Cloud treibt Standardisierung voran

IT-DIRECTOR: Herr Morcan, welche Outsourcing-Varianten sind derzeit vor allem für Großunternehmen interessant und welche Veränderungen nehmen Sie hier in den vergangenen Jahren wahr?
M. Morcan: Outsourcing von IT kann die Infrastruktur, die Anwendungsentwicklung und -pflege, aber auch ganze Prozesse betreffen, beispielsweise, wenn man die komplette Lohnabrechnung auslagert. Darüber hinaus ist zu unterscheiden, ob eigenes Personal zum Provider mitwandert oder der Provider die Leistungen ganz mit den eigenen Mitarbeitern erbringen wird. Die zu erwartenden Veränderungen betreffen weniger die jeweiligen Varianten als generell den Ansatz: Unternehmen nehmen immer mehr Abstand von den ganz großen Outsourcing-Projekten und führen stattdessen eher mehrere Teilausschreibungen durch. Man übergibt einem Provider nicht mehr die gesamte IT, sondern sucht sich Spezialisten für bestimmte Aufgaben. Damit kann man wesentlich flexibler operieren.

IT-DIRECTOR: Wie unterschiedlich sind die Erwartungs­haltungen? Inwiefern sind diese branchenspezifisch?
M. Morcan: Die Erwartungshaltungen sind natürlich von Unternehmen zu Unternehmen verschieden. Die einen hoffen lediglich auf hohe Einsparungen, andere suchen mehr Flexibilität. Branchen haben zu unterschiedlichen Zeiten auch unterschiedliche Anforderungen: Vor einigen Jahren standen beispielsweise die Banken unter einem starken Kostendruck. Dementsprechend bewegt sich die Bedarf beim Outsourcing in diese Richtung.

IT-DIRECTOR: Was sollten die Grund­lagen bei einer Entscheidung für oder gegen ein Outsourcing sein?
M. Morcan: Grundsätzlich ist festzuhalten, dass man Probleme in der Regel nicht auslagern kann. Wenn die Prozesse oder gar das Geschäftsmodell nicht stimmen, so wird man sie auch durch Outsourcing nicht in Ordnung bringen können. Desweiteren muss man sich als erstes darüber im klaren sein, was man erreichen will: Geht es um Kostensenkung oder sollen personelle Engpässe überwunden werden? Will man eine höhere Servicequalität schaffen oder einen bessere Verfügbarkeit? Das muss klar sein, sonst schlägt man den falschen Weg ein.

IT-DIRECTOR: Wie können Großunternehmen bei solchen Entscheidungen vorgehen?
M. Morcan: Zwischen Großunternehmen und Mittelständlern gibt es hinsichtlich der Kriterien einer solchen Entscheidung nur geringe Unterschiede. Man muss allerdings beachten, dass umfangreiche Outsourcing-Ausschreibungen sehr aufwendig sind, so dass es sich für den Serviceprovider erst ab einer bestimmten Projektgröße lohnt, hier überhaupt mit einem Angebot einzusteigen. Der hohe Aufwand der Angebotserstellung liegt in der Natur der Sache, denn der Provider muss für seine Leistungen geradestehen und darf sich dabei natürlich nicht verkalkulieren.

IT-DIRECTOR: Wie standardisiert müssen Prozesse und IT-Anwendungen von Großunternehmen sein, um für eine Auslagerung der IT bereit zu sein?
M. Morcan: Je mehr die IT eines Unternehmens standardisiert ist, desto reibungsloser funktioniert Outsourcing. Andernfalls würde die Übergangsphase länger dauern. Der Provider wird dann selbst für die Standardisierung sorgen.
Man muss im Auge behalten, dass Outsourcing überhaupt nur auf Basis von Standardisierung funktioniert, denn der Provider kann Prozesse nur dann zu geringeren Kosten bereitstellen, wenn er sie selbst standardisiert hat, sonst erhöhen sich die Setup-Kosten – d. h., das Angebot wird teurer oder ist für den Anbieter nicht mehr darstellbar.

IT-DIRECTOR: Wie sollte sich ein Unternehmen auf einen Outsourcing-Prozess vorbereiten? Welche Maßnahmen sollte man als erstes einleiten?
M. Morcan: Das lässt sich so pauschal nicht beantworten. Zwei wichtige Punkte habe ich schon angesprochen: Die eigenen Prozesse müssen sauber und klar definiert sein und man muss wissen, was man erreichen will. Outsourcing muss man von Anfang an als Projekt verstehen und es entsprechend planen. Man muss also interne Ressourcen bereitstellten, einen Zeitplan aufstellen und eine Projektleitung bestimmen – gleichzeitig aber auch rechtzeitig mit betroffenen Lieferanten und Kunden sprechen.

Eine klare Informationspolitik ist nach der Entscheidung ganz generell ein wesentlicher Faktor, den es von Anfang an sehr ernst zu nehmen gilt: Vor allem die betroffenen Mitarbeiter müssen wissen, um was es geht, denn nur so sind sie motiviert, konstruktiv am Projekterfolg mitzuarbeiten.

IT-DIRECTOR: Wie sollten die entsprechenden Verträge gestaltet sein? Was ist aus Anwendersicht unbedingt zu beachten?
M. Morcan: Für Kunden ist es wichtig, dass die Verträge mit den Outsourcing-Providern die nötige Flexibilität bieten. Es muss immer möglich sein, Abweichungen und Änderungen vorzunehmen und auf neue Situationen zu reagieren. Anders lässt sich IT heute nicht sinnvoll betreiben. Wenn die Verträge an dieser Stelle zu starr sind, gibt es ein Problem: Entweder unterbleiben die Änderungen, worunter die Prozessqualität leidet, oder es besteht die große Gefahr, dass sich der Auftragnehmer jede nicht vertraglich erfasste Änderung teuer bezahlen lässt. Die geplanten Kostenvorteile des Outsourcing-Projekts sind dann schnell dahin.

Ein weiterer wichtiger Punkt für die Vertragsgestaltung ist die Berücksichtigung von Ausstiegs- und End­szenarien: Was passiert zum Beispiel mit Daten und Informationen, wenn die Geschäftsbeziehung – aus welchem Grund auch immer – beendet wird? Natürlich denkt man nicht gern an solche Dinge, wenn man hoffnungsfroh in ein Projekt startet. Das ist wie beim Ehevertrag. Und doch hat es sich bewährt, das Worst-Case-Szenario gerade dann zu planen, wenn sich die Partner gut verstehen. Kein verantwortungsvoller Provider wird sich dem verschließen.

IT-DIRECTOR: Welche Prozesse werden in der Regel weiter im Unternehmen benötigt?
M. Morcan: Grundsätzlich kann man sagen, dass Kern­prozesse, die für das Überleben eines Unternehmens wesentlich sind, auch in eigener Regie betrieben werden sollten. Hier kann ein Unternehmen die Verantwortung nur sehr schwer an einen Dritten übertragen.

Was aber letztlich alles zum Kerngeschäft des Unternehmens gehört, ist in der Praxis oft gar nicht so klar definiert. Natürlich lässt sich hier einiges über Service Level Agreements (SLA) und auch über Zertifizierungen abdecken: Ein Provider muss die Garantie bieten, ein bestimmtes Serviceniveau unter allen Umständen einzuhalten. Aber hier schließt sich gleich die Frage an, wie weit so eine Garantie letztlich reichen kann. Was hat ein Unternehmen, das durch mangelhaften Service seine Kunden verliert, von einer hohen Konventionalstrafe? Was ist eine Zertifizierung wert, wenn der Provider, der sie vorweisen konnte, in die Insolvenz geht?

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielen die zunehmenden Cloud-Angebote im Rahmen  von Auslagerungs­prozessen?
M. Morcan: Die Nutzung der Potentiale des Cloud Computing setzt Standardisierung voraus, weil die Angebote betriebswirtschaftlich nur funktionieren, wenn fertig konfektionierte Leistungen erbracht werden. Insofern kann man sagen, dass die Cloud die Standardisierung vorantreibt. Ob man dann dort oder doch im „klassischen“ Outsourcing besser bedient wird, entscheidet sich im Einzelfall.

IT-DIRECTOR: Wie wird der Erfolg eines gelungenen Outsourcing-Projektes gemessen?
M. Morcan: Ich habe schon darauf hingewiesen, dass der reine Kostenansatz nicht für jeden Fall passt. Aspekte wie Kundenzufriedenheit oder Innovationsfähigkeit lassen sich dagegen nur schwer quantifizieren. Der wichtige Punkt „Flexibilität“ kann beispielsweise durch die Zeit gemessen werden, die für die Durchführung von Änderungen nötig ist. Dergleichen muss natürlich in die SLAs eingehen.

IT-DIRECTOR: Wo sehen Sie Zukunftstrends im Outsourcing-Bereich?
M. Morcan: Wie eingangs erwähnt, werden wir in Zukunft eher kleinere Ausschreibungen sehen, weniger das große Komplett-Outsourcing. Man könnte sagen, dass Outsourcing in kleinen Mengen im Trend liegt.