06.07.2017 Neue VIP-Services

Die Treiber des ITSM-Wandels

Von: Ina Schlücker

Mit wachsender Mobilität und zunehmender Nutzung von Cloud-Services steigen die Anforderungen an ein IT-Servicemanagement (ITSM), bei dem die Nutzer als „Very Important Person (VIP)“ im Mittelpunkt stehen.

Die Anforderungen an ein ITSM steigen. Die Nutzer stehen dabei als "Very Important Person" im Fokus.

Die Endnutzer können eine ihrer benötigten Geschäftsapplikationen nicht mehr starten. Mit dem Anruf beim Helpdesk-Team wird ein Ticket erstellt und die Fehlerbehebung angestoßen. Ein klar strukturierter Prozess, wie er beispielsweise auch in der Best-Practice-Sammlung „IT Infrastructure Library“, kurz ITIL, zu finden ist. Hätte die IT-Abteilung allein mit solchen Vorfällen zu tun, wäre das IT-Servicemanagement (ITSM) wohl ein Kinderspiel. Doch insbesondere die technologischen Entwicklungen der letzten Zeit stellen den Helpdesk vor immer neue Herausforderungen. „Die gesamte IT-Abteilung und als Teil davon das IT-Servicemanagement stehen vor dem größten Wandel der letzten 20 Jahre“, glaubt Prof. Dr. Frank Schönefeld, Mitglied der Geschäftsleitung T-Systems Multimedia Solutions.

Im Fokus des Wandels stehen nach Ansicht von Schönefeld dabei drei Dinge: Es werden weniger Personen in der IT bzw. im ITSM-Bereich arbeiten, die IT muss schneller agieren können und sie wird sich stärker spezialisieren. Ursachen und Treiber des Wandels seien vor allem Technologien wie Cloud Computing, Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) oder Künstliche Intelligenz (KI) und neue Methoden, um individuelle Lösungen zu entwickeln und zu betreiben. „Aber auch die Erfahrungen und Erwartungen der Kunden resultierend aus der digitalen Transformation treiben diese Änderungen voran“, ergänzt Schönefeld. Vor diesem Hintergrund sollten Anwenderunternehmen diesen Wandel zunächst verstehen, um sich im Verlauf der nächsten drei bis fünf Jahre dahingehend umzustellen. „Dies wiederum erfordert einen technologischen, organisatorischen und kulturellen Change-Prozess großen Ausmaßes“, betont Frank Schönefeld.

Martin Beims, geschäftsführender Gesellschafter bei der Aretas GmbH, bringt diese Entwicklungen wie folgt auf den Punkt: „In den zurückliegenden Jahren lag der Fokus der IT auf Effizienz und Standardisierung. Das hat die interne IT austauschbar gemacht. Der Effekt wird verstärkt durch immer besser verfügbare, flexible und attraktive Cloud-Angebote in Konkurrenz zu internen Leistungen.“ Demnach müssen sich die IT-Verantwortlichen den neuen Umständen stellen, näher an das Geschäft heranrücken und eine interne Plattform für Automatisierung, Innovation und Integration externer Angebote werden. „Denn ob IT-Leistungen letztlich intern oder extern erbracht werden, wird für die Anwender zunehmend unsichtbar werden“, so Beims. Mit Blick auf die Services stehen laut Björn ­Bauer, Consultant bei Zendesk, dabei sowohl der externe Kundenservice als auch der IT-Helpdesk vor der ­Herausforderung, Informationen schnell verfügbar zu machen.

Welcher Nutzer braucht was?


Hinsichtlich der Agenten bedeutet dies, auf einen Blick zu erkennen: Welcher Nutzer ist das? Welche Hard- oder Software hat er im Einsatz und wie kann man mit welchen Auskünften schnell und effizient helfen? „Im Hinblick auf den Hilfesuchenden bedeutet dies, dass Unternehmen die richtige Mischung aus Prozessautomatisierung, Self-Service-Angeboten und Kommunikationskanälen bieten müssen“, rät Bauer.

Wie aufgezeigt verändern sich im Zuge der digitalen Transformation also die Anforderungen an ein modernes Servicemanagement gewaltig. Vor allem bei der strategischen Neuausrichtung von Help- und Servicedesk oder bei der Auswahl neuer Systeme sollten sich dies die Verantwortlichen stets vor Augen halten. Da sich gängige Tools heutzutage in ihren Grundfunktionen kaum unterscheiden, sind aus Sicht von Martin Beims bei der Auswahl vor allem zwei Punkte wichtig: Zum einen müssen die Bedürfnisse der Anwender im Vordergrund stehen, was allerdings nicht erst beim Tool, sondern schon bei den Entwicklungs-, Bereitstellungs- und Support-Prozessen beginnt. Zum anderen sollten die Werkzeuge die vorhandenen Abläufe vereinfachen und nicht gar verkomplizieren.

Chatbots für ein Frage-und-Antwort-Spiel


Björn Bauer rät dazu, professionelle Lösungen ein­zusetzen, die eine entsprechende Kontakthistorie, Schnittstellen zu Wissensdatenbanken und weiteren Drittsystemen bieten und insbesondere wiederkehrende Anfragen von vornherein automatisiert abfedern. „Während Social-Funktionen im internen Use Case völlig irrelevant sind, können Self-Service-Funktionen die Agenten merklich entlasten, weshalb sie in keiner ITSM-Lösung fehlen dürfen“, unterstreicht Bauer.

Dabei sollte vor allem die direkte Anbindung an eine Wissensdatenbank garantiert sein. Denn es gibt keinen Grund, Informationen, die hier bereits vorgehalten sind, nicht auch direkt dem Endnutzer zugänglich zu machen. „Vor allem, wenn der Agent diese auch nur aus der Datenbank raussuchen würde. Der Agent sollte lieber der Spezialist sein, der sich um weiterführende Problemstellungen kümmert“, erklärt Bauer weiter.

Martin Beims bestätigt in diesem Zusammenhang, dass sich die IT-Organisationen im klassischen IT-Support heute zu einem erheblichen Teil mit wiederkehrenden Support-Anfragen befassen, die teils schon mit einfachen Fragebäumen bearbeitet werden könnten. „Allerdings ist die Akzeptanz von Self-Service heute lange nicht so groß, wie Tool-Hersteller sich wünschen würden. Erhalten die Anwender das Gefühl, auf organische Fragen schnelle, passende und funktionierende Lösungen geliefert zu bekommen, könnte sich das ändern“, glaubt Martin Beims.

Neben dem Self-Service rücken aktuell auch Bot-Technologien zunehmend in den Fokus der Verantwortlichen. Denn damit können sie bestimmte Service-Anfragen stark automatisiert und zügig abarbeiten. „Dabei sind Chatbots heutzutage dort stark, wo das Einsatzszenario weitgehend einem Frage-Antwort-Spiel gleicht“, erklärt Frank Schönefeld. Ein Chatbot könne etwa aus 1.000 häufig gestellten Fragen spielend die relevanten fünf Antworten für die Beantwortung einer Frage herausfinden. „Der Chatbot wäre also typischerweise in der Erstqualifikation von Tickets zu finden“, rät Schönefeld. Im nächsten Schritt würde dann sprachliche Intelligenz in einen weiteren Dialog zur Pro­blemeingrenzung oder -spezifikation münden, ergänzt um Echtzeiterkenntnisse der Serviceprobleme.

Dass Bot-Technologien künftig den Help- und Servicedesk ordentlich aufmischen werden, glauben zahlreiche Experten. „Selbstlernende Computersysteme werden es in den nächsten Jahren ermöglichen, auf persönliche Interaktionen in vielen Fällen zu verzichten. Was vor einigen Jahren mit den klassischen Expertensystemen auf Basis erster Künstliche-Intelligenz-Versuche (KI) noch sehr holprig funktionierte, könnte in den nächsten Jahren den Kinderschuhen entwachsen und eine wichtige Rolle im Servicemanagement spielen“, meint Martin Beims.

Kommen im Servicemanagement künftig vermehrt Chatbots zum Einsatz, stellt sich die Frage, inwiefern man überhaupt noch Servicemitarbeiter benötigt. Vor diesem Hintergrund glaubt Martin Beims, dass der Bedarf an klassischen Servicedesk- und Callcenter-Mitarbeitern vermutlich stagnieren wird, da sich ihre Aufgaben auf kleinere Spezialgebiete konzentrieren werden, für die der Entwicklungsaufwand der Automatisierung noch nicht wirtschaftlich erscheint.

Begehrtes Servicepersonal


Einen Einwand führt jedoch Frank Schönefeld ins Feld: Zu einem gewissen Grad werden Service-Agenten auch künftig ihre Berechtigung haben, denn das ganzheitliche „Kundenerlebnis“ und das emotionale Erleben des Services müssen weiterhin im Vordergrund stehen. „Dazu sollten die Servicemitarbeiter auch stärker befähigt und ermächtigt werden, sinnvolle (Erst-)Lösungsmöglichkeiten anbieten zu können. Das steigert nicht nur die Job-, sondern auch die Kundenzufriedenheit“, betont Schönefeld. Glaubt man Schönefeld, werden wohl auch künftig Spezialisten für Helpdesk und Co. gesucht. Doch wie in vielen anderen IT-Bereichen macht sich auch hier ein Mangel an Fachkräften bemerkbar. Erschwerend kommt hier laut Frank Schönefeld hinzu, dass gerade im Helpdesk-Bereich eine hohe Kündigungsquote von mehr als 30 Prozent pro Jahr herrscht und sich die Situation damit weiter verschärft.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 06/2017. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Um entsprechendes Personal zu finden, sollten die Arbeitsbedingungen modernen Anforderungen entsprechen, rät Martin Beims. Denn statt starrer Hierarchien suchen junge Fachkräfte heutzutage ein flexibles und agiles Umfeld. Zudem seien statt Befehl und Gehorsam zunehmend Vertrauen und Verantwortung im gesamten Team gefragt. „Statt Status und Sicherheit zählen Innovationskraft und echte Herausforderungen. Wer dies versteht und auch konsequent danach handelt, wird die Position als attraktiver Arbeitgeber im Kampf um die Talente deutlich verbessern können“, ist sich Beims sicher.

 

Praxisbeispiel: So funktionieren Chatbots

Man stelle sich eine Anwendung vor, mit der Mitarbeiter Hard- und Software für ihren Arbeitsplatz beziehen können. Dabei bestellt ein Nutzer beispielsweise eine neue Hardware-Komponente. Nun schaltet sich der Bot ein. Dieser hat mit der Datenbank abge-­glichen, welche sonstigen Komponenten der User im Einsatz hat. ­Er weist ihn nun darauf hin, dass er neben der Hardware auch ­entsprechende Treiber installieren muss und außerdem eine ­bestimmte Software, die der Mitarbeiter tagtäglich braucht, ebenfalls aktualisiert werden muss. Der Mitarbeiter löst die entsprechenden Bestellungen aus. Nun stellt der Bot fest, dass die Software-Aktualisierung aber ein bis zwei Stunden brauchen wird. Er weist den Mitarbeiter darauf hin und schlägt vor, die Aktualisierung zeitlich so zu legen, dass diese außerhalb der Arbeitszeit ­geschieht. Der Mitarbeiter willigt ein und der Bot übergibt das ­Ticket an den Service-Agenten, der die nächsten Schritte entsprechend der Vereinbarung vornimmt.

Quelle: Björn Bauer, Consultant bei Zendesk

Bildquelle: Thinkstock/Stockbyte

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