Die Sprachqualität ist entscheidend

IT-DIRECTOR: Herr Stender, welchen Stellenwert besitzt die telefonische Kommunikation in deutschen Großunternehmen aktuell im Vergleich zu anderen Kanälen wie E-Mail, Instant Messaging oder sozialen Netzwerken?
M. Stender: Telefonie wird heute immer noch überwiegend für die Ad-hoc-Kommunikation in deutschen Unternehmen genutzt. Allerdings holen E-Mail und neue Onlinemedien stark auf.

IT-DIRECTOR: Blickt man auf aktuelle UC-Projekte – auf welche Art und Weise telefonieren die Mitarbeiter bevorzugt: mit Software-UC-Client (Softclient) und Headset, mit klassischem oder schnurlosem IP-Telefon?
M. Stender: Wir beobachten in unseren Projekten immer folgendes Szenario: In der Planungs- und Startphase möchte kein Wissensarbeiter auf sein klassisches Telefon verzichten, im Praxisbetrieb wird es nach drei Monaten abgebaut – jeder möchte ein Headset mit Softclient verwenden.

IT-DIRECTOR: Welche Vor- und Nachteile sprechen für die Nutzung von Headsets beziehungsweise von IP-Telefonen?
M. Stender: Ein Headset kann – auch bei bestem Tragekomfort – keine acht Stunden am Stück getragen werden. Es muss Phasen geben, in denen das Headset in einer Aufbewahrungs- oder Ladestation hängt. Ein Telefon ist einfach zu bedienen, vor allem wenn der Computer noch nicht gestartet oder bereits heruntergefahren wurde. Reine Softclients sind in dieser Phase nicht praktisch, das gilt auch, wenn bei einem Anruf am Softclient der PC noch gesperrt ist.

IT-DIRECTOR: Wie wichtig ist den Anwenderunternehmen das Design der IP-Telefone? Wie wichtig die Ergonomie?
M. Stender: Meist wird ein Modell nicht aufgrund seiner Ergonomie ausgewählt, vielmehr steht das Design im Vordergrund. Im Anschluss daran folgt der Ärger, wenn es um die Bedienung geht. Daher legen wir Wert darauf, in unseren Projekten eine schöne Optik mit Funktionalität kombiniert anzubieten.

IT-DIRECTOR: Wie ist es generell um die Sprachqualität bei Unified Communications bestellt? Welchen Einfluss haben die eingesetzten UC-Endgeräte auf die Sprachqualität?
M. Stender: Die Sprachqualität – insbesondere beim Umstieg von TDM auf IP – ist eine der wichtigsten Komponenten. In der Regel unterstützen alle führenden Hersteller am Markt HD-Audio, so dass die Endgeräte eine gute Qualität gewährleisten. Meist scheitert es jedoch an den LAN- oder WAN-Infrastrukturen, die dann die Sprachqualität entscheidend beeinflussen.

IT-DIRECTOR: Welche Merkmale und Funktionalitäten sollten IP-Telefone für den Business-Einsatz auf jeden Fall aufweisen können? Auf welche Features können Anwender in der Regel eher verzichten?
M. Stender: Wichtig sind Funktionen wie Rückfragen, Blindtransfer, einfaches Speichern von Kontakten aus Anruflisten oder ein einfacher Zugriff auf zentrale LDAP-Adressbücher. Die Konfiguration von Zweitanrufen – Ein- oder Abschalten – wird immer wieder gewünscht. Kurzwahltasten, Wahlwiederholung und ein tastengesteuerter Zugriff auf die Voicemail sollten ebenfalls berücksichtigt werden. Gute UC-Telefone bieten auch einen Zugriff auf „Buddy-Listen“ und Kalenderfunktionen. Das sind dann allerdings Advanced-Features, zu denen wir auch die Einstellmöglichkeit des Präsenzstatus zählen.

IT-DIRECTOR: Über welche Zertifizierungen bzw. Standards sollten die UC-Endgeräte verfügen?
M. Stender: Ich denke, das Thema Stromverbrauch bei PoE ist sehr wichtig, gefolgt von Strahlungseigenschaften. Noch wichtiger ist es aber, dass die ausgewählten Endgeräte mit der übrigen – möglicherweise heterogenen – Umgebung anderer Hersteller perfekt zusammenspielen. Das ist leider trotz diverser Zertifizierungen nicht immer der Fall.

IT-DIRECTOR: Betrachtet man die Investitionen in ein UC-Projekt – wie viele davon fallen auf die Beschaffung, Einführung und den Betrieb bzw. die Wartung der Softclients/Headphones bzw. IP-Telefone?
M. Stender: Dazu gibt es keine „allgemeingültige“ Aussage. Die Implementierungskosten sind meist von der Anzahl der Benutzer unabhängig und relativ fix. Die Kosten für die Endgeräte und Softwarelizenzen sind der größte Bestandteil des Gesamtprojektes und variieren je nach Hersteller – ein gutes Headset kostet nicht weniger als ein gutes IP-Telefon. Die Wartungskosten eines UC-Projektes sind in der Regel höher als bei einer klassischen Lösung mit einer TK-Anlage. Es gibt viel mehr Störquellen in der Infrastruktur, die zu Fehlern führen können. Grundsätzlich ist die Gesamtlösung komplexer als bei einer monolithischen TK-Anlage.

IT-DIRECTOR: Welche Unterschiede hinsichtlich der Anschaffungs- und Betriebs-/Wartungskosten gibt es zwischen Headset, klassischem oder schnurlosem IP-Telefon?
M. Stender: IP-Telefone und klassische Telefone sind sich hier sehr ähnlich. Auch Headsets sind in der Regel nicht wartungsintensiver – solange man sich für qualitativ hochwertige Geräte entscheidet und diese dem Einsatzzweck angepasst sind. Bei wechselndem Personal muss bei Headsets allerdings an die Hygiene gedacht werden.

IT-DIRECTOR: Wie sieht die Lebensdauer von Headphones bzw. IP-Telefonen aus – insbesondere im Verhältnis zu anderen im Unternehmen vorhandenen Hardwarekomponenten?
M. Stender: Headphones haben eine ähnliche Lebensdauer wie PC-Hardware, also drei bis maximal fünf Jahre. Ein IP-Telefon hat meist sogar eine längere Lebensdauer, solange es eine aktuelle Software für die Lösung gibt. Grundsätzlich muss mit den Geräten pfleglich umgegangen werden. Bei Headphones sollte man auch einen regelmäßigen Austausch der Polster einplanen.