Eine neue Generation

Das Auslagern von IT-Services steht bei vielen Unternehmen seit längerem auf der Tagesordnung. Nach der ersten größeren Auslagerungswelle um die Jahrtausendwende organisieren die Verantwortlichen inzwischen die zweite oder gar dritte Generation von Outsourcing-Projekten. „Hier spricht man von dem sogenannten Next Generation Outsourcing“, erklärt Birger T. Aasland. Im Gespräch mit IT-DIRECTOR berichtet er darüber, dass sowohl die Kunden als auch die Provider aus den bisherigen Projekten viel gelernt hätten, und zeigt auf, wie sich Arvato Systems am Outsourcing-Markt positioniert.

IT-DIRECTOR: Herr Aasland, Arvato Systems gehört zum Bertelsmann-Konzern. Wie sind Sie innerhalb der Gruppe aufgestellt?
B. Aasland: Arvato Systems gehört zum Verbund der zum Bertelsmann-Konzern gehörenden Arvato AG, einem führenden europäischen Business-Process-Outsourcing-Anbieter (BPO). Die Arvato AG fungiert als strategischer Outsourcing-Dienstleister der Bertelsmann-Gruppe und dies nicht allein für Informations- sowie Kommunikationstechnologie, sondern für eine Vielzahl von Geschäftsprozessen an der Schnittstelle zwischen Unternehmen und Endkunden. Vor diesem Hintergrund kann das Unternehmen sämtliche Abläufe entlang der Wertschöpfungskette abdecken – von der Logistik über das Service Center bis hin zum strategischen Full-Service-Outsourcing inklusive der IT-Technologien. Hier kommt Arvato Systems ins Spiel und agiert als internationaler Systemintegrator, der zum einen Standardsoftware implementiert und betreibt, zum anderen aber auch gemeinsam mit dem Kunden spezielle Applikationen entwickelt. So verfügen wir innerhalb des Verbundes über ein Portfolio, dass man so bei keinem anderen IT-Provider findet.

IT-DIRECTOR: Viele IT-Dienstleister haben sich in der Vergangenheit bewusst von dem Begriff „Systemintegration“ distanziert und sich vornehmlich dem Servicegeschäft gewidmet ...
B. Aasland: Sicherlich kommen IT-Services auch in jedem unserer Projekte zum Tragen. Aber jeder Kunde, der seine IT auslagert, steht für ein Stück Infrastruktur, die letztlich irgendwo betrieben werden muss.

IT-DIRECTOR: Inwieweit fließen Infrastrukturthemen in die Outsourcing-Projekte ein?
B. Aasland: Nur noch am Rande, denn kaum ein Kunde nimmt heute einen professionellen IT-Dienstleister in Anspruch, weil er einen Server auslagern möchte.

Aktuell sprechen wir mit unseren Kunden vorrangig über bestimmte Geschäftsprozesse und nicht ausschließlich über ihre Infrastruktur. In diesem Zusammenhang versuchen wir, vorhandene Prozesse durchgängig zu unterstützen und kontinuierlich zu verbessern. Dabei gilt generell: Applikationsexperten müssen sich einerseits in die Infrastruktur hineindenken, andererseits sollten sich Infrastrukturprofis über das Betriebssystem hinaus auch mit der Applikations- und Prozessebene auskennen, erst dann kann das Gesamtkonstrukt funktionieren.

IT-DIRECTOR: Welche Standardsoftware führen Sie bei den Kunden ein?
B. Aasland: Hier handelt es sich in erster Linie um SAP- und Microsoft-Lösungen in allen denkbaren Variationen. Allerdings führen wir Standardsoftware nur dort ein, wo es sinnvoll bzw. notwendig ist. Sollte es einmal keine Software von der Stange geben, entwickeln unsere Spezialisten individuelle Kundenlösungen.

IT-DIRECTOR: Welche SAP-Services können Sie übernehmen?
B. Aasland: Wir übernehmen sowohl die Beratung als auch die Einführung und den Betrieb von SAP-Lösungen. Dabei fokussieren wir uns unter anderem auf den Basisbetrieb sowie das Applikationsmanagement. Da wir ein mehrfach zertifizierter SAP-Partner sind, entwickeln wir uns parallel zur Produktpalette des Anbieters kontinuierlich weiter. So sind unsere Kunden immer auf dem neuesten Stand.

IT-DIRECTOR: Wie bekommt man eine gesunde Mischung zwischen Individual- und Standardsoftware hin?
B. Aasland: Die Kunden sollten innerhalb der Infrastruktur sowie auf Betriebssystemebene so viel standardisieren und automatisieren wie möglich, auf Software-Ebene so viel individualisieren, wie nötig – bestehend aus Standardapplikationen oder aus branchenspezifischen Nischenprodukten.

IT-DIRECTOR: Apropos Nische, welche Branchen gehen Sie gezielt an?
B. Aasland: Wir sind grundsätzlich breit aufgestellt. In speziellen Branchen, wie beispielsweise Logistik, Medien oder Handel, aber auch bei Industrie- und Versorgungsunternehmen haben wir über die Jahre den Status eines kompetenten Experten erworben.

IT-DIRECTOR: Manche Branchen wie die Öffentliche Verwaltung benötigen jedoch sehr spezielle IT-Dienstleistungen ...
B. Aasland: … denen wir entsprechen können. Insbesondere Behörden besitzen ihre ureigenen Prozesse. So können allein die Ausschreibungsverfahren deutlich länger dauern als in der freien Wirtschaft. Mit solchen branchenbedingten Spezifika kennen wir uns aus und entwickeln uns stetig weiter. Der Vorteil für Behörden oder für Unternehmen, die hiesigen Gesetzen entsprechen müssen, ist, dass wir alle ihre Daten hierzulande – beispielsweise an unserem Rechenzentrumsstandort in Gütersloh – vorhalten.

IT-DIRECTOR: Neigen Unternehmen dazu, ihre gesamte IT auszulagern oder übernehmen Sie eher die Betreuung einzelner Prozesse?
B. Aasland: Wir decken die gesamte Bandbreite ab – angefangen vom Consulting bis hin zum Full-Service-IT-Outsourcing. Häufig lagern die Kunden zunächst erst einzelne Services an uns aus. Haben wir diese gut gemanagt, entwickelt sich in der Folge eine Partnerschaft, die weitere Projekte nach sich zieht. Generell wollen wir einen Kunden gewinnen, um eine partnerschaftliche Zusammenarbeit auf- und auszubauen, und nicht, um Vertragsinhalte abzuarbeiten. Wir schauen über den Tellerrand hinaus, das unterscheidet uns deutlich von anderen IT-Providern.

IT-DIRECTOR: Kommen vorrangig Outsourcing-Neulinge zu Ihnen?
B. Aasland: Nicht unbedingt. Zwar gibt es insbesondere im Mittelstand noch Unternehmen, die sich erstmals dazu entschließen, Teile ihrer IT auszulagern. Daneben stellen wir jedoch fest, dass viele Kunden, die über Jahre hinweg Outsourcing betrieben haben, ab einem gewissen Zeitpunkt nach einem neuen Partner suchen.

IT-DIRECTOR: Wie kommt es zu dieser Wechselwilligkeit?
B. Aasland: Momentan wechseln vor allem gehobene Mittelständler zu uns. Sie arbeiteten zuvor meist mit großen IT-Dienstleistern zusammen, die ihre Belange jedoch nicht verstanden haben. Denn die Prozesse der großen Provider sind oftmals zu kompliziert für Kunden, die schnelle Entscheidungen und flexibles Handeln erfordern.

IT-DIRECTOR: Kann man so einfach den Dienstleister wechseln? Wie gestalten sich denn die durchschnittlichen Vertragslaufzeiten im Outsourcing?
B. Aasland: Ich bin seit über 14 Jahren im strategischen Outsourcing unterwegs und habe den Hype um die Jahrtausendwende hautnah miterlebt. Damals besaßen die Verträge enorm lange Laufzeiten – teilweise sogar bis zu zehn Jahren. Seitdem wurde die Vertragsdauer stetig verkürzt und wir sprechen aktuell über einen Zeitrahmen von drei bis fünf Jahren. Ein Provider-Wechsel ist daher viel schneller möglich als früher und die Kunden machen davon regen Gebrauch. Hier lässt sich erahnen, dass im IT-Outsourcing in den vergangenen Jahren viel Porzellan zerschlagen wurde. Es sind Dinge passiert, die der Branche geschadet haben. Dem lässt sich nur mit einer vertrauensvollen Partnerschaft zwischen Kunde und Provider entgegenwirken.

IT-DIRECTOR: Dennoch bleiben viele Unternehmen ihrer Outsourcing-Strategie treu. Wie eingangs erwähnt spricht man dabei von einem „Next Generation Outsourcing“. Was hat sich hier gegenüber den Anfängen verändert?
B. Aasland: Der klassische IT-Outsourcing-Markt ist in den vergangenen Jahren deutlich vielfältiger geworden. Es geht nicht mehr um die zwei Server oder eine bestimmte Anzahl von Desktops, die ausgelagert werden sollen. Vielmehr haben sich die Ansprüche unserer Kunden verändert und sie gehen ein Projekt mit klarem Fokus etwa auf der Prozessebene an. Die Ansprüche von Kunden, die sich in der zweiten bzw. dritten Outsourcing-Generation befinden, sind deutlich ausgereifter. Sie haben sich – ebenso wie die Provider – in früheren Outsourcing-Projekten einige Schürfwunden geholt und daraus ihre Lehren für die Zukunft gezogen.

Zudem haben sich die Verantwortlichkeiten verändert: In den nächsten fünf bis zehn Jahren werden in den Vorstandsetagen großer Unternehmen immer mehr Personen sitzen, die eine eigene IT-Historie aufweisen können. Denn galt die Informationstechnologie früher als Hilfsmittel, laufen heute in der Regel alle Prozesse eines Unternehmens IT-gestützt ab.

Vor diesem Hintergrund wollen die Anwender nicht mehr nur reine Technik an einen Dienstleister auslagern, sondern möchten in allen Belangen ganzheitlich bedient und beraten werden – und zwar entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Für uns bedeutet das, dass sich unsere Mitarbeiter viel stärker in die Prozesse eines Kunden hineindenken müssen als noch vor fünf Jahren. Deshalb verfolgen wir einen stark prozessorientierten Ansatz und beschäftigen uns intensiv mit der Ablauforganisation eines Kunden. Denn wir müssen sein Geschäft von Grund auf verstehen, um seinen Ansprüchen genügen zu können.

IT-DIRECTOR: Wie setzen Sie rechtliche Vorgaben um?
B. Aasland: Um die benötigte Compliance zu gewährleisten, gibt es bei uns eine eigene Rechtsabteilung und für das sensible Thema Datenschutz die Unterstützung des Bertelsmann Konzerndatenschutzes. Der Infrastrukturbereich von Arvato Systems Gütersloh ist seit 2006 nach dem internationalen Standard ISO 27001 zertifiziert und es gibt einen entsprechenden ISAE 3402 Report. Diese regelmäßig stattfindende Auditierungen stellen sicher, dass noch alle Abläufe stimmig sind und den geforderten Richtlinien entsprechen.

Darüber hinaus gewährleisten wir unseren Kunden, dass sie den Outsourcing-Prozess auch selbst durch Wirtschaftsprüfer oder zertifizierte Consultants auditieren lassen können. Hierbei gilt jedoch: Wir lassen natürlich nicht jeden in unsere Rechenzentren; ein entsprechender Nachweis muss gegeben sein. Deshalb legen wir mit den Kunden bereits im Voraus fest wie die Audits im Detail ablaufen.

IT-DIRECTOR: Sie sprechen die konkreten Vertragsvereinbarungen an. Welche Punkte gilt es derzeit bei der Ausgestaltung von Service Level Agreements (SLAs) zu beachten?
B. Aasland: Vielen Verantwortlichen schwirren heute noch die alten Verträge im Kopf herum. Früher wollten die Kunden immer stärkere SLAs erhalten, zu einem gleichzeitig immer günstigeren Preis. Diese Spirale drehte sich immer weiter nach oben, bis irgendwann nichts mehr ging.

Heute existieren marktübliche, standardisierte SLAs, die entsprechend weiterer kundenindividueller Services ausgebaut werden. Diese SLA Vereinbarung ist dann einer der Eckpfeiler der Zusammenarbeit, denn es ist doch eigentlich wichtig, eine im wahrsten Sinne des Wortes partnerschaftliche Beziehung aufzubauen, in der Vertrauen in das Wissen und die Stärken des anderen herrscht.

Wenn Sie beispielsweise die SLAs für Verträge im Bereich Mobility nehmen oder multinationale Kunden betreuen, so ist die Verfügbarkeit von 24/7/365 ausschlaggebend; Wartungsintervalle müssen minutiös abgestimmt sein. Solche Verträge können sie nur zufriedenstellend für beide Seiten erfüllen, wenn sie die Kundenprozesse in der Tiefe durchleuchtet und verstanden haben.

IT-DIRECTOR: Weitere Vertragsinhalte können das Lizenzmanagement betreffen – wie handhaben Sie dies?
B. Aasland: Hier gibt es mehrere Möglichkeiten: Stellen wir die Lizenzen für den Kunden bereit? Oder bringt er selbst seine Lizenzen mit ein? Generell kommt es immer auf die jeweilige Kundensituation an – wir beleuchten die Alternativen bereits während der Due-Dilligence-Phase und finden so gemeinsam in einem frühen Stadium die optimale Lösung für den Kunden.

IT-DIRECTOR: Binden Sie die IT Ihrer Kunden vorrangig in virtualisierte Umgebungen ein?
B. Aasland: Diesbezüglich sind wir überhaupt nicht festgelegt und versuchen stets, die bestmögliche Lösung für den Kunden zu finden. Für Kunden, die ihre eigene dedizierte Lösung bevorzugen, entwerfen wir individuelle Modelle – was allerdings teurer werden kann, als wenn man mit virtuellen Ressourcen arbeiten würde.

Hinsichtlich virtualisierter Umgebungen bieten wir zum einen Shared Services an, bei denen mehrere Kunden einen Pool virtueller Ressourcen nutzen. Zum anderen haben wir klassische Cloud-Services im Angebot. Fest steht ja auch, wollten alle Kunden an einer dedizierten IT festhalten, würden irgendwann auch unsere Rechenzentrumskapazitäten an ihre Grenzen stoßen.

IT-DIRECTOR: Welchen Stellenwert besitzt dabei die IT-Sicherheit?
B. Aasland: Aufgrund der zunehmenden Vernetzung sämtlicher Unternehmens- wie IT-Bereiche gewinnt sie zunehmend an Bedeutung, wobei viele unserer Kunden Themen wie Datenschutz, Compliance und IT-Security noch unterschätzen. Hier ist noch Beratungsbedarf, den wir gerne erfüllen. Fragen nach Datenhaltung und einer effektiven Datensicherung dürfen nicht ungeklärt bleiben – insbesondere wenn es um Big-Data-Analysen geht.

IT-DIRECTOR: Können Sie Big-Data-Projekte bereits realisieren?
B. Aasland: Ja, wir besitzen das nötige Know-how. Ein erfolgreiches Projekt haben wir kürzlich für unseren Kunden Deutschlandcard gestemmt. Dieser stand vor der Herausforderung, effektiv mit sehr vielen Daten und deren Analysen umzugehen. Auf Basis von Oracle Exadata realisierten wir eine Lösung, mit der sich das Transaktionsvolumen von über elf Mio. Kunden und die damit verbundenen Datenanalysen beherrschen lassen.

IT-DIRECTOR: Können Sie uns ein weiteres Referenzprojekt beschreiben?
B. Aasland: Bereits im Frühjahr dieses Jahres hatte der Haus- und Systemtechnikanbieter Stiebel Eltron ein umfangreiches IT-Services-Paket neu ausgeschrieben. Nach einer intensiven Auswahlphase erhielten wir den Zuschlag und starteten gemeinsam mit dem Kunden das Transitionsprojekt. Dabei sprachen wir während der Vertragsverhandlung mit dem verantwortlichen Geschäftsführer konkret über die nächste Outsourcing-Generation des Unternehmens, das nun von einem sehr großen Provider zu uns wechselte.

Den Zuschlag über einen Fünfjahresvertrag erhielten wir im Juni dieses Jahres. Die neue Outsourcing-Lösung für Stiebel Eltron umfasst die Bereiche User-Helpdesk, Client-Services, Order-Management sowie Desktop-, File-, Netzwerk- und Server-Services mit dem Schwerpunkt SAP. Neben der deutschlandweiten Betreuung der Anwendersysteme umfasst das Leistungsspektrum auch die VPN-Anbindung von elf Auslandsstandorten. Zusätzlich koordinieren wir auch die ergänzenden Services eines externen IT-Dienstleisters zum umfänglichen Servicepaket für den Anwender. Dabei werden alle Services von uns zentral in Gütersloh gesteuert und erbracht, lediglich lokal notwendige Systeme bleiben vor Ort beim Kunden.

Birger Thoralf Aasland
Alter: 47 Jahre
Familienstand: verheiratet, zwei Kinder  
Beruflicher Werdegang: Einstieg 1992 über Micros-systems Inc., später Micros-Fidelio-Software Deutschland GmbH. Vor seinem Wechsel zu Arvato Systems war Birger T. Aasland ab 1999 in verschiedenen Managementpositionen für IBM tätig. Zuletzt in der Geschäftsleitung für ein Tochterunternehmen der IBM, der BWI-Systeme GmbH.
Aktuelle Position: Geschäftsführer bei der Arvato Systems GmbH
Hobbys: Laufen, kubanische Zigarren und die Borussia aus Mönchengladbach