Gästefeedback per Ticket

Wer sich für eine Fast-Food-Kette wie KFC (Kentucky Fried Chicken) entscheidet, der erwartet neben einem leckeren Chicken Burger vor allem, dass es schnell geht und er in einer vergleichbar annehmlichen Umgebung sein Essen zu sich nimmt, wie in einem Restaurant. Um das Kundenfeedback adäquat einzufangen und damit das Qualitätsmanagement nicht nur zu verbessern, sondern auch zu vereinheitlichen und zentral überwachen zu können, entschlossen sich KFC Deutschland und KFC Niederlande für den ungewöhnlichen Weg, ein Ticket-System einzuführen. Als Standard- und Open-Source-Tool in beiden Märkten bekannt und zudem lizenzkostenfrei, war OTRS Help Desk die erste und einzige Wahl.

Ulrike Wiegert, Senior Brand Managerin bei KFC Deutschland, kennt den harten Kampf um den zufriedenen und hoffentlich wiederkehrenden Kunden: „Da gerade im Fast-Food-Business schon kleine Details zur Unzufriedenheit des Kunden führen können, hat das Gästefeedback bei uns einen hohen Stellenwert.“ Zu diesem Zweck wurden die deutsche und die niederländische Website einem kompletten Relaunch unterzogen und unter anderem auch das Tool „Gästebeschwerden“ neu aufgesetzt. Im Hintergrund sollte ein Ticket-System laufen, welches das eingehende Kundenfeedback über das Feedback-Formular unter der Rubrik Gästeservice auf der Website zentral sammelt und an die entsprechenden Restaurantmanager oder Franchise-Unternehmer weiterleitet. „Wir wollen möglichst alle Anfragen zeitnah beantworten, um den persönlichen Charakter zu unterstreichen, denn nur zufriedene Gäste kommen auch wieder und erzählen anderen Gästen, dass es lecker und gut ist, bei KFC zu essen“, weiß Ulrike Wiegert.

Das Helpdesk ist eine Service-Management-Lösung, die hauptsächlich im IT-Service-Umfeld eingesetzt wird, aber auch vermehrt in Non-IT-Bereichen wie etwa im klassischen Kundenservice, im Produktsupport oder im Bürgerservice. Hersteller ist die OTRS AG mit Sitz in Bad Homburg. Über 100.000 Konzerne, KMUs und Institutionen des öffentlichen Sektors auf der ganzen Welt nutzen OTRS, das in 31 Sprachen verfügbar ist – darunter auch 60 Prozent der DAX-30-Unternehmen.

Standardmäßig wird die Lösung dafür eingesetzt, Anfragen, die per E-Mail, Telefon, Webfrontend, Fax oder SMS an eine Serviceorganisation gerichtet werden, zu strukturieren und sie effizient durch den weiteren Bearbeitungsprozess zu leiten, ohne dass sie verloren gehen oder vereinbarte Reaktionszeiten überschritten werden. Die Anfragen werden durch eine Nummer gekennzeichnet und als Tickets in einzelne Queues (Reihen) einordnet, die dann bestimmten Bereichen und Mitarbeitern zur Bearbeitung zugeordnet sind. OTRS Help Desk sorgt automatisch dafür, dass alle Folgekommunikationsschritte dem bereits angelegten Vorgang zugeordnet werden. Durch den webbasierten Zugriff kann jeder Mitarbeiter von überall darauf zugreifen und auch hohe Anfragevolumina können so durch eine bessere Verteilung sogar von wenigen Service-Mitarbeitern effizient gemeistert werden.

Der Einsatz der Lösung im Bereich Gästeservice und Qualitätsmanagement durch KFC in Deutschland und den Niederlanden hingegen ist eher ungewöhnlich. Das zeigt sich vor allem in einer hohen Anzahl von Queues, die der Anzahl der 75 Restaurants entspricht, die KFC Deutschland selbst eingerichtet hatte, um das Kundenfeedback und damit die Tickets jedem einzelnen Restaurant zuordnen zu können. In dem Bewusstsein, in Zukunft noch schneller zu wachsen, wandte sich KFC Deutschland im Frühjahr 2011 an die OTRS AG, um sowohl das eigene System überprüfen und verbessern zu lassen als auch im Zuge eines Workshops das eigene Basiswissen zum Ticket-System zu erweitern und sich auch auf lange Sicht das Know-How des Unternehmens durch den Abschluss einer Service-Subscription zu sichern.

Im anschließenden Review- & Optimierungs-Workshop mit einem Consultant wurde ersichtlich, dass die Lösung auch komplexen Nutzerhierarchien gewachsen ist, wenn sie richtig konfiguriert wird. Zuvor war nicht nur jedes Restaurant einer eigenen Queue zugeordnet, sondern die Queues selbst auch als Unterqueues von entsprechenden Bereichen definiert, nämlich den eigenen Restaurants und den Franchise-Restaurants, die von Area-Coaches oder Franchise-Consultants überwacht werden. Diese komplizierte Queue-Struktur wurde aufgelöst, so dass es keine Unterqueues mehr gibt und durch ein rollenbasiertes Konzept geregelt ist, welche Benutzer welche Zugriffsrechte auf die Queues haben. Dies ist nötig, damit jedes Restaurant und jeder Franchise-Partner beim Einloggen im CMS nur seine ihn betreffenden Beschwerden sieht – im Falle der Franchise-Partner auch alle durch ihn geführten Restaurants. Weitere Anforderungen von KFC Deutschland waren das vereinfachte Anlegen von neuen Restaurants und dass durch einen gleichlaufenden Cronjob Tickets nicht wie im Moment zweimal generiert wurden, obwohl nur eines bearbeitet wurde. KFC Niederlande hatte das Problem, dass ein Vier-Tages-Reminder zu viele Erinnerungsnotizen versendete. Alle Stolpersteine konnten in dem Workshop beseitigt werden und im Zuge der Service-Subscription wurde zusätzlich noch ein professionelles Upgrade auf OTRS 3.0 vollzogen.

Ulrike Wiegert ist mit den Workshop-Ergebnissen mehr als zufrieden: „Wir haben jetzt eine viel bessere Queue-Struktur und eine optimierte Konfiguration, die es Yum! ermöglicht, beide Systeme zu konsolidieren und Restaurants flexibler hinzuzufügen oder in den Queues zu verschieben. Die professionelle Zusammenarbeit mit der OTRS AG hat sich ausgezahlt.“ Durch den professionellen Gästeservice in Ticketform kommen selbst einmal enttäuschte Kunden wieder auf den Geschmack von KFC.

Kentucky Fried Chicken
Kentucky Fried Chicken (KFC) mit dem Hauptsitz in Louisville, Kentucky ist ein Franchise-Systemgastronomie-Unternehmen aus den USA und weltweit bekannt für seine Hähnchen-Gerichte. Harland D. Sanders, auch auf dem Logo zu sehen, gründete das erste KFC-Restaurant 1930 in Corbin, Kentucky. In Deutschland wurden die ersten KFC-Restaurants in den 1960er-Jahren eröffnet. Als Teil von Yum! Brands betreibt KFC 75 Restaurants in Deutschland und 40 in den Niederlanden und beschäftigte 2010 in Deutschland 2.400 Mitarbeiter und weltweit 290.000 Mitarbeiter. Der Konzern erzielte 2010 einen Umsatz von mehr als elf Millionen Dollar.
Im Internet: www.kfc.de

Bildquelle: KFC