Den Erfolg bestimmt der Anwender

Grundsätzlich zeigt die noch 2011 veröffentlichte Mint-Jutras-Studie, dass ERP-Lösungen für Unternehmen immer spürbare Verbesserungen bringen. Viele davon führen zu weitreichenden Vorteilen – so das Fazit der Befragung von 850 Unternehmen, von denen knapp 600 ausgewertet wurden, da sie die nötigen Erfahrungen mit ERP vorwiesen und es selbst einsetzen. Die Unternehmensgröße spielt dabei kaum eine Rolle. Schließlich müssen selbst kleinere Unternehmen über mehrere Standorte hinweg operieren und sind mit Kunden und Zulieferern über komplexe Netzwerke verbunden. Steigt der Umsatz werden die Abhängigkeiten und Zusammenhänge der Unternehmensprozesse keineswegs einfacher. Das erste Ziel von ERP-Lösungen ist daher, so die Studie, die Verbesserung der internen Effizienz. Die größte Hürde dabei ist nicht die ERP-Technologie. Schwierig scheint, die nötigen Veränderungen auch umzusetzen. Bei der ERP-Softwareauswahl gehört daher die Bedienfreundlichkeit neben Funktionalität und Passgenauigkeit zu den wichtigsten Kriterien.

Insgesamt zeigt die Studie, dass vielfach die weichen Faktoren ein ERP-Projekt schwierig gestalten können. Frustration der Anwender mit dem System, die Abwehrhaltung der Mitarbeiter gegenüber neuen oder standardisierten Prozesse und fehlende Unterstützung durch das Management sind auf den ersten Blick als solche zu erkennen. „Aber auch die anderen Aspekte der Studie hängen unmittelbar mit weichen Faktoren zusammen“, erklärt Chris Turner, Consulting Director Western Europe bei Epicor Software Deutschland. „Probleme bei der unternehmensspezifischen Anpassung, Kosten und Systemunterbrechungen durch Upgrades, zu lange Dauer der Implementierung sowie fehlende Funktionen zeigen deutlich: Bei der ERP-Planung werden die Fachabteilungen zuwenig mit einbezogen, eine angemessene Schulung und Betreuung der Anwender fehlen, am Support wird gespart, der im Anwenderalltag unmittelbar und kompetent zur Problemlösung führen könnte.“

Die Relevanz der weichen Faktoren zeigt sich an den Praxiserfahrungen von ERP-Projektexperten. Dies beginnt bei der Planung und dem Umgang mit Stammdaten: „Ein internationaler Elektronikkonzern nahm sich mit dem ERP-Wechsel die Zeit, in Zusammenarbeit mit den Fachbereichen die Stammdaten konsequent zu prüfen und zu bereinigen – obwohl die Versuchung groß war, einfach alle Daten automatisiert in das neue System zu übertragen“, berichtet Chris Turner. „So konnte allein die Liste der aktiven Lieferanten um 30 Prozent verringert werden. Ähnlich war es bei der deutschen Tochter eines amerikanischen Maschinenbauers. Hier wurden beispielsweise die Personaldaten um knapp 40 Prozent bereinigt.“ Ein solches Vorgehen ist nicht selbstverständlich: „Gerade große Unternehmen neigen dazu, die Datenbereinigung aus Kosten- und Zeitgründen zu überspringen“, so Chris Turner weiter. „Die Folgen sind fatal: Das Vertrauen in die Daten und Analysen des neuen ERP-Systems fehlt von vorneherein. Es wird dann nicht als strategisches Instrument genutzt und führt zu Frustrationen auf allen Hierarchieebenen.“

Im Hinblick auf Anwenderschulungen spricht die Studie ein interessantes Dilemma an: Je intuitiver eine Software zu bedienen sei, umso weniger Wert werde auf Schulung gelegt. So könnten die Anwender kaum die Relevanz und Zusammenhänge neuer Prozesse verstehen und das Potential des ERP-Systems nicht erkennen. „Sie bleiben im Alltag an der komfortablen Oberfläche und verpassen so die Chance, von Verbesserungen auch zu profitieren“, ergänzt Chris Turner. „Viele neue ERP-Kunden wünschen eine frühe Schulung, obwohl die Anwenderausbildung außerhalb der täglichen Arbeit wenig nützlich ist.“ Ein anderes Problem zeigte sich bei dem schon angesprochenen Elektronikkonzern. Gegen den Rat der externen Berater erschien der Aufwand zunächst zu hoch, detaillierte ERP-Nutzerhandbücher zu erstellen, die spezifisch auf die Aufgaben einzelner Abteilungen wie Einkauf, Produktion oder Finanzwesen zugeschnitten sind. Zudem wurden kurz vor der Inbetriebnahme nur drei Mitarbeiter bei der Pilotschulung eingebunden. So nahmen im Alltag die Fragen bei den Anwendern überhand. Aus dieser schmerzlichen Erfahrung startete der Elektronikkonzern eine sehr viel sorgfältigere Strategie des Anwendertrainings – mit Erfolg, der aber durch eine vorher unnötige Frustration erkauft wurde. Auch die Strategie der Supportleistungen sollte wohl überlegt sein. „Ein internationaler Verpackungshersteller hatte vorgesehen, dass nach der Inbetriebnahme der ERP-Lösung drei Berater für drei statt nur einer Woche vor Ort sind, um Anwendern direkt zu helfen. So konnten Fragen fundiert gelöst werden und Frustrationen kamen gar nicht erst auf. Eine andere Taktik ging allerdings nicht auf: Im Tagesgeschehen sollte ein internes Helpdesk die Fragen der Anwender annehmen, konsolidieren und gefiltert an den Support zur Bearbeitung weitergeben. Das kostet aber zuviel Zeit, Antworten werden verzögert und wichtige Informationen gingen verloren. Diese Art von Umweg bringt auch bei den Supportkosten keine Vorteile.“

Vorausgesetzt, die Technik ist modern und abgestimmt, dann entscheiden stärker als vielfach vermutet die weichen Faktoren über das Wohl und Wehe eines ERP-Projekts. Ob bei der Planung, Schulung oder im Support: Die Anforderungen im Unternehmen mit etwas Abstand in Ruhe zu betrachten hilft, nicht an den falschen Ecken zu sparen.

Bildquelle: Epicor