04.05.2017 Zentrale Kundendatenverwaltung

Globus will Services mit BSI CRM verbessern

Das gehobene Schweizer Warenhaus Globus & Herren Globus setzt im Contact Center, auf der Verkaufsfläche und in den Mitarbeiter-Apps auf BSI CRM. Ziel ist ein ganzheitliches Lifecycle-Management und der Ausbau individueller Services auf Basis der ganzheitlichen Kundensicht.

Globus-Gebäude

Mit den 13 Globus- und 23 Herren-Globus-Standorten sowie dem Online-Shop verfolgt Magazine zum Globus das Ziel, Einkaufen zu einem besonderen Erlebnis zu machen.

Die Magazine zum Globus AG mit Sitz in Spreitenbach wurde vor 110 Jahren gegründet und setzt bis heute Maßstäbe in der Warenhauswelt. Mit den 13 Globus- und 23 Herren-Globus-Standorten sowie dem Online-Shop verfolgt Magazine zum Globus das Ziel, Einkaufen zu einem besonderen Erlebnis zu machen. Um den Leitsätzen „neu, inspirierend, wertig, kompetent und persönlich“ auch im digitalen Zeitalter gerecht zu werden, entschied sich das Unternehmen, das Thema „Customer Relationship Management“ (CRM) zusammen mit der BSI Business Systems Integration AG in die Zukunft zu führen. „Unser Ziel ist es, das Loyalitätsprogramm zu stärken und das Lifecycle-Management zu fördern, um unseren Kunden personalisierte Services und relevante Angebote unterbreiten zu können“, erklärt David Spray, Head of Marketing & Data Applications bei Magazine zum Globus.

Gutes Kundenerlebnis


Der Cross-Channel-Ansatz integriert sowohl das Contact Center als auch die Filialen. Den Mitarbeitern in den Filialen, in den Lounges sowie dem Concierge-Service steht ein mobiles Endgerät als digitaler Verkaufs- und Service-Begleiter mit einer integrierten App zur Verfügung. Die Mitarbeitenden können einfach auf die verschiedenen Dienstleistungen zugreifen, die Merklisten aus den E Commerce-Plattformen einsehen und die Zustelloptionen wählen. Im Zentrum stehen der Kunde und dessen 360-Grad-Sicht. Für ihn soll sich der Identifikationsprozess vereinfachen, sodass er vom Loyalitätsprogramm und Dienstleistungen profitiert.

CRM vom Contact Center bis zur Kasse


Genutzt wird das neue System in Zukunft von den Contact-Center-Mitarbeitern sowie indirekt an der Kasse und in der Mitarbeiter-App, in welche die Services und die 360-Grad-Kundensicht integriert sind. „Die neue Lösung ist Teil eines größeren Puzzles, in dem innovative Produkte, exzellenter Service und einmalige Erlebnisse im Zentrum stehen. Das ist ein komplizierter Prozess, in dem uns der Dienstleister ein stabiles System zur Kundendatenverwaltung und eine Plattform zur Optimierung der Kundenerlebnisse bietet. Ziel ist es, mehr Kunden persönlich zu kennen, um ihnen individuelle Dienstleistungen und passende Angebote auf den Kanälen ihrer Wahl zu bieten“, so David Spray.

Optimierte Betriebskosten


Zudem will Globus mit der CRM-Einführung die IT-Betriebskosten optimieren: „Mit BSI können wir auf einen Schweizer Partner mit Schweizer Infrastruktur zählen, der den Betrieb des CRM übernimmt und mehrere Plattformen ersetzt. Damit werden wir unsere Kosten substanziell optimieren können; wir erhalten mehr Funktionalität mit einem besseren Service zu ähnlichen Kosten“, erklärt David Spray.

Mehrstufiger Rollout


In einer ersten Phase wird das Loyalitätsprogramm einschließlich Antragsprozess und der dahinterliegenden Kommunikation ausgerollt. In einer zweiten Phase sollen die komplette Einführung der CRM-Lösung und die Ablösung des Altsystems folgen. Weitere Phasen und Ausbaustufen seien für das kommende Jahr geplant. „Wir freuen uns auf den Rollout und erste Anwendungsfälle. Die Integration findet mit Menschen statt, die das Produkt kennen und mitentwickelt haben“, so David Spray.

Bildquelle: Globus

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