Im Marketing angekommen

Trotz Smartphone-Welle werden noch Briefe geschrieben. Den Weg zum nächsten Briefkasten findet die App der deutschen Post, eine gelungene Schnittstelle zwischen Digitalwelt und Papierkommunikation. "Post mobil" gibt es für iOS, Android, BlackBerry und Windows Phone.

Sie bietet die erwartbaren Funktionen: Suche nach Filialen, Briefkästen und Packstationen sowie Sendungsverfolgung und einen Portokalkulator. So weit entspricht das den Standards für eine gute Marketing-App: Der Kunde wird zu den Produkten geleitet.

Doch bei der Post-App kommen die Produkte auch via Handy zum Kunden: Als Handyporto. Wer die recht hohen Kosten (98 ct) tragen will, kann sich via SMS einen 12stelligen Portocode für einen Standardbrief zusenden lassen. Der wird auf den Umschlag geschrieben und schon ist der Brief frankiert. Das ist praktisch, aber eher ein Fall für Notfälle auf Reisen und in fremden Gegenden.

Die App ist ein wenig so wie die mobile Kundenkommunikation insgesamt: Es gibt gut gemachte Anfänge, aber einiges ist noch im Argen. Bei dem hohen Aufschlag ist es zweifelhaft, ob die App wirklich aus Kundensicht gestaltet ist und nicht eher aus Sicht des Anbieters: "Wir müssen was machen, aber es soll uns auch nicht durch Nutzermassen überrennen."

Kundenbindung, Verbesserung von Kundenbeziehungen und Imagepflege ist das Haupteinsatzgebiet von Apps. Das ergab eine Studie, die vom Berliner "X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign" in den vergangenen Monaten durchgeführt wurde. Mehr als die Hälfte der im Mai befragten rund 400 Kommunikationsexperten sehen das so.

Sie kommen aus den Bereichen Medien, Marketing/PR und Werbung in Deutschland sowie Österreich. Ebenfalls die Hälfte von Ihnen schätzen die Bedeutung von Apps hoch ein, aber nur ein Viertel der Befragten sehen in der Absatz- oder Umsatzsteigerung ein lohnenswertes Einsatzgebiet.

Die Zahlen der Serviceforscher zeigen zweierlei: Einerseits sind mobile Apps im Marketing angekommen, andererseits ist ein guter Teil der Unternehmen noch skeptisch. Dabei ist der Trend eindeutig: Immer mehr Kunden nutzen Mobilgeräte und erwarten ganz selbstverständlich, dass ihre Lieblingsmarken auch eine App anbieten.

"Die kommunikativen Landschaften verändern sich", betont Dirk Zimmermann, der Direktor des Instituts. "Mehr und mehr sind integrierte Ansätze zur Markt- und Zielgruppenerschließung gefragt. Vor allem muss das Marketing von morgen den Wandel im Kommunikationsverhalten der Kunden verstehen lernen."

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