potentielle Chatbot-Nutzer Veranstaltungsinformationen, interessante News und Meldungen (27 Prozent) sowie etwa jeder Vierte Tipps und Hilfestellungen. Für Unternehmen ist der Einsatz von Chatbots also durchaus eine Gratwanderung zwischen der direkten Kundenansprache und werblichen Inhalten. „Bieten Sie Ihren Kunden Informationen, machen Sie Ihnen nichts vor und ermöglichen Sie Ihnen zugleich im Zweifelsfall auf vertrautere Kanäle zu wechseln“, empfiehlt Braun. Damit können Unternehmen auch den häufigsten Bedenken – dass individuelle oder zu komplexe Fragestellungen mit Chatbots nicht zu klären sind und es zu Falschmeldungen kommen kann – offen begegnen.

Für die Studie wurde auf die 100.000 Datenpunkte umfassende Datenbank des Beratungsinstituts zugegriffen, für die im Jahresverlauf 70.000 Deutsche kontinuierlich repräsentativ befragt werden. Die intelligente Vernetzung der Daten ermöglicht eine detaillierte Analyse des Konsumentenverhaltens. Kombiniert wurde die Analyse mit einer zusätzlichen bevölkerungsrepräsentativen Befragung von 2.000 Personen, die vom 10. Juli bis 17. Juli 2017 durchgeführt wurde.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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