Helpdesk für 7000 Mitarbeiter weltweit

Die sich in Familienbesitz befindende Umdasch Group hat ihre Kerngebiete in der Beton-Systemschalungstechnik sowie dem Ladenbau. Umdasch will mit der Einführung einer neuen Lösung die Arbeit für seine Mitarbeiter im Helpdesk erleichtern, die IT-Servicequalität für seine Mitarbeiter – die „Kunden“ des Helpdesks – erhöhen und schließlich insgesamt ein höheres Maß an Flexibilität, Transparenz und Schnelligkeit erreichen.

Mit der Consol-eigenen Helpdesk-Lösung Consol CM betreuen heute rund 100 Mitarbeiter im internen IT-Helpdesk von Umdasch rund 7.000 Mitarbeiter weltweit. Zum Einsatz kommt die Software dabei in den Bereichen Incident Management zur Behandlung von Störungen aller Art, Change Management bei Änderungen von Passwörtern etc. sowie bei IT-Bestellungen. Über ein Webportal, das in einen Webshop integriert ist, können alle Mitarbeiter neue Tickets eröffnen oder den Bearbeitungsstatus offener Tickets einsehen. Die Implementierung und Einrichtung inkl. Schulungen wurden planmäßig von durchgeführt, seit Sommer 2012 ist die Lösung im Live-Betrieb.

Alte Lösung war selbstentwickelt

„Als unsere selbst entwickelte Software durch das Unternehmenswachstum und technologischen Fortschritt an ihre Grenzen stieß, standen wir vor der Entscheidung, eine neue Lösung zu finden, die den heutigen und auch zukünftigen Anforderungen gerecht wird“, erinnert sich Axel Wieland, Leiter Software-Management bei der Umdasch Group, an den Entscheidungsprozess. „Consol erfüllte unsere Anforderungen. Suchfunktionen sowie Automatisierungen erleichtern und beschleunigen unsere tägliche Arbeit. Zudem ist die Software nach den modernen Standards der IT Infrastructure Library ITIL modelliert und orientiert sich damit an den Best Practices der Branche.“

Bequemes Formularhandling

Durch die neue Lösung konnte die Umdasch Group ihr in die Jahre gekommenes Formularwesen, das weitestgehend auf MS Word basierte, durch einen integrierten Formularmanager ablösen.

Der Schulungsaufwand wurde gering gehalten. Bei Umdasch reichte es, mit den zukünftigen Trainern kurze Seminare zu veranstalten, bei denen einige Szenarien durchgespielt wurden. Die Mehrheit der Mitarbeiterschulungen erfolgte dann intern.

Für die Konsistenz der Daten und Informationen greift die Lösung direkt auf das Active Directory der internen Nutzerdaten zu. Einloggen sowohl in den Webshop als auch in das Ticketsystem ist durch Single-Sign-On gewährleistet.

Transparenz durch Reporting

Zahlreiche bereits integrierte Auswertungsfunktionen versprechen, die Lösung zu einem schnellen und ausführlichen Reporting-Tool zu machen. So lassen sich beispielsweise zeitliche Analysen erstellen, um auf diese Weise einen Ticketflow zu generieren, z.B. wie viele Tickets pro Monat eröffnet werden. Auch die Zahl noch offener Tickets lässt sich ganz einsehen oder Auswertungen nach unterschiedlichen Anfrage- und Servicearten generieren.

Ein Feedbacksystem wurde ebenfalls integriert: Mittels Smileys im Ticket können Mitarbeiter ihrer Zufriedenheit oder Unzufriedenheit Ausdruck verleihen.

www.umdasch.com

www.consol.de

Bildquelle: Doka