Die IT-Servicespätzünder

Unternehmen, die in der Contact-Center-Branche tätig sind, liefern ein gutes Beispiel: Während z.B. in Südamerika Firmen schon früh auf den Social-Media-Zug aufgesprungen sind und entsprechende Kontaktkanäle integrierten, sind in Deutschland gerade einmal 41 Prozent der Contact Center für Kundenanfragen über Facebook, Twitter und Co. gerüstet. Dies bestätigen die Marktforscher von Strateco in ihrer Studie „Perspektiven 2015. Status quo und Trends im deutschen Contact-Center-Markt“. Noch geringer ist mit zwei Prozent der Anteil der Kundenanfragen, die über Social-Media-Kanäle gestellt werden.
Woran liegt das?

Die Deutschen lieben das Telefon. Damit unterscheiden sie sich von ihren europäischen Nachbarn, die neue Technologien schneller ausprobieren und statt auf zeitfressende Warteschleifen auf Social-Media-Mitteilungen setzen. Im deutschsprachigen Raum ist das klassische Kommunikationsport­folio mit Telefon, Brief, Fax und E-Mail sehr ausgeprägt. Soziale Medien sind im Vergleich ein noch kleines Thema, aber mit viel Potential. Daher werden, so Prognosen, in den kommenden drei Jahren interaktive Echtzeit-Kanäle wie Social Media und Chat auch in Deutschland einen Anteil erobern, weil Unternehmen lernen werden, Social Signals zu monitoren, ihre Potentiale zu identifizieren und für sich zu nutzen. Denn textbasierte Kanäle bieten gegenüber Telefongesprächen einen Vorteil: Sie lassen sich vielfältig mit automatisierten Prozessen abfangen. Das spart Ressourcen ein und Kunden werden trotzdem auf jedem Kanal und mit identischer Botschaft informiert. Wobei Social Media als quasi­öffentliche Kommunikation etwas mehr Feingefühl braucht.

Wählt ein Unternehmen seine Social-Media-Aktivitäten bewusst aus, sorgen diese für ein positives Image und mittelfristig für ein Umsatzplus. Denn kaum ein Kommunikationkanal ist so öffentlich und zugleich so persönlich in Bezug auf Nachrichten wie Facebook, Twitter und Co. Wenn sich ein Unternehmen hier menschlich, zugänglich und authentisch zeigt, gewinnt es praktisch immer.

Tipps für den Umgang mit sozialen Medien

•   Social-Media-Kanäle überwachen und dabei nachprüfen, wo Kritik, Klagen oder Lob geäußert werden, und anschließend entsprechend reagieren
•   Den Service im Contact Center über alle Kanäle hinweg vereinheitlichen, analog zu Gesprächsleitfäden kanalspezifische Textbausteine entwickeln und Kommunikationsregeln aufstellen – z. B. wird bei Facebook und Twitter fast immer geduzt
•   Kundenhistorie und Kontaktaufnahmen der Kunden vom Point of Sale (POS) über Telefon bis Social Media und Chat in einem CRM-System zusammenfassen
•   Interne technische Voraussetzungen für alle Mitarbeiter gleich gestalten und Zugang zum Wissenspool einrichten, getreu der Devise: ein Unternehmen, eine Stimme, ein einheitlicher Erfahrungsschatz
•   Social Media als Bestandteil der Geschäftsprozesse integrieren und sie zu einem alltäglich genutzten Werkzeug der Kundenkommunikation machen
•   Auf allen Kanälen proaktiv Service anbieten, z. B. durch frühzeitige Reaktion auf Social-Media-Posts oder durch Chat-Angebote, wenn jemand längere Zeit auf der Webseite zu suchen scheint oder die Seite verlassen möchte, obwohl Waren im Einkaufskorb liegen
•   Die Performance des Contact Centers im Bereich von sozialen Medien kontinuierlich messen, auswerten und zeitnah nachsteuern

Quelle: Altitude Software

Bildquelle: Thinkstock/Wavebreak Media