Co-Browsing – kundennah im Web beraten

Einen vollen Einkaufswagen im Supermarkt stehenlassen oder die Versicherungsagentur nach intensiver Beratung dann doch vor Unterzeichnung des ausgefüllten Versicherungsantrages verlassen? Was im realen Leben selten geschieht, geschieht im World Wide Web regelmäßig: Kunden brechen Bestellungen im Onlineshop kurz vor Vollendung ab. Auch wenn Onlineshopping nach der aktuellen Bitkom-Studie „Trends im E-Commerce“ immer mehr zum Regelfall wird und 40 Prozent der Befragten regelmäßig im Web bestellen, gibt es gewichtige Gründe für den Verzicht. Dazu zählen etwa der Wunsch nach einer persönlichen Beratung, die Angst vor Datenmissbrauch sowie umständliche Bestellprozesse. Im Internet bieten die wenigsten Unternehmen bisher eine passende Beratung. Chats, Hotlines oder Videoberatungen helfen bei Fragen während des Bestellprozesses nur bedingt weiter.

Zeitgemäße Onlineberatung

Als eine neue softwarebasierte Lösung für eine zeitgemäße Beratung im Netz gilt das Co-Browsing. Nach Einschätzung der Marktexperten von Gartner soll sich Co-Browsing als kollaborative Kundenschnittstelle innerhalb der nächsten fünf bis zehn Jahre zum Standard für die Onlineberatung etablieren. Die multibranchenfähige Lösung lässt sich dabei unterschiedlich einsetzen: Von der einfachen Kundenberatung im Onlineshop über die Schadensmeldung bei einer Versicherung bis hin zur Konfiguration des neuen Autos oder die weiterführende Finanzberatung bei der Bank.

Dabei unterscheidet sich Co-Browsing deutlich von bereits etablierten Screensharing-Lösungen, da sie keinen Zugriff auf Inhalte außerhalb des Browsers erlaubt. Unter Einhaltung strenger Datenschutzrichtlinien bietet Co-Browsing den sichersten Weg, um mit Kunden über das Web zusammenzuarbeiten. Technische Grundlage für Co-Browsing ist ein Script, das auf der Website des jeweiligen Unternehmens integriert ist. Die Installation eines Plug-ins oder einer speziellen Co-Browsing-Software auf dem PC ist nicht erforderlich. Die Lösung ist browserunabhängig, so dass unterschiedliche Bildschirmauflösungen das Beratungsgespräch nicht beeinträchtigen. Desweiteren ist auch eine Nutzung auf dem Tablet oder Smartphone möglich. Kunden können auf diese Weise unabhängig von ihrem Standort und dem Endgerät eine gleichbleibende Beratungsqualität erhalten. Während Co-Browsing in anderen Ländern bereits umfassend eingesetzt wird, steht der Durchbruch in Deutschland noch bevor.

Co-Browsing als SaaS-Angebot

Fachabteilungen wie der Vertrieb benötigen softwarebasierte Lösungen für eine zeitgemäße Beratung im Onlinekanal. Sie wünschen sich flexible Lösungen mit einer kurzen Time-to-Market-Spanne bei gleichzeitig planbaren Kosten. Im ersten Schritt stimmen sie sich mit der internen IT-Abteilung ab, die für den reibungsfreien IT-Betrieb verantwortlich ist. Allerdings stehen dem Wunsch des Fachbereiches nach schnellem Einsatz oftmals die Rahmenbedingungen einer qualitätsgesicherten Inhouse-IT entgegen. Dies gilt besonders für Unternehmen aus der Finanz- und Versicherungsbranche. Um eine innovative Softwarelösung wie Co-Browsing in einem Rechenzentren einsetzen zu können, müssen Finanzinstitute und Versicherungen weitreichende aufsichtsrechtliche Vorgaben einhalten wie etwa Datenschutzrichtlinien. An dieser Stelle ist die IT gefordert, eine externe Lösung zu prüfen. Cloud-basierte Software-as-a-Software-Lösungen können hier eine Alternative bieten, da sie schnell nutzbar sind.

Vor diesem Hintergrund hat der Anbieter Finanz Informatik Technologie Service (FI-TS) mit dem Schweizer Unternehmen Unblu eine multibranchenfähige Co-Browsing-Plattform realisiert, die als Software-as-a-Service-Angebot (SaaS) einfach in die Webseite eines Unternehmens integriert werden kann. Die dynamische Systemarchitektur soll in kurzer Zeit die Bereitstellung zusätzlicher Kapazitäten ermöglichen, um auf steigende Zugriffszahlen reagieren zu können. Die Kosten werden dabei laut Anbieter nach dem tatsächlichen Verbrauch abgerechnet.

Die Co-Browsing-Plattform kann sowohl für Neukunden, als auch für weiterführende Gespräche mit Bestandskunden eine zeitgemäße Beratung bieten. Neben einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung wird gleichzeitig das Internet als Vertriebskanal gestärkt. Zukunftsorientierte Unternehmen können dank Co-Browsing ihren Kunden im Web eine passende Beratung für komplexe Produkte anbieten. Somit können sie im Rahmen ihrer Multikanalstrategie ein maßgeschneidertes Beratungsangebot für ihre Kunden etablieren, unabhängig davon, wo er sich gerade aufhält.

Definition Co-Browsing:Co-Browsing ist eine geführte Liveberatung im Web. Zwei Gesprächspartner an unterschiedlichen Aufenthaltsorten navigieren gemeinsam und simultan durch Internetseiten und -inhalte. Bei Fragen oder Problemen im Verkaufsprozess signalisiert der Kunde mittels eines Buttons auf der Webseite einem Berater seinen Gesprächsbedarf und startet so die Co-Browsing-Session.Das Beratungsgespräch erfolgt beim Co-Browsing mit einem geteilten Browserfensters, auf das Kunde und Berater von ihrem jeweiligen PC schauen. Das Beratungsgespräch wird parallel per Telefon geführt. Der Berater kann kompetent Probleme oder Fragen zum Produkt beantworten und begleitet den Kunden durch den Bestellvorgang. Auf Kundenwunsch kann der Berater auch ausgewählte Daten in das Onlineformular eintragen. Unternehmen können das Tool so administrieren, dass sensible Daten ausschließlich vom Kunden selbst eingetragen werden. Auch der finale Klick für den Vertragsabschluss wird so hinterlegt, dass dieser immer in der Hand des Kunden selbst liegt. Auf diesem Weg ist die Willenserklärung des Kunden zum Vertragsabschluss sichergestellt. Mit diesen Einstellungen soll darüber hinaus das grundsätzliche Vertrauensverhältnis zwischen Berater und Kunden gestärkt werden.

f-i-ts.de/co-browsing

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