CRM-System aus der Cloud?

Werden Unternehmen nach den Bereichen gefragt, in die sie künftig investieren wollen, antworten viele, dass Customer Relationship Management (CRM) zu den Prioritäten gehöre. Steht die Entscheidung zwischen On-Premise- oder Cloud-Lösung an, gehen die Meinungen auseinander. Während kleine und mittelständische Betriebe bereits seit einiger Zeit gerne und viel auf Cloud-CRM setzen, sehen Großkonzerne den Schritt ins Cloud Computing skeptischer. Allerdings: Egal ob Unternehmen zu lokal installierten oder cloud-basierten Lösungen tendieren, sollten sie die Vor- und Nachteile bereits im Vorfeld genau abwägen und keine Technologie voreilig abschreiben.

NSA-Affäre und Prism-Datenüberwachung sind ein Grund, dass sich die Sicherheitsbedenken, die vor allem große Unternehmen und internationale Konzerne gegenüber Cloud-Lösungen hegen, verstärken. Während kleine und mittelständische Firmen zunächst auf die Kostenersparnisse und Effizienzgewinne achten, die ihnen virtuelle Anwendungen eröffnen, spielen für Großkonzerne Aspekte wie Datenschutz und mögliche Sicherheitsrisiken eine größere Rolle. Gemein ist allen CRM-Anwendern und -Interessenten, dass sie durch eine IT-gestützte Kundenpflege Bereiche wie Vertrieb, Marketing, Service sowie Forschung und Entwicklung mit verlässlichen Zahlen, Daten und Fakten unterstützen möchten. Es geht für Unternehmen jeder Größenordnung um die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite.

Wo liegen die Daten?

Cloud-CRM punktet hier durch eine schnelle Implementierung, kalkulierbare Betriebskosten, geringere Anfangsinvestitionen und flexible Einsatzmöglichkeiten. Ein mittelständisches Unternehmen kann beispielsweise mit einer kleineren Lösung für eine bestimmte Fachabteilung wie das Marketing beginnen und die Nutzung später problemlos ausweiten oder sogar auf eine On-Premise-Lösung migrieren, wenn dies die Geschäftsbegebenheiten erfordern. Kleinstunternehmen ohne eigene IT-Abteilung waren die ersten, die den Nutzen von CRM aus der Wolke für sich erkannten. Aufgrund ihres begrenzten Budgets konnten sie keine große, leistungsstarke, aber auch teure On-Premise-Lösung beziehen. Denn sowohl Lizenzen als auch Server und Wartung kosten.

Eine Lösung aus der Cloud ist für sie daher optimal: Die Daten liegen nicht beim Anwender selbst, es wird keine zusätzliche Hardware benötigt, Wartungskosten entfallen, Ausgaben für Lizenzen sind flexibel und planbar. Je größer das Unternehmen, umso wichtiger wird jedoch der Datenschutzaspekt. Der Speicherort der Daten ist bei CRM-Services aus der Cloud oftmals unklar. Hinzu kommt, dass CRM aus der Wolke im besten Fall ein schnelles, hochverfügbares Internet benötigt. Dies ist noch nicht in allen Regionen Deutschlands gegeben. Beim Cloud Computing sind Daten und Applikationen zudem getrennt. Dies sind Überlegungen, die bei der Entscheidung Wolke kontra on premise eine Rolle spielen.

CRM passt für die Cloud

Dabei eignet sich gerade der Bereich CRM für die Cloud: Die Daten, um die es hierbei geht, werden zumeist als nicht so geschäftsrelevant angesehen wie etwa die Informationen, mit denen eine Enterprise-Resource-Planning-Lösung (ERP) arbeitet. Forciert durch den Mobility- als auch Social-CRM-Trend entdecken zudem immer mehr große Unternehmen Cloud-CRM für sich, um den Zugriff über mobile Endgeräte zu gewährleisten und Diskussionsforen im Netz ortsunabhängig zu verfolgen. Dennoch fällt die Entscheidung für oder gegen Cloud-Anwendungen oftmals schwerer als in mittelständischen Firmen. Denn im Vergleich zu diesen gibt es in großen Firmen viele verschiedene Anforderungen und Meinungen pro Fachabteilung. Dies macht den Entscheidungsfindungsprozess schwieriger.

In der aktuellen Diskussion um Ausspähprogramme machen sich viele Unternehmen Gedanken um die Sicherheit persönlicher Daten. Diese Überlegungen sind berechtigt. Sie sollten Firmen – egal welcher Größenordnung – aber nicht davon abhalten, die Vorteile eines CRM-Systems für sich zu entdecken. Cloud- und On-Premise-Lösungen, wie sie etwa der IT-Anbieter Prodware bereitstellt, bieten ihnen gleichermaßen Unterstützung bei Marketing, Vertrieb und Service.

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