Effizientere Serviceprozesse

Die Stadt Rapperswil-Jona ist eine Gemeinde im Schweizer Kanton St. Gallen und mit 26.000 Einwohnern die zweitgrößte Stadt des Kantons. Die IT-Anliegen der Gemeinde werden vom städtischen Informatikdienst gelöst. Dieser ist für alle Anfragen von Verwaltungen und Schulen zuständig, wie auch für die katholische Kirchengemeinde, die Spitex sowie Alters- und Pflegeheime. Insgesamt ist das Team für 1.300 Systeme und 250 virtualisierte Server zuständig und erster Support-Ansprechpartner für rund 800 Verwaltungsangestellte und Lehrkräfte.
Rund 4.000 Support-Tickets mit einem zehnköpfigen Team zu meistern, erfordert zum einen eine effiziente Arbeitsweise, zum anderen eine passende Software, die die Serviceprozesse unterstützt. Die Stadt Rapperswil-Jona hat deshalb schon früh ein Helpdesk-System genutzt. Dieses stieß jedoch schnell an seine Grenzen, da es lediglich für teaminterne Anliegen genutzt werden konnte und so extern eingehende Anfragen nicht rechtzeitig wahrgenommen wurden. So konnte es beispielsweise vorkommen, dass ein Mitarbeiter in der Schule einen Drucker reparierte, zu seinem Arbeitsplatz zurückkehrte und dort ein weiteres IT-Problem derselben Schule vorfand. Um dieser zunehmenden Ineffizienz des Support-Teams entgegenzuwirken, musste eine neue Helpdesk-Software her.

Bei der Suche nach der geeigneten Lösung war für Mario Göldi, ICT-Leiter von Rapperswil-Jona, insbesondere die ständige, ortsunabhängige Verfügbarkeit der Daten wichtig. „Als IT-Support-Mitarbeiter sind wir häufig den ganzen Tag in der Stadt unterwegs. Um alle Service-Anfragen im Blick zu haben, brauchten wir eine Lösung, die auch von unterwegs über ein Mobilgerät abrufbar ist. Eine weitere Herausforderung war, die Service-Desk-Software an unsere Organisationsform anzupassen: Sie sollte mehrmandantenfähig sein, obwohl der Informatikdienst übergeordnet alle Tickets bearbeitet. All diese Möglichkeiten bot die Software-as-a-Service-Lösung Zendesk (SaaS).“ Andere Kunden-Service-Lösungen scheiterten insbesondere an der Anforderung an eine Archivierung und Datenhaltung in der Cloud. Der Startschuss der Nutzung fiel im April 2013. Die Implementierung stellte für den Informatikdienst kein Problem dar: Er konnte sie in kurzer Zeit selbst durchführen. „Die Helpdesk-Lösung ist flexibel und brauchte client- und serverseitig gar keine Installation“, so Mario Göldi.

Die Einführung der Software machte sich beim Informatikdienst direkt positiv bemerkbar. Dank der Historienfunktion sind wiederkehrende Service-Anfragen von Kunden leichter zuzuordnen und können somit effizienter abgearbeitet werden. Dazu tragen insbesondere das Suchsystem und die Möglichkeit der Keyword-Erfassung bei. Wenn z.B. in der Schule der Drucker ausfällt, kann der Support-Mitarbeiter auf vergangene Tickets des betreffenden Gerätes mobil zugreifen und sehen, ob dieses Problem schon einmal aufgetreten ist und wie es gelöst wurde. Diese Dokumentation aller Vorfälle fördert den Wissensaustausch. „Früher haben wir in unseren Daten nichts wiedergefunden“, erinnert sich Mario Göldi. „Die Suche in der neuen Lösung funktioniert gut.“

Mittlerweile laufen die Serviceprozesse größtenteils automatisiert ab – das jeweilige Ticket wird automatisch den richtigen Service-Agenten zugeordnet. Aufgrund der Aufteilung in Zuständigkeitsgruppen können gleich mehrere Mitarbeiter das Ticket bearbeiten. Mario Göldi erklärt: „Das personenunabhängige Bearbeiten der Tickets erleichtert unsere Arbeitsprozesse und macht unseren Service schneller. Wenn ich das Ticket früher einem Mitarbeiter übergeben habe und dieser krank wurde, blieb das Ticket liegen. Es wusste ja kein anderer Mitarbeiter über den Vorfall Bescheid. Jetzt liegt es in der Gruppe und alle Agenten können das Ticket abarbeiten.“

Sollte eine Support-Anfrage oder Verwaltungsstelle Priorität genießen, werden die Tickets direkt an eine höhere Stelle eskaliert. Dabei gefällt es Mario Göldi, dass nicht die Support-Kunden die Prioritäten der Anfragen einstufen, sondern das Informatikteam. „Die Vorgehensweise hat sich bewährt. Früher hat der Kunde die Einstufung vorgenommen, was dazu führte, dass alle Tickets ‚Notfälle’ und ‚dringend’ waren.“

Messbarkeit des Supports

Eine wichtige Eigenschaft der Lösung ist die Messbarkeit des Supports. Früher musste sich das Team für Ausgaben rechtfertigen, konnte aber die gute Serviceleistung nicht mit Kennzahlen belegen. Dank integrierter Reporting-Funktionen kann das IT-Team nun die Kundenzufriedenheit einsehen – nach eigenen Angaben liegt sie bei 98 Prozent. Mario Göldi ist stolz: „Früher konnten wir unseren Support nicht genau messen. Jetzt können wir auf allen Ebenen mit Zahlen belegen, dass er gut funktioniert.“

Die große Zufriedenheit sieht Göldi darin begründet, dass die Support-Prozesse nun transparenter sind und die Anfragen einfacher via E-Mail gestellt werden. Seit der Ablösung des Webportals durch die E-Mail verzeichnet das IT-Team einen geordneteren Ablauf der Anfragen. Zudem wird der Kunden-Account bei jedem Eintrag im System aktualisiert. Die Kunden sind stets auf dem neusten Stand und werden informiert, wenn ihre Tickets abgeschlossen sind.

Die Stadt Rapperswil-Jona ...
... ist eine Gemeinde im Schweizer Kanton St. Gallen und mit rund 26.000 Einwohnern die zweitgrößte Stadt des Kantons. Der Informatikdienst von Rapperswil-Jona ist mit einem zehnköpfigen Team für alle IT-Anliegen der Gemeinde zuständig, darunter auch die der katholischen Kirchengemeinde, der Spitex sowie der Alters- und Pflegeheime. Insgesamt pflegt der Informatikdienst 1.300 Systeme und 250 virtualisierte Server und ist somit erster Support-Ansprechpartner für rund 800 Verwaltungsangestellte und Lehrkräfte.
Im Internet: www.rapperswil-jona.ch

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