Fit für die Zukunft bei Sparkassen IT-Service

Die vor zehn Jahren gegründete Sparkassen IT-Service GmbH (S-IT) in Soest bietet bankspezifische sowie allgemeine IT-Dienstleistungen für die sechs angeschlossenen Bankhäuser. Mit 25 Mitarbeitern betreut die S-IT rund 1.100 Arbeitsplätze an über 70 Standorten.

Bislang richtete sich der Dienstleister nach dem jeweils aktuellen Bedarf der verschiedenen Geschäftsstellen und arbeitete meist auf Zuruf. Ein Vorteil dieser Arbeitsweise war die zügige Bearbeitung der Aufträge, darunter monatlich rund 1.600 Anfragen im Service Desk. Insgesamt waren die Prozesse für die Leistungserbringung jedoch wenig standardisiert und transparent. „Wir standen immer wieder vor der Herausforderung, dass die Kunden unsere Leistungen als zu teuer empfanden. Da uns ein transparentes Berichtswesen fehlte, ließ sich dieses Argument nicht so leicht widerlegen. Auch waren die einzelnen Leistungen nicht genau voneinander abgegrenzt oder im Detail beschrieben. Wir haben oft mehr geleistet, als unseren Kunden bewusst war“, erzählt Ingrid Eisele, Geschäftsführerin der Sparkassen IT-Service GmbH in Soest.

Übersichtliches Service-Portfolio

Aus dieser Erfahrung heraus entstand die Idee, einen IT-Service-Katalog einzuführen. In diesem wird detailliert beschrieben, welche Leistungen zu welchen Konditionen und in welcher Qualität eingekauft werden können. Gemeinsam mit Materna entwickelte das Projektteam der S-IT seit Januar 2011 den IT-Service-Katalog. Die IT-Experten von des Anbieters erarbeiteten die Struktur und definierten die Leistungsbeschreibungen.

Aktuell gibt es fünfzehn so genannte Leistungsscheine zu einzelnen Aufgabengebieten. Dazu zählen beispielsweise der User-Helpdesk, der Hard- und Software-Support, die Server- und Netzwerkbetreuung, die IT-Sicherheit sowie Leistungen zu bankspezifischen Systemen. Alle IT-Services können in den Service-Level-Varianten Standard oder Premium gebucht werden.

Als weitere Neuerung ist der IT-Service-Katalog in die Service-Desk-Anwendung integriert, eine auf Lotus Notes basierende Eigenentwicklung. Die Service-Mitarbeiter erkennen nun auf einen Blick, welche Leistungen und Service Level die Sparkassen gebucht haben. Auch bei der engen Verknüpfung von ITSM-Tool und Service-Katalog unterstützte der Anbieter das Projektteam der S-IT maßgeblich. Beispielsweise sind nun auch Eskalationsmechanismen hinterlegt.

Für die Mitarbeiter im Service-Desk war die Einführung des Service-Katalogs dennoch eine große Umstellung. Heute müssen sie alle Aufgaben genau dokumentieren und sehr strukturiert vorgehen. Dies ist jedoch unabdingbar, um Auswertungen durchzuführen und aussagekräftige Messergebnisse zu erhalten. „Materna half uns, die Mitarbeiter auf die Veränderungen vorzubereiten“, so Wanda Niermann, Projektleiterin bei der S-IT. In internen Workshops vermittelten die Berater die Bedeutung einer stärkeren Service-Orientierung und machten deutlich, dass der Service-Gedanke in Zukunft immer wichtiger wird.

„Wir profitieren sehr stark vom Erfahrungsschatz der Experten und konnten so auch unsere Kunden von den Neuerungen überzeugen“, ergänzt die Projektleiterin. S-IT stimmte den neuen Service-Katalog von Anfang an sehr eng mit den Kunden ab. Seit dem Herbst 2011 ist der Service-Katalog verabschiedet und mit den zugehörigen Service Level Agreements (SLAs) hinterlegt. Eine jährliche Prüfung ist vorgesehen.

Zukunftsorientiert aufgestellt

Heute kann der Sparkassen-IT-Dienstleister sehr genau bestimmen, wie lange die angeforderten Dienstleistungen dauern und wie sie sich gegeneinander abgrenzen. Dadurch ist auch erstmals die Umsetzung eines Berichtswesens möglich. Ein entsprechendes Projekt wird im ersten Quartal 2012 starten. Ebenfalls geplant ist eine betriebswirtschaftlich sinnvolle sowie verursachergerechte Abrechnung der Leistungen.

Die S-IT sieht sich heute zukunftsorientiert aufgestellt und kann sich so im Wettbewerb mit anderen Dienstleistern erfolgreich behaupten. Die Qualität der Leistungen wurde verbessert und die Prozesse sind standardisiert, transparent und messbar geworden. Die anfallenden Kosten der IT-Leistungen sind präzise und übersichtlich darstellbar.

Die Sparkassen profitieren von der stärkeren Kundenorientierung und der professionellen Abwicklung ihrer Anliegen. Außerdem sind die Kosten transparenter und dadurch besser zu steuern, etwa bei mobilen Endgeräten und neuer Hardware. So sind beispielsweise ThinClients deutlich günstiger als herkömmliche PC-basierende Arbeitsplätze zu verwalten. Leistungen und Kosten sind nun genau ersichtlich, so dass die Kunden selbst abwägen können, ob sie bestimmte Leistungen tatsächlich benötigen. Auch für Neukunden ist die S-IT jetzt besser aufgestellt, da sich neue Verträge dank des übersichtlichen Service-Portfolios einfacher ausarbeiten lassen.

www.s-it-service.de
www.materna.de

Bildquelle: © Deutscher Sparkassen- und Giroverband