Hand in Hand

IT-DIRECTOR: Herr Straß, der Markt beherbergt unzählige IT-Service-Anbieter ­ wie kann man sich da noch gegenüber der Konkurrenz abheben, um den Kunden das eigene Angebot schmackhaft zu machen?
T. Straß: Wir haben ein breites, aber dennoch sehr klares Portfolio und heben uns z.B. mit unserer Kompetenz in Themen wie Managed Test Services oder Mass Data Billing (Massendatenabrechnung) vom Wettbewerb ab. Unterscheiden wollen wir uns auch durch unsere besondere Kenntnis des einzelnen Kunden, seiner Prozesse und seiner Strategie. Wir legen Wert auf eine intensive und langfristige Zusammenarbeit und wollen mit dem Kunden ein echtes Team bilden. Dafür arbeiten wir nicht nur mit dem Kunden selbst Hand in Hand, sondern auch mit seinen Partnern und Dienstleistern. Nähe zum Kunden beinhaltet übrigens auch räumliche Nähe: Bei jedem unserer großen Kunden sind wir in weniger als dreißig Minuten vor Ort.

IT-DIRECTOR: Worauf sollten Unternehmen bei der Anbieterauswahl achten? Welche Kriterien sind hier besonders wichtig?
T. Straß: Das ist von Projekt zu Projekt natürlich höchst unterschiedlich. Allgemein kann man sagen: Der Anbieter sollte über ausgewiesene Expertise verfügen – sowohl in fachlicher Hinsicht als auch mit Blick auf die Branche des Kunden. Einen guten Anhaltspunkt bieten dabei immer entsprechende Referenzen. Auch wenn z.B. bei Outsourcing-Projekten die globale Aufstellung und Größe eines Anbieters eine Rolle spielt, muss sichergestellt sein, dass man vor Ort ausgewiesene Experten als Ansprechpartner hat.

IT-DIRECTOR: Ein IT-Service besteht grundsätzlich aus der Kombination von Personen, Prozessen und Technologien. Wie kann hier ein reibungsloses Zusammenspiel gewährleistet werden?
T. Straß: Reibung vermeidet man, indem die Maschinen gut geölt sind. Das Schmiermittel sind das Know-how, die Erfahrung und das Engagement der Berater, die in dem Projekt im Einsatz sind. Wir als Logica stellen sicher, dass unsere Mitarbeiter ihr Bestes geben können, um Menschen, Business und Technologie zu einem großen Ganzen zu verbinden, das mehr ist als die Summe seiner Teile.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielen an dieser Stelle die Service-Level-Agreements (SLA)?
T. Straß: SLAs spielen für unsere Kunden eine zentrale Rolle. Ein Beispiel aus dem Bereich Managed Test Services: Hier übernehmen wir die komplette Verantwortung für das Testen bei unseren Kunden. Damit der Kunde von vorneherein weiß, dass seine häufig businesskritischen Applikationen in der zugesagten Zeit, der definierten Qualität und zu den vereinbarten Kosten in Produktion gehen können, definieren wir entsprechende Service-Level-Agreements mit ihm. Das schafft die notwendige Sicherheit.

IT-DIRECTOR: Inwiefern sind SLAs verhandelbar? Oder sind sie in Stein gemeißelt bzw. standardisiert?
T. Straß: Standardisierte SLAs machen wenig Sinn. Damit kann den individuellen Anforderungen von Unternehmen nicht nachgekommen werden. Deshalb müssen SLAs immer auf die spezifischen Kundenanforderungen zugeschnitten und mit dem Kunden verhandelt werden.

IT-DIRECTOR: Wäre ein Providerwechsel jederzeit problemlos möglich?
T. Straß: Selbstverständlich sind Vertragslaufzeiten und -fristen zu berücksichtigen. Davon profitieren beide Seiten, denn für alle ist Planungssicherheit gewährleistet.

IT-DIRECTOR: Welche Schritte müssen beachtet werden, damit die Migration (sei es von Software, Hardware oder Daten) reibungslos vonstatten geht?
T. Straß: Bei der Migration ist es sehr wichtig, eine umfassende Analyse der Ist-Situation durchzuführen. Die gewonnenen Informationen geben Aufschluss, wie Daten, Software oder Hardware klassifiziert und konsolidiert werden können. Dieser Schritt ist wichtig, um zu bestimmen, was migriert wird – und was nicht migriert wird. Abschließend ist für die migrierten Daten, Software oder Hardware eine Qualitätssicherung durchzuführen, sprich zu überprüfen, ob alle vereinbarten Daten übernommen wurden und konsistent sind.

IT-DIRECTOR: Welche Aufgaben müssen bei einem Wechsel jeweils der alte Anbieter, der neue Dienstleister sowie der Anwender erledigen?
T. Straß: Für beide, den alten und den neuen Dienstleister, ist es sehr wichtig, sich darüber zu verständigen, wie mit Alt-Software, -Hardware oder -Daten umgegangen werden soll. Bei der Durchführung der Migration liegt die Hauptverantwortung beim neuen Dienstleister. Er führt fast alle Schritte verantwortlich durch und übergibt ein fertiges Endprodukt. Der alte Dienstleister ist für die Endabnahme verantwortlich.

IT-DIRECTOR: Wie wird sich der IT-Service-Markt Ihrer Meinung nach zukünftig entwickeln und was nimmt Einfluss auf diese Entwicklung?
T. Straß: Vor allem große Unternehmen prüfen zurzeit kritisch, ob sich die Zahl ihrer Anbieter nicht noch überschaubarer gestalten lässt. Der IT-Service-Markt wird sich weiter konsolidieren, und es wird für kleinere, spezialisierte Anbieter immer schwieriger werden, sich zu behaupten.