20.02.2014 Gute Beratung nicht zu ersetzen

Digitalisierung des Point of Sale

Von: Martin Farjah

Die Kunden wünschen sich die problemlose Verknüpfung aller verfügbaren Kanäle, Mehrwert vor und während des Einkaufs sind gefragt. Insbesondere das Thema Produktverfügbarkeit ist besonders beliebt. Dies sind die Ergebnisse einer Studie des ECC Köln und Demandware.

"Wie interessant finden Sie diesen digitalen Service?" Top 10 der digitalen Services am POS nach Interesse, Durchschnittswert über alle Branchen, n=1000 (Antworten auf einer Skala von „1=gar nicht interessant" bis 5=sehr interessant"; dargestellt sind die zusammengefassten Antworten „4=eher interessant und 5).

Digitale Services am Point of Sale versprechen Mehrwerte im stationären Handel. Knapp die Hälfte der Befragten nutzt sie regelmäßig. Laut der aktuellen Studie „Digitalisierung des Point of Sales – Auf den Kundennutzen kommt es an“ des ECC Köln am Institut für Handelsforschung in Zusammenarbeit mit Demandware stehen Cross-Channel-Services wie Verfügbarkeitsabfragen besonders im Fokus.

Wichtig ist den Konsumenten, dass die Digitalisierung die Beratung nicht ersetzt. Drei von fünf Konsumenten sind der Ansicht, dass „die tollsten digitalen Services nichts nützen, wenn die Beratung im Geschäft schlecht ist.“

In allen abgefragten Branchen (Mode, Schuhe, Sport, Möbel, Wellness & Kosmetik) waren Serviceleistungen wie der Online-Verfügbarkeits-Check (70 %) oder kostenfreies WLAN (70 %) in den Ladengeschäften auf hohes Interesse bei den Befragten. Auch die Bestellung bei Nicht-Verfügbarkeit im Ladengeschäft sowie die Möglichkeit online bestellte Produkte im stationären Geschäft abholen zu können (Click&Collect), sind für jeweils rund 60 Prozent der Konsumenten interessant.

„Ob stationär oder online – traditionell spielt das Thema Verfügbarkeit für die Konsumenten eine wichtige Rolle. Services, die hier ansetzen, sind bei Verbrauchern besonders beliebt. Entsprechend aufgestellte Händler verhindern, dass Kunden zur Konkurrenz wechseln“, so Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln.

Spielereien ohne Nutzen

Verzichten wollen die Konsumenten auf Spielereien ohne eindeutigen Nutzen: Weniger als ein Viertel aller Befragten wünscht sich eine individuelle Beratung über ein Kundenkonto (22 %). Genauso wenig sind digitale Empfehlungen oder sogar spezielle Spiegel, die Fotos, z.B. des anprobierten Outfits zur Veröffentlichung auf Facebook aufnehmen, bei den Konsumenten beliebt.

Nutzen möchten Konsumenten digitale Services am liebsten über ihr eigenes Smartphone – vor allem, wenn ihnen im Ladengeschäft kostenfreies WLAN zur Verfügung steht.

Digitale Services stärken den stationären Handel

Digitale Services können Händler dabei unterstützen, den stationären Einkauf schneller und einfacher zu gestalten und in Sachen Bequemlichkeit mit Online-Shops konkurrieren zu können. Mithilfe von digitalen Services am Point of Sale könne das Personal bei der Beratung unterstützt, das Informationsbedürfnis der Konsumenten befriedigt und der stationäre Einkauf schneller und bequemer abgewickelt werden, so die Verfasser der Studie.

“Wir sehen in der Einbindung der Ladengeschäfte in den kanalübergreifenden Verkauf den Trend des Jahres. Damit können Händler ökonomischer wachsen und die Kundenzufriedenheit weiter steigern“, so Lars Rabe, Senior Director European Retail Practice bei Demandware. „Je früher Händler ihren Kunden die gewünschten digitalen Services anbieten, umso größer wird ihr Vorsprung vor den Wettbewerbern sein.“

Hier geht es zur Studie