29.06.2017 Modernes IT-Servicemanagement

Darum sind Self-Services so wichtig

Von: Ina Schlücker

Self-Services und die Anbindung an eine Wissensbank machen modernes IT-Servicemanagement (ITSM) aus, betont Björn Bauer von Zendesk.

Björn Bauer, Zendesk

Björn Bauer, Senior Solutions Consultant EMEA bei Zendesk

IT-DIRECTOR: Herr Bauer, welche sind derzeit die größten Herausforderungen im IT-Servicemanagement (ITSM)?
B. Bauer:
Wie auch im externen Kundenservice steht das ITSM vor der Herausforderung, Informationen schnell verfügbar zu machen. In Richtung der Agenten heißt das, auf einen Blick folgendes zu sehen: Wer ist das, was hat er für Hard- oder Software im Einsatz und wie kann man mit welchen Auskünften schnell und effizient helfen? Im Hinblick auf den Hilfesuchenden bedeutet dies, dass Unternehmen die richtige Mischung aus Prozessautomatisierung, Self-Service-Angeboten und Kommunikationskanälen bieten müssen.

IT-DIRECTOR: Wie können die Anwenderunternehmen die genannten Herausforderungen am besten meistern?
B. Bauer:
Die Verantwortlichen können diese Herausforderungen meistern, indem sie professionelle Lösungen einsetzen, die eine entsprechende Kontakthistorie, Schnittstellen zu Wissensdatenbanken und weiteren Drittsystemen bieten und vor allem wiederkehrende Anfragen von vornherein automatisiert abfedern. Das erleichtert die Arbeit der Service-Mitarbeiter enorm. Das ITSM darf dem externen Kundenservice hier nicht nachstehen, sondern muss mindestens ebenso professionell aufgestellt sein.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielen mobiles IT-Servicemanagement und die entsprechenden Apps?
B. Bauer:
Wir sehen in Unternehmen immer mehr eine Mischung aus „Bring your own Device“ und vom Unternehmen gestellter Hardware. Natürlich deckt das mobile ITSM idealerweise beide Fälle simultan ab. Vor allem ist es aber wichtig, Prozessschritte zu minimieren. Das heißt in der Praxis, den Service auch direkt in die eingesetzten Apps zu integrieren und nicht vom Mitarbeiter zu verlangen, zunächst eine weitere Anwendung zu starten, um ein Ticket zu öffnen.

IT-DIRECTOR: Auf welche Funktionen sollten die Verantwortlichen bei der Auswahl einer neuen ITSM-Lösung besonderes Augenmerk legen?
B. Bauer:
Social-Funktionen sind im internen Use Case völlig irrelevant. Self-Service-Funktionen wiederum entlasten die Agenten merklich und dürfen in keiner ITSM-Lösung fehlen. Vor allem sollte dabei die direkte Anbindung an die Wissensdatenbank garantiert sein. Es gibt keinen Grund, Informationen, die hier bereits vorgehalten sind, nicht auch direkt dem Endnutzer zugänglich zu machen. Vor allem, wenn der Agent diese sonst auch nur aus der Datenbank raussuchen würde. Der Agent sollte lieber der Spezialist sein, der sich um weiterführende Problemstellungen kümmert.

Ein weiterer Punkt ist die Bot-Technologie. Diese hat vor allem das Potential, wiederkehrende Anfragen automatisch zu beantworten und das Self-Service-Angebot zu unterstützen beziehungsweise zu ergänzen.

Generell sollten Servicelösungen einen schnellen und einfachen Zugang zu Informationen bieten. Dies kann über Bots oder Self-Service erfolgen, aber auch der einfache Zugang zum Agenten muss gewährleistet sein, wenn er gebraucht wird; und zwar schnell – etwa via Chat. Und man kann nicht müde werden darauf hinzuweisen, dass professionelle ITSM-Lösungen zwingend das Einbetten externer Informationen in die Arbeitsoberfläche der Agenten erlauben müssen. Nur so ist eine effiziente Bearbeitung von Anfragen möglich, ohne krampfhaft zwischen drei Tabs und zwei Programmen hin- und herspringen zu müssen.

IT-DIRECTOR: Wie wird sich das IT-Servicemanagement durch moderne Technologien wie Chatbots und kognitive Services verändern?
B. Bauer:
Chatbots helfen, wiederkehrende Anfragen effizient zu beantworten. Sie können Lösungsvorschläge bieten und proaktiv Servicefälle anstoßen. Dabei lernen sie mit jeder Interaktion und mit jedem gelösten oder eben nicht gelösten Ticket dazu. Genauso effizient müssen sie aber auch an einen Serviceagenten übergeben können, wenn sie mit ihrem Lösungsangebot nicht weiterkommen. Hierdurch wird sich insbesondere die Rolle der Agenten wandeln. Sie werden durch den Bot bezüglich wiederkehrender Anfragen entlastet und können sich auf schwierige und komplexe Anfragen fokussieren. Der Agent wird mehr und mehr zum Experten.

IT-DIRECTOR: Können Sie uns bitte ein Einsatzszenario für Chatbots oder kognitive Services im ITSM-Umfeld nennen?
B. Bauer:
Man stelle sich eine Anwendung vor, mit der Mitarbeiter Hard- und Software für ihren Arbeitsplatz beziehen können. Der Mitarbeiter bestellt beispielsweise eine neue Hardware-Komponente. Nun schaltet sich der Bot ein. Dieser hat mit der Datenbank abgeglichen, welche sonstigen Komponenten der User im Einsatz hat. Er weist ihn nun darauf hin, dass er zu der Hardware auch entsprechende Treiber installieren muss und außerdem eine bestimmte Software, die der Mitarbeiter tagtäglich braucht, ebenfalls aktualisiert werden muss. Der Mitarbeiter löst die entsprechenden Bestellungen aus. Nun stellt der Bot fest, dass die Software-Aktualisierung aber ein bis zwei Stunden brauchen wird. Er weist den Mitarbeiter darauf hin und schlägt vor, die Aktualisierung zeitlich so zu legen, dass diese außerhalb der Arbeitszeit geschieht. Der Mitarbeiter willigt ein und der Bot übergibt das Ticket an den Serviceagenten, der die nächsten Schritte entsprechend der Vereinbarung vornimmt.

IT-DIRECTOR: Wo und auf welche Weise können die IT-Verantwortlichen offene Helpdesk- und ITSM-Stellen schnell und zufriedenstellend besetzen?
B. Bauer:
In einer Zukunft, in der sich wiederholende Arbeit zunehmend von Bots und Self-Service-Angeboten übernommen wird, braucht man Spezialisten, die sich um bestimmte Fälle kümmern. Das hat natürlich auch einen direkten Einfluss auf die Aufgaben- und Jobbeschreibung – und letztlich auch auf die Attraktivität der Stelle. Um die offenen Stellen zufriedenstellend besetzen zu können, ist die schnelle Einsatzfähigkeit der Mitarbeiter wichtig. Hierfür müssen die Verantwortlichen sezieren, welche Anforderungen sie an die Mitarbeiter haben und diese mit den entsprechenden Tools, die man zur Verfügung stellt, abgleichen. Die Tools sollten es dem Mitarbeiter dabei so einfach wie möglich machen, sofort starten zu können.

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