CRM-Programm rückt Kunden in den Fokus

Die Alfred Kärcher GmbH & Co. KG ist ein Systemanbieter, der von der Lösungsberatung über Geräte, Zubehör und Reinigungsmittel bis hin zum Service alles aus einer Hand anbietet. Sowohl die indirekten Vertriebskanäle als auch jede der zwölf Zielgruppen des Unternehmens werden über speziell geschulte Mitarbeiter betreut, die die Anforderungen der jeweiligen Branche genau kennen. Über 2.000 Vertriebs- und 1.000 Servicemitarbeiter in mehr als 50 Gesellschaften gewährleisten eine kundenorientierte Unternehmensausrichtung.       

Zielorientiertes Arbeiten

Das neue CRM-System „OneView“ von Infoman auf Basis von Microsoft Dynamics CRM 2011 soll es Kärcher ermöglichen, alle Organisationseinheiten, die direkten oder indirekten Kundenkontakt pflegen, zeit- und ortsunabhängig mit den notwendigen Kundendaten zu versorgen. Zentral ist die Verfügbarkeit der Kunden- und Produktdaten: Auf einen Blick sind sie für alle Nutzer abrufbar.
 
Die Lösung will das Management bei der Definition von Zielen unterstützen und dazu beitragen, deren Ausführung zu steuern und zu messen. Lücken zwischen errechneten Potenzialen und tatsächlichen Umsätzen sollen so gezielt geschlossen werden.
 
Best Practice-Erfahrungen lassen sich mit der Organisation teilen. Dadurch kann ein reger Austausch unter den Mitarbeitern entstehen, der wiederum maßgeblich ist, um neue Möglichkeiten zur operativen Umsetzung der unternehmerischen Strategie zu entwickeln.
 
Eine Reduzierung von Medienbrüchen und ein hoher Integrationsgrad mit bestehenden Systemen wie ERP und Groupware sollen neue Möglichkeiten zur operativen Umsetzung der unternehmerischen Strategie in allen beteiligten Gesellschaften schaffen.
 
Neben den Kärcher- Mitarbeitern als Hauptzielgruppe der Anwender des CRM Systems, will Kärcher den Kunden ebenfalls aktiv einbinden. Dies erfolgt im Zielbild des CRM-Programms an allen dafür relevanten Schnittpunkten.

Windows 8 App für die Kunden
 
Die zentrale Komponente bildet hier der Mobilitätsansatz „OneView MOBILE“. Durch die Entwicklung einer an den Bedürfnissen von Service- und Vertriebsmitarbeitern orientierten Windows 8 App in Verbindung mit passenden Endgeräten eröffnen sich neue Möglichkeiten, den Kunden aktiv in Vertriebs- und Serviceprozesse einzubinden. Informationen werden über ein interaktives, rollenbasiertes Cockpit zur Verfügung gestellt. Der Vertrieb soll so ein Kauferlebnis aktiv mit dem Kunden gestalten, ohne die Interessen des Vertriebsmitarbeiters zu vernachlässigen.

Im Service ermöglicht die mobile Lösung den technischen Experten von Kärcher eine professionelle Umsetzung ihrer Arbeit. Die Spezialisten in Produktion und Service-Centern lassen sich durch die Online-Kollaboration aktiv in Vor-Ort-Szenarien einbinden, Wissen kann ad hoc zur Verfügung gestellt werden. Die medienbruchfreie Abwicklung von Serviceaufträgen rundet die Serviceunterstützung ab.

www.kaercher.de

www.infoman.de

Bildqueller: Kaercher