„Globalisierung macht vor keinem Unternehmen Halt“

IT-DIRECTOR: Herr Kühn, für welche Bereiche bzw. Prozesse greifen Großunternehmen heutzutage vornehmlich auf die Unterstützung eines IT-Dienstleisters zurück?
R. Kühn: Im Bereich IT-Services sind viele große Unternehmen in Deutschland „Itil aligned“. Die internen IT-Service- und Supportprozesse sind entsprechend den Best-Practise-Vorgaben von Itil strukturiert und operieren auch dementsprechend sowohl lokal als auch weltweit.

Davon ausgehend stellen wir fest, dass insbesondere die globalen Incident-, Problem- und Change-Management-Prozesse ausgelagert werden und durch eine im Unternehmen verankerte Service-Management-Organisation entsprechend gesteuert werden. Diese Auslagerungstendenz stellen wir sowohl im End-User-Services-Bereich als auch im Application- und Data-Center-Bereich fest. Mehrsprachige Incident Management Services, realisiert durch einen globalen Service Desk, sind heute besonders gefragt, um die Homogenisierung der Benutzerservices zur IT-Unterstützung für das Endgerät auf globaler Ebene zu erreichen; für den stationären PC als auch für das Notebook, und neuerdings für den Service der Smartphones und Tabets im Unternehmensverbund.

Neben diesen klassischen Supportprozessen wird auch in zunehmender Weise das Request Management ausgelagert, um auch hier eine Homogenisierung auf globaler Ebene zu erreichen.

IT-DIRECTOR: Der Markt beherbergt unzählige IT-Service-Anbieter – wie kann man sich da noch gegenüber der Konkurrenz abheben, um den Kunden das eigene Angebot schmackhaft zu machen?
R. Kühn: Der Markt der IT-Services-Anbieter ist nicht so homogen, wie er sich auf den ersten Blick darstellt. In letzter Zeit entwickeln sich Kernkompetenzen einiger Anbieter heraus, die sich auf Services fokussieren, die auch dediziert von den Unternehmen angefordert werden. So sind heutige Anforderungen an IT-Services immer mehr in die Bereiche „End User Services“, „Data Center Services“, „Communication Services“ und „Application Management“ unterteilt. Diese Servicedienstleistungen sind im Unternehmen meist in getrennte Abteilungen angesiedelt, um dem fokussierten „Servicegedanken“ Rechnung zu tragen. Zudem erwarten ausschreibende Unternehmen Angebote von den besten Serviceprovidern in ihren jeweiligen Kernkompetenzen.

Um auf die Frage nach der Darstellung der eigenen Stärke und des „guten Geschmacks“ für den Kunden einzugehen: Qualität zählt. Qualität, die von den Kunden gemessen wird, Qualität, die den Kunden in höchstem Maße zufriedenstellt. Aufbauend auf dieser Qualität ist es immer von höchstem Interesse für Interessenten, sich mit bestehenden Kunden auszutauschen, deren Erfahrungen kennenzulernen und auch die gemessenen Kennzahlen zu erfahren.

Ein weiteres wichtiges Kriterium ist Offenheit und Transparenz der Service Delivery. Einladungen in das Service Delivery Center werden sehr gerne angenommen mit der angebotenen Möglichkeit, direkt und vor Ort sich ein Bild vom Betrieb eines Service Centers zu machen und sich direkt und ungefiltert mit Service-Desk-Agenten und Knowledge-Management-Mitarbeitern zu unterhalten. Die Erfahrung hat gezeigt, dass das dadurch aufgebaute Vertrauen eine Differenzierung zu anderen Serviceprovidern darstellt.

IT-DIRETOR: Worauf sollten Unternehmen bei der Anbieterauswahl achten? Welche Kriterien sind hier besonders wichtig?
R. Kühn: Wie zuvor schon dargestellt, ist neben der Lieferfähigkeit auf internationaler Ebene – die Globalisierung macht vor keinem Unternehmen Halt – die Itil-Standardisierung von großer Bedeutung, wenn es um das spätere Zusammenspiel zwischen der eigenen Service-Management-Organisation und dem zukünftigen Serviceprovider geht. Dieses Zusammenspiel im Kontext der IT-Governance muss funktionieren, transparent und eindeutig messbar sein, um entsprechend des Vertrags die Service Delivery zu managen.

Desweiteren muss an dieser Stelle noch einmal die Qualität angesprochen werden. Die im Angebot des Serviceproviders beschriebenen Services, die sich mehr oder minder gleichen, unterscheiden sich am Ende der Ausschreibung wohl durch den Preis, wobei doch festzustellen ist, dass diese Preisunterschiede nach der finalen Submission meist nicht so hoch sind, als dass sie eine klare Entscheidung herbeiführten. Das Vertrauen in die Lieferfähigkeit des neuen Serviceproviders, dokumentiert durch Top-Qualität und ein Testat von Referenzkunden, macht den Unterschied und ist das wichtigste Kriterium, um eine langjährige Partnerschaft einzugehen.

IT-DIRECTOR: Welche Position nehmen in diesem Zusammenhang IT-Benchmarkings ein und was halten Sie persönlich von diesen?
R. Kühn: Das IT-Benchmarking zur Einordnung der Lieferfähigkeit, der Innovationskraft und der globalen Reichweite ist sicherlich ein erster Anhaltspunkt zur Erstellung der Liste der Serviceprovider, die für die Belieferung von zukünftigen Dienstleistungen in Frage kommen; es sollte aber nicht das einzige Kriterium sein.

Der Vergleich der gelieferten Leistungen im Laufe eines Vertrages mit dem jeweils aktuellen „Marktstandard“ ist ein gutes Instrument, um den aktuellen Serviceprovider zu messen und die Dienstleistungen „zu justieren“. Die Frage ist allerdings, ob die Leistungen, die bei solchen Benchmarks verglichen werden, auch tatsächlich so übereinstimmen, dass auch die Ergebnisse vergleichbar sind: Werden hier tatsächlich „Äpfel mit Äpfeln“ verglichen oder nicht?

IT-DIRECTOR: Wie umfangreich sollte ein Benchmark Ihrer Meinung nach sein? Sprich: Was genau sollte miteinander verglichen werden?
R. Kühn: Es können nur Dienstleistungen verglichen werden, die auch tatsächlich vergleichbar sind. Ein Onsite-Service für Desktops mit einer Reaktionszeit von zwei Stunden ist sicherlich nicht vergleichbar mit einem SLA von „Next Business Day“. Dies ist ein triviales Beispiel, dass sich in seiner Komplexität ganz anders darstellt, wenn man die Varianten der Endgeräte (Desktops, Notebooks), die Anzahl der Hersteller, die Anzahl der Varianten des auf den Endgeräten verwendeten Betriebssystems, die weltweite Verteilung etc. in Betracht zieht. Je individueller ein Service ist, desto geringer ist die Aussagekraft eines Benchmarks.

IT-DIRECTOR: Ein IT-Service besteht grundsätzlich aus der Kombination von Personen, Prozessen und Technologien. Wie kann hier ein reibungsloses Zusammenspiel gewährleistet werden?
R. Kühn: Kernelement des Zusammenspiels ist die Beschreibung der Leistungen im Vertrag und die Umsetzung dieses Vertrages in die tagtägliche Service Delivery. Einem Service-Management-Team seitens des Kunden steht ein Account Team seitens des Serviceproviders gegenüber, die die Personen in den Prozessen steuern und entsprechend der festgelegten Key-Performance-Indikatoren (KPIs) und Service Level Agreements (SLAs) „kontrollieren“. Dieses Zusammenspiel zwischen Kunde und Serviceprovider unterliegt einer vereinbarten IT-Governance-Struktur, die ebenfalls im Vertrag festgehalten wird. Angewandte Technologien und deren Veränderungen über die Vertragslaufzeit unterliegen einem gemeinsam zu betreibenden Innovationsmanagementprozess mit dem Ziel, die Performance der zu liefernden Services zu verbessern, und zwar zu beiderseitigem Nutzen.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielen an dieser Stelle konkret die Service-Level-Agreements (SLA)?
R. Kühn: Service Level Agreements, basierend auf den vereinbarten Key-Performance-Indikatoren, sind die notwendigen Instrumente, um den vereinbarten Vertrag zu leben. Sie beschreiben die zu erwartende Leistungsfähigkeit, für die der Kunde bereit ist, dem Serviceprovider Geld zu bezahlen. SLAs sind die Grundlage dieser Partnerschaft, um Erwartungen und Vereinbarungen zu managen. Eine ständige Darstellung der jeweiligen Kennzahlen, möglichst online und aktuell, muss im Rahmen der IT-Governance periodisch dargestellt und vom Kunden bewertet werden. Sind die SLAs im Rahmen der Vereinbarung, dann hat der Serviceprovider gute Arbeit geleistet; sind sie schlechter als vereinbart, greifen vertragsdokumentierte Instrumente, um die SLAs wieder „auf Spur“ zu bekommen.

IT-DIRECTOR: Inwiefern sind SLAs verhandelbar? Oder sind sie in Stein gemeißelt bzw. standardisiert?
R. Kühn: Zu einer Verhandlung gehören immer zwei Parteien, die sich darüber einig sein müssen, dass vertragsrelevante Bestandteile im Rahmen eines vereinbarten Change-Management-Prozesses zu verändern sind; somit sind auch SLAs verhandelbar. Hat man im Laufe eines Vertragslebens erkannt, dass ein SLA bzw. die damit verbundenen KPIs nicht das „wahre Leben“ widerspiegeln, wird wohl versucht werden, sich darüber zu einigen, was das Verändern dieses SLAs bedeutet: geringerer/höherer Preis, Veränderung der Leistung etc.

IT-DIRECTOR: Was sind typische Gründe für einen Dienstleisterwechsel?
R. Kühn: Am Ende einer Vertragslaufzeit machen sich Unternehmen Gedanken, wie es denn danach weitergehen soll. Entscheidende Gründe für den Wunsch nach Veränderung sind Preisanpassungen des Marktes, eine veränderte Position des aktuellen Serviceproviders, bestehende Unzufriedenheit mit der Performance, aber auch – und das hören wir immer öfter – mangelnde Innovationskraft des aktuellen Providers.

Die heutige Innovationsgeschwindigkeit in der IT macht es unbedingt notwendig, „Innovation Management“-Prozesse in der Vertragslaufzeit zu leben. Neue Technologien/Konzepte/Prozesse werden heute in einer Geschwindigkeit zur Marktreife entwickelt, die es notwendig macht, diese Neuerungen an der bestehenden Service-Delivery-Infrastruktur zu messen. Bringt der Einsatz einer neuen Technologie Vorteile bei der Servicelieferung, so sind diese zu beschreiben und umzusetzen – zum Vorteil beider Vertragsparteien.

IT-DIRECTOR: Ist ein Wechsel jederzeit problemlos möglich?
R. Kühn: Grundsätzlich ist ein Wechsel jederzeit möglich – es ist nur eine Frage der Finanzierbarkeit. Ein Wechsel am Ende des Vertrags ist ohne Ausstiegskosten, aber mit Transitions- und/oder Transformationskosten verbunden. Grundlage der Entscheidung ist der Business Case über die gesamte zukünftige Laufzeit, der die Transaktionskosten beinhaltet.

IT-DIRECTOR: Welche Aufgaben müssen hierbei jeweils der alte Anbieter, der neue Dienstleister sowie der Anwender erledigen?
R. Kühn: Das wichtigste Element beim Anbieterwechsel ist der Know-how-Transfer. Ideal ist die Situation, wenn der aktuelle Servicedienstleister vertraglich verpflichtet ist, den Know-how-Transfer mit entsprechender Qualität durchzuführen. Ist dies nicht der Fall, muss der Kunde beide Parteien an den Tisch bekommen, um das bestehende Know-how reibungslos zu transferieren.

IT-DIRECTOR: Wie wird sich der IT-Service-Markt Ihrer Meinung nach zukünftig entwickeln und was nimmt Einfluss auf diese Entwicklung?
R. Kühn: Die heutigen Serviceprovider werden sich noch deutlicher auf ihre Kernkompetenzen besinnen und das liefern, was sie am besten können. Heutige Anforderungen der Kunden bzgl. der Leistungen und Preise lassen keinen anderen Schluss zu.

Auch wird sich der Service immer weiter auf eine „Remote Management“-Ebene in Offshore-Ländern verlagern, um dem Preisdruck der Kunden zu begegnen und um dem aktuellen Innovationstrend gerecht zu werden. In den Unternehmen werden in Zukunft mehr und mehr Endgeräte eingesetzt, die keinerlei Vorortbetreuung mehr erfordern: Hardwareteile können/müssen nicht mehr ausgewechselt werden, selbst die Applikationen müssen nicht mehr lokal installiert werden, sondern sind virtuell nutzbar. Das Endgerät der Zukunft wird so günstig werden (bzw. ist es jetzt schon), dass sich eine Reparatur gar nicht mehr lohnt. Ein Ersatzgerät, das durch Virtualisierung der Applikation und der Daten sofort einsatzbar ist, liegt vor Ort und kann vom Anwender sofort weiter genutzt werden.